平均处理时长是管理呼叫中心最重要的指标吗？
一、AHT的含义
平均处理时长即AHT（Average Holding Time），指处理完一通电话所需的平均时间，是与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作 （如录入客户信息、后台操作、记录本次通话内容，甚至操作呼叫信息统计分析功能等）的时间总和。以我们公司座席接到的电话呼叫为例，一名座席在就绪状态，客户呼入，座席与客户开始沟通，结束后座席进入话后处理状态，处理完毕再次进入就绪状态。整个循环的流程就叫作“处理时长”将其平均化就得出平均处理时长了。
它非常关键，因为它构成工作流动的基础信息，是规划工作量和团队的基础指标。
二、AHT具有差异性
它的差异性主要体现在客户询问的业务类型以及呼叫性质，还有处理接线人员的个人能力和技能水平，通常新人处理一通电话需要的时间比资深人员长，甚至包括在多种语言环境里，处理人员可能需要使用外语进行沟通，也会导致沟通时间延长。但需要注意，这并不绝对，也有很少一部分的资深员工的AHT要超过同资历的其他人。
三、AHT为何重要
首先各种各样的AHT可以追踪不同的环节或技能进度，能帮助呼叫中心实施有效地管理，特别是体现在管理新人让其尽快达到服务平均水准方面。另外在规划团队和工作量方面，还可以使呼叫等候等相关的服务质量达标，因此是一项至关重要的统计数据。
在我们客服行业内，较短的AHT往往是大部分企业（尤其是商业银行）的所提倡、追求的关键因素，而且也会成为优化座席工作时间效率的一项变量。从节约成本的角度来看，企业的这项指标会被视为一项管理目标。
从外包服务合同的角度来看更是如此，这种服务合同的衡量标准很简单，不再赘述。
在几乎所有劳务合同中，报酬都是根据呼叫中心客服人员的时薪计算，或者根据处理呼叫所产生的费用来计算，因此AHT就成为决定服务提供商利润的最大因素。
服务提供商对内要控制成本，对外要赚取利润，因此在管理上非常看重AHT，所以有很多企业将AHT作为KPI中最重要的管理指标。
四、AHT是一柄达摩克利斯之剑
AHT是一项重要的管理指标，但事实上行业内可能会有相当一部分企业会将AHT视之过高，这其实是一种本末倒置的现象。因此这类企业的客户有时会有一种感觉，就是电话客服人员更加关注他们的谈话时长，而不是关注如何满足客户需求或解决客户问题。
定义一名客服人员是否优秀，不该因AHT的“好，坏”而被否定，定义一通录音是否优秀，AHT也绝不该成为底线标准。
不可否认，AHT在综合指标中的占比，会对于呼叫中心的管理产生不同程度的影响。确实，当客户的一项要求或一个问题需要5分钟10分钟才能解决的情况下，有些客服选择2分钟迅速解决。那么两者之间的服务质量自不能相提并论。
这种管理萝卜快了不洗泥。一味追求服务数量，而非质量，除了计件式获得报酬的服务供货商之外，企业和客户都不能受益！
目前，有很多企业已经意识到无论从中短期或长期来看，注重客户的满意度才会让呼叫中心和企业形象驻留在客户心中，能使客户变得更容易沟通和信任，而不是单纯为了达到AHT指标而恶劣对待客户。然而，很多企业对这种意识的领会比较缓慢，并非所有企业都有自我革新的“勇气”。有这种意识的呼叫中心，在处理与客户关系时已经在摒弃过往只注重成本（AHT）的做法，而是开始直接或间接地变成以提高客户信任度、满意度为重点。
比如著名的美国公司Zappos（著名的几乎垄断级别的美国卖鞋的B2C网站，就是最近新闻报道其创始人谢家华Tony Hsieh因火灾去世的那家公司）是最先摒弃AHT式管理的公司之一，该公司的业绩增长从2004年销售额1.84亿美元，2005年3.71亿美元，2006年则达到5.97亿美元。到2009年，Zappos的收入超过了10亿美元！而这一切都要归功于该公司对于呼叫中心服务客户的理解：“我们以打造品牌而不是尽可能降低成本为宗旨经营呼叫中心，这使得我们的呼叫中心与众不同。”顺道一提，该公司有两通被评为服务典范的优秀录音通话时长，一通是10小时30分钟，另外一通则是10小时43分钟。
因此我们应该明白：运用领先的指标管理，将企业文化的正能量向客户传输，优化客户体验，做到这些再兼顾成本，才不会让AHT的比例失衡。让专业人士调整、控制AHT，并以此制定合理的工作量和需求的技能，而不是让AHT成为管理目标、成为完成任务的催化剂。
五、总结
综上所述，在呼叫中心的管理上，AHT确实是一项主要的参考数据，但绝非是一项管理目标！拥有呼叫中心的大部分公司应该摈弃对呼叫中心AHT式管理，这样做不仅能减轻客服人员自身的KPI达标压力，又可以提升客户对企业的信任度、满意度，可以说是三赢的局面。现今很多专家的观点是，平均处理时长对客户满意度没有任何影响。它曾经只是一个简单的经济问题：客户在电话中和客服沟通的时间越长，企业的成本就越高。但是，假如客户的问题没有得到解决而又再次来电，那么一味地缩短通话时长又有什么意义？
参考文献：
①《联络中心指标已经过时了吗？》——COPC Inc.首席运营官凯瑟琳•耶杰尔斯基在接受CRM杂志采访中的谈话
②《Zappos让顾客由衷赞叹的秘诀》——《IT经理世界》 2010年第15期 92,共1页
Ceo ＆ Cio in Information Times，作者：谢家华
③《平均处理时间（AHT）：是一项关键绩效指标》——法国联尔信管理咨询公司.联络中心和客户体验优化专家.https://www.relaytion.net/ （香港分部）
作者：闻道；单位为京北方信息技术股份有限公司客服 “信满人间”团队；
本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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