标杆展示：吉安市12345政务服务便民热线

吉安市12345政务服务便民热线（以下简称：12345热线），是市委、市政府倾听民声、回应民意的重要平台，是深化“放管服”改革、优化营商环境的有效抓手，是加强“五型政府建设、推进市域治理体系和治理能力现代化的有力举措。该平台坚持以人民为中心的理念，秉承“12345、有事找政府”的宗旨，按照“应整尽整”的原则，采取“以市带县”的模式，整合全市39个部门56条非紧急、非警务类服务热线，并与110、119、120等紧急、警务热线互联互通，同步开发手机APP、网站、微博、微信、邮箱等受理端口，打造线上线下多渠道、一站式综合政务服务平台，全面提升政府服务水平。

高标准打造工作平台
吉安市12345热线按照“社会化、规范化、科学化”的理念，“以省内一流、国内先进”的标准，通过公开招标确定吉安联通公司承建运营。热线位于吉安广电传媒中心二楼，面积约1500平方米，设有“一厅两库三区”。“一厅”即话务接处大厅，包括前台接听、中台转办、后台回访等坐席60个;“两库”即知识库和数据库，涵盖公共服务、法律法规等各类信息;“三区”即指挥调度区、转办运营区、学习休息区等功能分区。

全流程构建服务闭环
平台实行“统一受理、分类转办、归口办理及时回复、跟踪督办、限时办结、回访评价、考核评估”闭环工作机制，推行市县乡三级联动办理。12345热线中心为一级平台，主要负责企业群众诉求受理、咨询解答、工单转办、协调督导、回访评价，以及对下级平台的业务指导、技能培训和绩效考评等工作;各热线成员单位为二级平台，主要负责处理本地区、本单位的热线诉求并对所属单位办理进度和质量审核把关等;各热线成员单位所属职能部门、乡镇(街道)为三级平台，主要负责诉求事项调查和处理;同时，系统预留四级平合功能，根据实际需要配置终端账号承接处理。平台主要为企业和群众提供政策咨询、民生诉求、投诉举报效能监督、建言献策等服务;接受对政府及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作效率等方面的监督投诉，和对政府工作、经济社会发展等意见建议;按照“谁承办、谁答复”原则，及时转办解决有关民生诉求，确保群众诉求件件有落实，事事有回应。

全方位完善保障机制
平台依托吉安市大数据中心实行云灾备和双物理路由保护，保障24小时稳定运营。实行首问负责制、承办责任制、限时答复制，并引入“五型”政府监督员、新闻媒体、企业群众代表、“两代表一委员”等外部监督，构建“工单办理、跟踪督办、诉求反馈、群众评价、网上考核”全流程可追踪服务体系。建立热线平台运行管理办法、热线平台工作考评机制，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率等指标进行综合考评，将考评结果列入县（市、区）高质量发展和市直单位年度绩效考评范围。

自2020年8月上线运行至2021年2月，吉安市12345热线平台累计受理诉求107991件，其中电话服务107022件， 网络服务（手机APP、网站、微博、微信、邮箱等）969件。办结105056件，办结率97.28%。吉安市12345平台群众满意度达到97.19%。

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