智能客服 or 人工客服，这是一个问题 ——智能服务浪潮下客户服务的选择

客户世界 | 2021年3月23日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2287

一、人工客服，即将被取代的职业？

近年来，随着机器学习、自然语言处理、5G等技术的蓬勃发展，金融服务已进入蝶变期。智能渠道的广泛普及不仅改变了人们的交易方式与消费习惯，也重塑了用户的需求。基于人工智能的智能客服能够随时随地响应客户需求，代替人工处理简单、重复、标准化的客户问题，也更能适应便捷化、碎片化、多元化的服务场景，俨然成为数字经济时代金融服务的主流。在一些媒体预测中，人工客服甚至被列入即将消失的职业之一。

诚然，智能化服务降低了客户服务的人工成本，提供了高效的服务方案，但另一方面，公众对智能客服的吐槽也不绝于耳。“当前人工服务繁忙，您可通过自助语音办理相关业务……”是不少用户拨打客服热线时最讨厌听到的话，无法从机器人客服的标准应答中找到答案却被困在语音中兜兜转转无法接入人工的痛苦更是让不少用户称之为“智障服务”。《人民日报》一篇名为《机器代替人工是好事，但别让客服电话打不通》的社评也对客服智能化与客户体验之间的关系展开了论述。而最近一位老人在某银行网点办理社保卡业务时，因需进行人脸识别，只能由家人将其拦腰抱起进行识别的新闻也是频频登上热搜。人工智能的升级不能引致客户体验的降级，如何定义人工智能思维下的客户服务，人工客服是否真的可能被全部取代，这是值得深思的一个问题。

二、人工服务，37°的服务价值在哪里？

对客服行业了解甚少的人，常常误以为客服是极容易被人工智能全面取代的职业，但事实上，用户对人工客服的需求依然迫切，从网上流传众多的《我们终于接通了XX人工客服，手把手带你找到这个神秘组织》的秘籍便可见一斑。如果服务有温度，那么37度大概就是人工服务的温度，舒适的温度，暖心的服务，是人工服务不可或缺的价值所在。

在政治经济学中，劳动者即“人”是生产力“三要素”中起主导作用的最活跃的因素。人工客服，作为一个有温度的服务载体，是让客户感知到一个企业的品牌与文化最直接的方式。那么，基于用户视角，我们来谈谈为什么需要人工服务？

首先，人工服务的价值在于同理心与共情的能力。人工客服承担的工作不仅仅是为客户提供解决方案，还有很重要的一点在于提供情绪纾解。尤其是在投诉场景下（如自助设备存取款错账、网点排队不合理等），当客户因服务失误遭受时间、金钱、精力方面的损失时，他对产品、服务乃至企业的容忍度急速降低，在这种情境下，客户需要倾诉，需要有温度的安抚。倘若打通客服电话时，回馈他的只有冷冰冰的机器人语音，无异于火上加油。而人工客服必备的职业素养——同理心能够让客服人员站在共情的角度表达对客户感受的理解认同与人文关怀，先处理情绪，后处理问题，这是人工智能难以达到的层面。

其次，人工服务的价值在于建立双向的沟通模式而非单向的信息传递模式。众所周知，沟通的定义是指人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。它的关键要素便在于“思想与感情”、“传递与反馈”、以及极其重要的“达成一致”。相较于人工客服而言，智能客服通过关键词触发提供解决方案的模式更像是一种单向的信息传递，纵然智能客服能够通过深度学习不断丰富内容库，也无法100%匹配用户问题及准确感知用户的情绪变化。针对一些更为复杂、非标准化的问题而言，人工客服能够通过上下句的关联、常识的判断，以路径更短的交互方式去揣测并最终确认客户的意图，并根据客户动态变化的需求提供专业方案。

第三，人工服务的价值在于更具人文关怀，解决“数字鸿沟”问题。正如国务院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》所关注的老年人问题，老年人是数字时代明显的“弱势群体”。截至2019年底，我国60周岁及以上人口约2.54亿人，占总人口18.1%，人口老龄化的加剧意味着尽管我们的社会整体已跑步进入了智能应用时代，但总有一部分适应能力相对弱势的群体，他们更需要人工客服的辅助，用37°的服务来搭起“数字鸿沟”的桥梁。

三、坚持传统服务方式与智能化应用创新并行，人工智能“以人为本”

服务行业中，工具会迭代，技术会升级，唯有人与人之间的情感交流是唯一不可取代。在人工智能不断升级的未来，始终应该“以人为本”，强调和发挥“人的价值”。

智能客服，并不是将客户挡在门外的屏障，而是辅助人工服务提升客户体验的利器。无论是谷歌设计的基于Inbound场景语音接听客户来电的人工智能行业解决方案，还是京东的JIMI智能客服，他们都印证了智能客服存在的意义：像人工客服一样接听电话，以及，辅助人工客服更好地接听电话。一方面，智能客服能够深入解决诸多细分业务场景下的问题，实现一对多并发式服务，快速、精准、高效地解答简单、重复、标准化的问题，将人工客服从重复的机械工作中解放出来，聚焦于更为复杂的客户需求。另一方面，能够协助人工客服快速搜索知识库，匹配服务话术，为人工服务提供最优解决方案，并通过大数据联动后台服务，以结构化方式全面梳理客户旅程，聚焦客户痛点难点，辅助企业制定更具针对性的客户体验改进策略，提升服务品质。

而人工客服，也将脱困于简单机械的低端处理工作，向提供更高价值的专业化高品质服务阶段进化。在人工智能基于客户年龄、性别、职业、行为偏好、消费习惯等大数据分析的辅助下，由人工客服站在客户的视角，预判客户需求，提供一站式管家服务，个性化理财顾问、场景化营销等定制化增值服务，真正解决客户的核心诉求。未来的人工客服将不再是一个技术含量低、机械单一的工作，其整体能力将迎来本质性升级，成为用户满意度调研、用户画像数据的重要来源，助力客服中心由成本中心向用研中心、营销中心转变，真正成为远程银行和空中银行。

麦肯锡曾在《客户眼中的银行体验：孰优孰劣》中指出，“能否打造卓越客户体验，将成为银行未来的竞争护城河，随着大量金融科技企业的闯入，卓越客户体验的标准迅速被提高，如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望，那么新生代消费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行业奋起直追，加速实现卓越客户体验的转型升级。”在用户对体验升级的需求不断增加的背景下，客户服务中心的定位与职能也亟需转型，人工客服或是智能客服，并不是一个非此即彼的选项。

科技将人类从反人性的机械工作中解放出来，去创造更多的人性化服务。让我们勇敢拥抱人工智能，踏上“人工+智能”，或者说“人工x智能”的新征程，助推客服中心向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。

作者：刘逸琪；就职于中国建设银行远程智能银行中心广州分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。