服务向善，拥抱有温度的智能化时代

客户世界 | 2021年2月5日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1331

曾几何时，“黑科技”成了中国人非常骄傲的一个新词汇，因为它代表着新的技术、新的发展，也代表着我们这个时代的进步。但是，在那些不断传来的骄傲宣言之中，却总会有一些令人感到尴尬的时刻，那就是被“黑科技”拒绝的人出现的时候。这批人以老人为主，他们很多人不懂得使用智能手机，更不会使用各种终端来享受“新”科技带来的便利，成为了被“黑科技”抛弃和隔绝的人。

不要让老人成为“数字难民”

被“黑科技”拒绝的老年人现象已经存在了很久，但是随着2020年度新冠疫情的出现，这个问题忽然被凸显了。健康码、人脸识别、支付宝、微信支付，这些因为疫情而变成了人们日常的东西，对于老人而言是无法跨越的鸿沟。但更要命的是，没有了这些途径，人们就会变得“寸步难行”。

去年11月，有一个县城的老太太冒雨来交医保，但是柜台人员却告诉她：要么刷卡，要么刷微信，不收现金。愣在当场的老人一脸的彷徨捂住，她佝偻着身子，看着自己手中的现金，眼神里全是迷茫。也许在她的耳朵里，“刷微信”三个字就像天书一样，听都听不懂，更何况是去做到。

无独有偶，同样是在11月，又出现了一位94岁的老人，她被人抱着来银行做人脸识别。新闻中，银行柜员告诉记者她必须要这样做才能激活社保卡。银行服务人员做到了“人性化”服务，将老人抱上了柜台，勉强完成了流程，她们也很无奈。

或许有人说，这种情况毕竟是少数。疫情期间，全国各地的公交车、公共场所都要求出示健康码才可以进入或乘坐。哈尔滨有一位老人因为没有健康码，遭到公交司机拒载，那位老人的无奈和愤怒曾经引发了央视的关注，发出了使用纸质证明的倡导。另一位黄岩的大爷，因为没有智能手机，所以无法出示健康码，司机拒载之后，他步行了十几天才到达亲戚家。

其实，这样的场景，在2020年相信大家都见到过了。当你想要进入超市、商场的时候，一定在门口看到过一群焦急、无奈的大叔、大妈正拿着手机摆弄，他们不断向身边的年轻人求助：“这个健康码到底怎么弄？”没有了健康码，他们被拒绝进入任何场所，而当我们赞叹健康码的神奇时，他们却像是陷入了“二维码迷宫”。

如果超市门口的大叔、大妈还只是着急，那么医院门诊部的老人就显得有点绝望了。某媒体曾经报道，许多老人都是大半夜就赶到医院门诊部来挂号，但是窗口一开就会被告知：已经没有号了。导医台告诉他们：要去网上挂号。可是老人们只能叹息一声：我不会的。甚至有一家医院打出了巨大的广告牌，声称从“本院从今日起全面停止现场挂号”。也许对于这家医院领导来说，这是迈出了智能化的一大步，节约了成本，提升了效率，但是他们却不知道有那么多的老人被这智能化的挂号系统拒之门外。

这些现场的出现并不是一朝一夕形成，如果说90后、00后的人群是数字时代的原住民，那么这些50后，甚至40后，简直可以称之位数字时代的“难民。”

“数字难民”（Digital refugees）是被这个时代的抛弃的人群，他们因为经济、社会和文化的原因远离了数字化时代的发展，是活在这个充斥了“黑科技”的世界之外另一个维度的人。

解救“数字难民”需要的不是技术，而是用心

在网络上有一套来自于五彩石漫画社的漫画流传得非常广泛，它描述了被这个世界拒绝的那些“数字难民”们。当他们想要乘坐地铁，不会使用地铁APP就进不去，后面的人不断催促、叫嚷，让他们焦虑、紧张，甚至充满了负罪感。当他们想要打车，满大街的出租车，却没有一辆车会停下来，因为所有的出租都已经被打车APP预定了。我们每个人看完，都会深有同感，这不是漫画，这就是我们现在的生活啊。

共享单车要扫码、医院看病要网上预约、买个东西要微信支付，“数字原住民”觉得很方便，可是“数字难民”却觉得这是一个陌生、冷漠的世界。截止2017年，中国的60岁以上人口已经超过2.3亿，这是世界上唯一的一个老年人口超过两亿的国家。按照这个发展趋势，到2050年，我国的老年人口将达到4.8亿，占据全球老年人口的四分之一。但这样一个庞大的人群，能够熟练使用智能设备的又有多少呢？调查数据显示，甚至不到十分之一。

如果你家里有老人，那么你对于这种“数字难民”的尴尬和焦虑一定深有体会。一个城市对于“原住民”越是智能化，对于“难民”就会越不够智能化，这似乎是一个无解的问题。让城市发展速度停下来等这些“数字难民”吗？当然不能，但是当我们的技术不断发展的同时，如果能够多用一点点心，让我们的服务多一点点的温度，就可以将这些“数字难民”解救出来。

在服务过程中，“千人千面”是一个最常见的现象，而在使用智能化的过程中，这个基础现象却被忽视了。我们不仅是要服务主流人群，更要服务那些无法适应新产品的人群，在一定意义上来说他们才是服务需求最为迫切的人群。

多一点温度的服务需要从服务设计的底层就加以考虑，当我们倡导“全面线上化”“全面无纸化”的同时，如果可以考虑到有一部分无法实现线上和无纸化，就会为他们留出一个可行的通道，让他们即便不能掌握最为核心的技能，也能轻松享受我们的服务。

多一点的温度的服务需要我们将人性化作为智能化的基础。有许多智能化的设计，本身就不是从需求者的角度出发，反而是从管控者的角度来做。最为常见的便是“健康码”，北京有自己的健康宝，而到了吉林则必须出示“吉事通”，到了江苏你就要注册一个“苏康码”，这样繁复的操作即便是一个熟稔使用智能手机的商务人士都会觉得无比厌烦。甚至有一段时间，北京需要同时出示好几个“码”，除了“健康宝”之外，你必须提供通信大数据所记载的行程轨迹，当这一点被吐槽之后，行程轨迹又需要你自己在线提交，如果提交的轨迹不能和后台的契合，它就会不断拒绝，直到你提交的数据和后台记录完全契合。这种被吐槽“考试”一样的智能化服务思路根本不是从方便使用者的角度出发，只是为了便于管理。

多一点用心，给他们一个没有阻碍的通道，服务的真义才得以体现，世界就会变得温暖。

让智能化服务渠道的优化建议

目前智能化服务已经覆盖到我们生活的每一个角落，不管跟任何机构打交道，我们都无法避开。机构用智能化来实现降本增效，而与此同时也可以通过一些小小的服务方式的变化，让智能化变得有温度。

对于银行、医院等机构来说，增加一个传统服务方式的通道极有必要。医疗机构的传统服务方式就是面对面，很多生于上世纪五六十年代的老人甚至是不会用电话挂号的，而他们对医疗服务的需求又是极为迫切的。除了电话和网络之外，希望医疗结构可以保持线下窗口的挂号方式，也可以开通线上代挂号的方式，而不是必须要本人操作。对于经常使用某家医院服务的老人，应该帮助他们建立一个联系人代办渠道，让代办人可以使用便利的方式来为老人取得服务。

对于商超、公交等服务场所，应该保留现金的消费渠道。老人因不会刷码而不能乘坐公交车，不能进入超市结账，这样的现象并不是社会的进步。对于零售、餐饮、商场和公园等老年人高频出现的场所，以及水电气费等公共服务行业的费用缴纳，提供一个老人熟悉的现金、银行卡交易方式才是让老人不被“抛弃”的正确做法。

电商时代的来临让人们实现了网络消费的梦想，但老人也会有这样的期待。有一部分老人也可以实现智能机的操作，但是繁琐的操作流程却将他们劝退了。金融机构、非银行的支付机构以及网络购物平台应该优化自己的注册、绑卡和支付流程，推出更多适合老年人使用的渠道和版本。比如进入老年版之后，可以放大字体，可以实现语音朗读，或者出现民族语言的选项、语音引导等。在确保安全的前提之下，这些技术并不是突破，只是将现有的技术应用到这些老人身上而已。

对于需要提前预约的一些场所，也需要保留人口窗口和服务电话专线，博物馆、美术馆、文化馆等场所不能将老人拒之门外，一些旅游景点更不能更因为老人没有注册健康码而将千里迢迢赶来的老人拒之门外。提供现场窗口服务，保留线下的老人免预约名额、购票名额，这对于那些希望享受美好晚年生活的老人来说很有必要，不要让他们只能锁在房间里，应该让他们沐浴在温暖的阳光下。

医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等等领域，都是老人需要得到完善服务的行业，当我们飞速奔跑的时候，也应该留下一个窗口给那些已经跑不动的人。不管是开通现金渠道、老人服务通道，还是重新启用传统服务窗口，这都不是社会的退步，因为一个社会的进步主要体现在它对于弱者的关怀和帮助，只有所有人都能够得到帮助，都能够享受社会文明发展的成果，才是我们真正的进步。

作者：吴烨峰；为客户中心行业现象研究者、自媒体作者；

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。