服务电话转人工接听，难?

||2007-07-12

　　 近段时间，不少读者向记者反映许多热线服务电话很难转接或者根本接不通人工服务，“常常让人等得心焦”。

　　7月10日下午，本报记者借助体育比赛专用计时秒表，对一些常用的热线服务电话转人工服务情况做了详细调查，发现不少服务电话存在转接人工服务等待时间长、语音提示系统转接层次过多令人晕头转向或行业服务电话强行插入广告等现象，而无论是企业的服务热线，还是政府部门设立的便民咨询热线，市民只要拨打这些电话，都要收取费用。

　　法律界人士认为，服务电话屡屡“延时”涉嫌侵犯消费者权益，涉及公众利益的服务电话更亟待加强管理，呼唤“拨打免费”。

　　读者反映关键时刻服务电话打不通

　　“有些服务电话，越是关键时刻越是打不通。”7月10日，郑州市民许先生告诉记者，前段时间他出去办事时，父亲给他打电话说手机没钱了，看能不能通过银行先给他交费。许先生随后拨打郑州某银行的客户服务电话，没想到，在试图转人工服务时该服务电话一直是“坐席忙”，电脑语音提示许先生稍后再拨打。许先生根据语音提示作了其他努力，但被“电脑提示搞得晕头转向”，最终也没有打通人工服务电话。“当时，太阳火辣辣的，我就站在路边，顶着日头打了20分钟，咋能不焦急呢？”许先生最后不得不托一熟人到移动公司营业厅为父亲交了20元的手机费。

　　无独有偶，7月5日，郑州市民杨先生拨打郑州市劳动和社会保障局的咨询服务电话12333，想咨询办理劳动统筹方面的事情，但没想到连续拨打了很长时间，也没能转接人工服务。

　　家住郑州市北环路116号院的王女士给记者打来电话说，因为工作原因，她每天都要到晚上12点左右才能到家，上周一天晚回到家后准备做饭吃，发现天然气灶无论如何也点不着火，不知道到底是天然气灶坏了还是管道维修停气了。王女士从自家的天然气安全使用说明书上找到了郑州市燃气公司的客户服务电话1600777（语音提示此电话更改为68855777），没有想到，电话打通之后，都是语音提示，折腾了半个多小时也转不到人工服务台，等到第二天才知道是因为管道维修的原因停气了。“深更半夜的，想买吃的都找不到地方。”王女士说，那天晚上，他和爱人连饭都没有吃，第二天早上都是饿醒的。

　　采访中，记者了解到，不少市民都曾遭遇过这种热线服务电话人工服务拨不通的情况。一些市民发出疑问：“服务电话的电脑语音提示很多情况下不能满足客户需求，只能转人工服务，但为什么就是打不通呢？”

　　记者调查等待人工转接考验耐性

　　7月10日下午3时至6时，记者借助一块体育比赛专用计时秒表，对郑州市一些服务电话转人工服务的“反应时间”进行了统计，计时从拨通电话开始，到转入人工服务台或有工作人员接通为止，在不同的时间段，每部电话至少拨打3次以上，得出平均“反应时间”。按照国家有关规定，110、120、119、122等电话系“紧急电话”，不能随意拨打，而且也有违伦理道德，本报对上述紧急服务电话未做调查。

　　本报记者拨打的热线服务电话，包括银行服务电话、通信服务电话以及“123xx”等政府部门设立的便民热线，发现几乎所有的电话都存在人工服务接通难现象，其中，一些行业服务电话还强行插入广告，另外，约有九成的热线电话语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向。

　　记者最先拨通了中国电信的服务热线10000，在等待了83.5秒后才转入人工服务台，但第二次拨打时便提示说“坐席全忙，请稍候”，第三次拨打时，44.6秒后接通到人工服务台；中国移动和中国联通的服务热线转人工服务等待时间也都在30秒左右。

　　银行系统服务电话转人工服务等待时间最长的为工商银行，平均时间为168.67秒，而中国银行的电话在播放了长达21.8秒的商业广告后才开始语音提示，记者按提示转拨人工服务，等待了48.5秒，也未有回应。

　　通信部门的服务电话转人工服务时，中国网通等待时间最长，平均时间为78.4秒，中国联通等待时间最短，平均时间为26.6秒。

　　政府相关部门设立的便民服务热线中，记者３次拨打价格投诉电话12358，均被提示“您拨打的用户忙，请稍后再拨”。

　　记者第一次拨打劳保服务咨询热线，在等待了69.1秒后，电话语音提示告知说，“对不起，人工服务忙”，这也是记者拨打的所有服务电话当中，唯一一家因电话忙致歉的服务热线。记者第二次拨打该号码，电话再次提示服务全忙。20分钟后，记者第三次拨打，仍是“人工服务全忙，请选择其他服务或稍后再试”。

　　工商投诉电话12315、环保投诉电话12369，拨打后转入人工服务的等待时间近40秒。

　　记者第一次拨打供电服务热线95598，46.9秒后接通人工服务，第二次接通时间为31.2秒，第三次为35.4秒。

　　在记者拨打的所有服务电话中，邮政服务热线11185转入人工服务的等待时间最短，平均时间为9.32秒。

　　热线电话基本都要拨打者付费

　　记者在采访一些商业客服热线工作人员时还发现，用中国电信的电话拨打中国电信客服热线时免费，而用其他电话拨打均收取基本通话费用，而中国移动和中国联通的客服热线则除了使用本网内的移动手机号拨打免费外，使用其他电话均收取基本通话费用。

　　工商银行、交通银行、建设银行、中国银行的客服热线工作人员则告诉记者，拨打他们的热线，均需收取基本通话费用。

　　价格投诉、工商投诉、环保投诉、邮政服务、电力服务等政府部门的热线电话工作人员也告诉记者，拨打这些电话要收取基本通话费用。

　　心理保健师合理等待时间不超过30秒

　　郑州高级心理保健师刘金洋说：“这种繁琐的拨号程序，拨号后冗长的等待的确让人心烦，我也经常在拨一些客服电话时碰到这种情况。从心理学角度讲，人的忍耐力是有限的，一般人拨通电话时，如果电话响四五下无人接听，就会挂断电话。而拨打电话后需要经过多次选项，以至于接通人工服务需要四五十秒，甚至三四分钟还不一定能拨通，这就大大超出了人的忍耐限度。有调查显示，人拨通电话后的合理等待上限为20到30秒，超过这个时间，大都会放弃拨打。”

　　刘金洋说，这种程序繁琐且“反应缓慢”的热线，在不方便群众的同时，事实上也违背了这些商业机构或政府机关开设便民热线的初衷。

　　相关单位“我们也有苦衷”

　　既然热线服务电话程序繁琐会影响使用，这些电话为何还要设置如此多的语音选项呢？

　　中国移动100860客服热线7970号工作人员说，拨打热线的客户需求五花八门，如果都直接通过人工接听，无疑会导致人工接听繁忙，真正需要求助的客户的电话接不进来。而根据客户的不同诉求设置不同接听选项，就可以把同类项的专业问题归入某个选项回答，提高电话的接听率；5594号工作人员则表示，可以把记者的意见向相关部门反映。

　　郑州市12315网络指挥中心主任黄静在接受记者采访时说，他们共有7名工作人员负责接听群众投诉，热线能满足7名市民同时拨打，基本能满足消费者投诉的需要。但上午10点到11点半、下午3点到5点半这段时间打热线的人比较多，在此时段拨打可能会出现占线或等待时间过长的情况，希望市民能够谅解，并建议在拨打热线时避开高峰时段。黄静还表示，如果目前设置的线路确实无法满足市民需求，他们会适当增加线路。

　　对于拨打12315热线需要拨打者掏基本通话费，黄静说：“虽然我们也想让市民免费使用12315热线，但目前还没法实现。我们多次向网通申请免费线路，但至今未能实现。如果这笔通话费用让工商部门承担，就需要财政部门批准并为此划拨经费，而这并非工商一家就能说了算的。”

　　郑州市物价局举报中心主任李克亮表示，他们的服务电话能同时满足3名市民拨打，但由于一些市民在打电话时比较唆，一说就是十几分钟，容易造成长时间占线。他还表示，由于这个举报电话是全国统一的，如果想免费，则需要国家发改委、财政部、行业部门协调解决。

　　市民建议人工转接服务应该“置顶”

　　“只要是打热线服务电话，都是有了麻烦事儿，要不，谁也不会拿着自己的费用拨打这些电话。”郑州市民刘宇认为，热线服务电话之所以让人等得焦急，主要还是这些单位或政府部门服务意识不强，甚至“不希望市民打通这些电话给自己找麻烦”，他认为这些单位或部门应提高对公益服务电话性质的认识。

　　“谁都设立服务热线，但谁来对这些事关公益的服务电话进行管理？投诉电话被投诉该咋处理？这些都没有明确的监督和管理机制，要是能制定出公益热线的管理办法，热线服务电话难打通的状况肯定会改观。另外，像12315这样的公益服务热线缺乏必要的经费保证，为什么不能设立免费的服务电话？”刘宇说。

　　“应该将服务电话的服务情况纳入到行风评议的范围内。”郑州市民汪永杰说，公益热线的开通与服务情况应作为考核服务热线开通部门或单位的服务指标进行评议考核。他还建议，工商、通信管理部门应该尽快对现有的公益服务热线电话服务质量进行大检查，对不合格者要限期整改。

　　市民曹先生也建议，通信管理部门尽快制定公益服务热线的管理办法和服务标准，对公益服务热线的服务进行管理和规范，主要是对语音提示的时间和层次作出限制，应把“人工服务”作为首键，应禁止设立自动语音提示，“不怕服务不规范，就怕管理不到位”。

　　律师说法“延时”侵犯消费者权益

　　对于一些热线服务电话当中强行加入广告的事情，郑州市工商局广告处工作人员听了记者反映的情况后说：“这应该是商业广告，但我们只负责审批户外广告，相关政策你可以去问问省局。”河南省工商局广告处一名工作人员说，如果设置客服电话的商业机构有经营广告的权利，就可以在电话中播放这种广告，如果没有广告经营权，就属于超范围经营。
　　河南千业律师事务所律师刘涛认为，客户服务电话属于消费者正常消费行为中的项目之一。商家在收费的客户服务电话中插播广告，属于强制消费，已经侵犯了消费者的合法权益。
　　而服务电话中层层设置选项而延长通话时间的行为，是否在变相让客户多掏钱？
　　刘涛律师认为，消费者拨打客户服务电话的目的本来是为了更加快捷方便地获得自己想要的信息，而商家在电话中插播广告的行为，却占用了消费者的正常消费时间，影响了消费者的办事效率，另一方面由于“强制”接听广告，增加了消费者的话费负担。同时，即便是在免费的客服电话中设置广告，也属于对消费者权利的侵犯，因为这同样占用了消费者的时间。
　　
　　 服务电话接通人工服务平均时间统计

　　
　　本报记者用体育比赛专用表统计热线电话“反应时间”

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