标杆展示：杭州市“12345”市长公开电话

杭州“12345”市长公开电话开通于1999年，热线号码杭州首创，并走向全国，深受百姓喜爱。热线由中国电信股份有限公司杭州分公司整体承接运营，现有人工座席265席，工作人员400余名，日话务处理能力突破2万次，群众满意率达到98%以上。

随着浙江省“最多跑一次改革”的不断深入，2016年底，以12345为基础，整合全市55条非紧急政务热线，实现“电话接听统一，人员统一管理、事项统一流转、服务统一规范”的运行机制。2020年按照“统一号码、统一系统、统一管理、统一标准”的原则，建成“1+7”服务矩阵（杭州市本级和7个区县市分平台），实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。

杭州市“12345”始终秉承“以人民为中心”的发展思想，以“打得通、答得准、办得好、参谋高”为目标，不断创新管理机制，提升服务品质。热线引入CC-CMM等国际领先的管理体系和方法，通过搭建360度岗位胜任力模型、打造“12345”政务学院、再造服务全流程“地图”、优化KPI数据分析模型等创新举措，从运营管理、业务流程、队伍建设等方面深度优化，成功打造“互联网+”政务型呼叫中心标准化管理新模式。2021年1月，杭州“12345”顺利通过CC-CMM专业级L2认证，是热线发展史上一个重要的里程碑。

围绕省市政府“数字化改革”的要求，杭州市“12345”以“数字赋能访源治理、智慧信访提质增效”为主线，聚力便民惠企和社会治理，统筹推进数字驾驶舱和城市大脑12345在线、智能客服等项目建设，打造实时感知、实时服务、实时分析、实时处置，直达民生、惠企、社会治理的具有信访部门特点的应用场景和数字驾驶舱。率先在全国“12345”政务类热线中推出覆盖全业务、全用户的全门户智能客服“小杭”，日均提供服务8000多人次，分流话务40%以上，在第四届全国“12345”政府服务热线年会上荣获“智慧抗‘疫’引领奖”；率先在全省推出《杭州“12345”政务热线服务规范》地方标准，高于国标，突出杭州特色，打造“标准化+热线治理”杭州模式；率先上线大数据智能分析系统，通过大数据、云计算等技术，建立教学管理、预付式消费等大数据分析模型12个，分类添加热词、预警词2.4万个，动态感知民意热点和变化趋势，实现民意互动和一键直达。

杭州市“12345”连续3年蝉联“金耳唛杯”中国最佳客户中心，荣获“全国十佳热线奖”“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖’”“浙江省青年文明号”“杭州市巾帼文明岗”等殊荣。在《2020年全国政务热线运行质量年度评价报告》综合排名中，杭州“12345”位列副省级城市、省会城市、计划单列市第二，全国345个城市排名位列第三；在全国“12345”政务热线服务质量评估中，总体服务质量等级为“A+”，迈入全国政务服务热线“第一方阵”。

未来，杭州市“12345”将继续积极响应市委市政府部署要求，以服务智能化、业务标准化、队伍专业化为抓手，助力实现市域社会治理现代化，努力打造成便捷高效的一流平台、协同治理的重要枢纽、感知民意的研判中心，以一流成绩展现“重要窗口”的“头雁风采”，为高水平打造“数智杭州·宜居天堂”作出新的贡献。

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