关于呼叫中心服务水平的计算

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 2635

客户世界|曹倩|2007-07-12

服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一，也是一个呼叫中心的服务能力和服务效果的数值体现，是我们呼叫中心为客户提供服务的质量的综合反应。根据这个数值，基本可以划分呼叫中心的服务质量的“等级”。很多呼叫中心之间也以这个指标的数值作为比较的“依据”。

但是，在现今的呼叫中心运营中单纯的比较服务水平数值并不像想象中的那么公平，情况比我们预计的要复杂的多。

1，服务水平的定义：

有X%的电话在Y秒内被接听。

行业内一般的要求是：80%的电话在20秒内接听。

2，计算公式：

在前一段的工作中我很困惑，为什么两个呼叫中心运营水平的差异大家都有比较统一的认识，但是两个呼叫中心的服务水平数值却不能反应出它们之间的差别。仔细研究它们的运营数据才恍然大悟，原来它们采用的服务水平的计算公式完全不同。现阶段，呼叫中心的报表系统一般会采用以下4种公式中的一种对服务水平中电话占比部分进行计算：

描述：服务水平中电话占比计算公式

大家觉得有什么不同么？公式的差别很细微，但是令人吃惊的是算出的数值差异巨大。

将一组实际的数据带入到该公式里进行计算：

例如：某呼叫中心在一个小时中，20秒内的接听的电话总量是11000个，让客户等待超过20秒后接听的电话数量是2000个，客户在20秒内放弃的电话数量是2500个，客户等待时间超过20秒后放弃的电话数量是3000个，那么这个呼叫中心的20秒的服务水平是多少呢？我们采用上面所说的4个公式进行计算：

根据上述数字不难得出：统计时限内接听的电话总数是11000＋2000＝13000个，统计时限内放弃的电话总数是2500＋3000＝5500个，来电总量是11000＋2000＋2500＋3000＝18500个

3，将数字带入第一个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）81.1%

（13000+2500）/18500×100%=81.1%

将数字带入第二个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）84.61%

11000/（11000＋2000）×100%＝84.61%

将数字带入第三个公式，计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）59.46%

11000/18500×100%＝59.46%

将数字带入第四个公式计算后得出：该呼叫中心的服务水平是（20秒）68.75%

11000/(13000+3000) ×100%=68.75%

这样我们就从一个小时同样的数据得出四个不同的服务水平数值，从运营管理者的角度看，我们都不喜欢我们的服务水平是后面算出的两个那么难看，可是实际上从最科学的服务水平的定义得出的恰恰就是这四个数字中最低的那个，即：59.46%。

貌似都有道理的公式计算出来的数字的差别却是这么的大，而且我们经试验发现，越是服务水平不好的时段，这四种公式计算出的数据差距就越大，而服务水平好的时候，差别反而较小。我们也很容易从定义的计算公式上看出采用这个公式的运营管理者的运营思想（如果是他确定采用这个公式的）。

4，公式分析：

第一个公式实际上认为，无论是Y秒内还是Y秒外，凡是被接听了电话的客户都应该是满意的，因为他们的电话都被接听了，而在Y秒内放弃的电话客户我们视为他们是主动放弃的，因此分母是来电总量，而分子是由总的电话接起量和Y秒内的电话放弃量两部分构成的。

第二个公式实际上计算的是Y秒内接听的电话数量占总的电话接听数量的比例，我个人认为如此计算非常危险。假设一个呼叫中心为了追求指标好看，凡过了20秒的电话就尽量不接。导致这些客户最终纷纷挂机。这个公式的结果就会很接近100%。因此不能从这个数据看出客户对我们的服务的需求以及对我们提供的服务的满意程度。

第三个公式实际上是Y秒内得到我们服务的客户数量占所有的来电的比例，是真正符合服务水平定义的计算公式，但是通过它计算出的数值往往是最“不好看的”。

第四个公式表达的是与第一个公式相同的意思，只是表达的方法不同，这个公式实际上认为Y秒以后放弃的电话也是应该重视的，因为该部分的客户没有得到我们应该提供的服务，但是Y秒内放弃的客户实际也是被视为主动放弃，没有被加入到分母里的。

每一个运营管理者都不愿看到我们呼叫中心的任何数值“难看”，但是我们也不得不承认，无论如何，我们的数据不可能每时每刻都很优秀。数据对我们管理者来说更多的是呼叫中心持续改进的参考，是管理者做运营决策的支撑，管理者应该深刻了解每一个公式的意义和数据的在实践中的使用方法。我们也注意到个别集成商为了扩大高版本软件的效果吸引客户，而更改报表系统内层的计算公式（例如在说明书中采用第三种公式，实际上采用的是第四种公式），但是这样的问题是可以采取一些验算方式在测试期查验出来的。而所有的这一切更要求我们呼叫中心的管理人员对各种数据的理解更高，工作更细。

本文刊载于《客户世界》2007年6月刊；作者为智联招聘呼叫中心经理。

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