标杆展示：上海市“12345”市民服务热线

编辑郑洁 | 2021年3月30日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 8155

上海市“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。上海12345市民服务热线是由上海市政府通过购买服务的方式，由中国电信上海公司整体承接热线的运营工作。热线自2012年5月15日起开设，2012年10月8日起试运营，2013年1月7日起正式7*24小时运营，在运营中心专业团队的管理下，热线应答总量已突破千万，获得各类来电、来信和锦旗表扬，共1.7万件。

开线以来，根据市府的工作要求，市民服务热线运营中心围绕热线“市民至上，倾心服务”宗旨，通过精细化的管理、科学的管理架构、优质的服务品质以及完备的技术支撑的保障下，打造了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。，深入贯彻年初市政府常务会议上提出要更好地发挥“一网通办”总客服作用的精神，落实“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，积极对接城市“一网统管”，实现上海12345市民服务热线跨越式高质量发展。始终以保障热线平稳运营、不断提高市民感知、塑造一流管理团队为基本要求，以狠抓落实、务求实效为思想纲领，以“国内一流，国际领先”为工作目标，高质高效地传递了市民的诉求。

热线在建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、强化深化业务培训、巩固提升服务意识等各项措施的有效推进下，降低了来电处置效率，经受住了各类突发事件的考验，服务水平稳步提升，有效提升了市民知晓度，不断夯实上海12345市民服务热线的服务口碑与品牌效应。热线自从2012年建成投入运营至今，已经积累了大量的舆情数据、民生数据、民众关注的热点问题的发展态势和治理成效信息等。为社会管理和服务民生提供更大便利，凸显“以人民为中心”的发展思想。同时，在海量舆情数据的合理利用的基础上，引入市民服务感知平台，积极利用人工智能等技术，建立完善的智能知识库、智能派单体系等；利用大数据、云计算、人工智能等等有效技术手段，使流程再造和服务优化升级。

上海12345市民服务热线为适应互联网+政务的发展趋势，于2015年6月30日，正式开通网上和市民版手机App受理平台，开启了热线多媒体运营的新时代；同时，为了进一步加快热线办理的工作效率，于2016年初开通了政务版手机App平台以及双向通道，同年还新增微信公众服务号；2017年开通手语视频客服，从而实现全方位响应各类市民的需求，不断彰显热线服务市民窗口和检验政府职能平台的双重作用。

市民服务热线运营中心连续8年获得金耳唛杯中国最佳呼叫中心的荣誉，2019年被全国总工会授予巾帼示范岗；2020年2月，中国电信上海公司市民服务热线运营中心被评为“2018-2019年度上海市信访系统先进集体”， 2020年9月29日，市委市政府授予中共中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心党支部“上海市先进基层党组织” 称号、“上海市抗击新冠肺炎疫情先进集体”称号。从而在服务市民需求，服务政府决策的重要任务中交出了一份令人满意的答卷，受到了市府的高度认可和社会各界的一致好评。

未来，中国电信上海公司市民服务热线运营中心将继续积极响应上海市政府领导的要求，夯实各项运营管理工作，着力加大人才队伍建设，借助先进技术促进工作效率，让热线“接得更快、分得更准、办得更实”，争取早日实现“国内领先，国际一流”的政务热线目标，真正把上海12345市民服务热线打造成为上海城市的一张名片！