服务为先追求卓越 —— 什么是服务意识和意识转换

客户世界 | 2021年4月2日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 8018

随着社会经济的发展，大家会发现客户对我们客服中心服务的要求和期望值越来越高了。以质量求生存，以服务谋发展。客服中心作为服务型产业，追求客户满意是永恒的话题。

本次给大家带来的分享是《服务为先，追求卓越——服务意识与服务技巧能力提升培训》，主要从什么是服务意识、意识转换、投诉处理、管理驱动四个板块展开来分享。

一、什么是服务意识？

服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

主动服务意识的三大原则

原则一：服务意识的基本问题是心态。

原则二：服务意识的基本原理是关心。

原则三：服务意识的基本要求是主动。

服务意识测评：

下面共有10道测试题，每道题满分是10分，您可以酌情为自己打0—10分，总分100分，请您如实为自己打分。

1、您作为家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在您的影响下，家庭关系和谐。

2、只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心，愉悦。

3、和朋友在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。

4、你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。

5、你经常称赞和夸奖别人。

6、得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。

7、走在大街上，有陌生人问你路，你总是能耐心的给她讲清楚。

8、如果有人请你帮忙，你确实无能为力，你内心会感到愧疚。

9、在工作中，你认为你有责任和义务去帮助每一个客户，让他们高兴和满意。

10、你总是能看到别人的优点并欣赏别人。

测评结果解析：

1、总分80以上：

说明您已经很有服务意识了，相信您一定能成为一位优秀的服务明星。

2、总分60-80分间：

说明您只需要稍加努力，就能成为一位服务高手。

3、总分40-60分间：

说明您具备巨大的服务意识提升潜能和空间，需要把爱心扩展到更大范围。

4、总分在40分及以下：

则说明您迫切的需要经过一段时期的专业性训练，来提升自身的服务意识和服务技巧。

二、意识转换——让声音在意识中蜕变

意识转换—让声音在意识中蜕变。下面我从服务宗旨、服务规范、服务技巧三个方便展开分享。

服务宗旨：三零六心

零等待——对待客户要热心，解答问题要耐心；

零差错——办理业务要细心，受理投诉要诚心；

零距离——接受建议要虚心，工作要有责任心。

服务规范：电话礼仪+专业话术

意识转换之前，我们需要先解决自我定位的问题，作为客服人员大家一定要明确：我们是解决客户问题，帮助客户的专家。

面向精英呼入类热线客服代表的服务意识规范模式：掌握基本电话礼仪—明确来电目的—先倾听问题—再解决客户需求

这里的重点是礼仪与专业并重，即：规范用语、专业化沟通、遵守流程、把握服务技巧。

赢在服务、胜在专业。我们再来看一下服务用语和电话沟通礼仪。作为客服工作人员在电话沟通过程中要牢记十字服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见……”举手头足之间，专业度尽显。

提升服务技巧能给客户带来什么样的全新体验呢？

接下来，我给大家分享两个案例。

1、服务技巧—负面案例

座席员：“您好！XX移动，有什么可以帮到您？”

VIP客户：“靓女，给我办理两城一家。”

座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答：“先生，对不起，这个优惠已经结束了，不能办理。”

VIP客户：“我是你们公司老客户啦，每月都消费很多话费，不能通融一下吗？”

座席员：“真的抱歉，结束的优惠，都不能办理。”

通话结束后， CRM系统下发了一条服务评价调研短信，客户对服务评价为不满意。

从上面这个案例来看，座席员似乎并没有错，也是按照服务规范来执行的，但是客户还是给了一个不满意的评价。

2、服务技巧—正面案例

座席员：“您好！中国移动，有什么可以帮到您”

客户：“你好，我要办理中秋充值优惠。”

座席员查询知识库发现这个活动刚好前一天结束了，根据经验，此类客户主要想节省话费，刚好最近公司有推出一个消费提升优惠（当月消费满100元，下月返还20元话费），便回答：“先生，首先非常感谢您对这个优惠的关注，这个活动已经结束了；不过我们最近又推出了另外一个消费满的优惠活动，不用您充值，也会有话费返还。”

客户：“是怎么样的啊？”

座席员：“只要您当月消费超过100元，下月就会返还20元的话费到账，相当于您不用任何充值，就可以得到优惠。”

客户：“不是吧，我每月消费都快有100了哦，你赶紧给我办理。”

座席员：“已经为您登记，请您留意您的短信。”

客户：“谢谢哈。”

通话结束后，客户给此次服务评价为十分满意。

当遇到不能满足的客户需求时，很多人都习惯用“很抱歉”、“对不起”等道歉性自我批评法的词语，客户听到多遍很容易产生反感，认为企业这也不行、那也不行。如果转变思维，用“感恩性”批评代替道歉性自我批评法，对客户说“感谢您对我司XX的关注”，同时类比客户需求，向客户提供替代方案；客户不仅容易接受，对服务评价也会感到满意，同时也为企业带来意外的销售机会。何乐而不为呢？

通过本堂课的学习，相信各位已经了解了什么是服务意识、自身在服务意识中的定位及现状和如何实现意识转换。服务为先，追求卓越，在此孙老师倡议，各位伙伴们将本堂课get到的新技巧分享给您身边的客服朋友吧。

作者：孙真珍；就职于博岳通信技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。