中国呼叫中心外包市场已经起飞啦
客户世界|杨红兵|2007-07-11
相信业内人士近期对中国呼叫中心的快速发展应该深有感受，尤其是从2006年底，感觉呼叫外包市场真正“起飞”了，可以用这样几方面的变化来说明：
第一，外包呼叫中心客户群的变化
倒推两年，看看我们呼叫中心企业的宣传网站，不难发现，每家呼叫中心的“客户名单”页都是满满的企业“Logo”。如果让各家呼叫中心现在整理一下这两年的客户名单，不难发现，由于与许多企业建立了长期、稳定的合作关系，我们的客户群逐渐在精简。
第二，业务方面的变化
这点也不难理解，由于客户群的稳定，呼叫中心的业务也从短期、间歇性的业务转为长期稳定型业务，所以许多大型外包呼叫中心都对业务有所选择，即使有空余的座席，也不会轻易降低价格吸引短期业务。
第三，企业认识上的变化
几年前，外包呼叫中心都走了一段艰难的道路，因为国内的企业对服务的认识还不深，对外包呼叫中心的接受程度很低，所以许多外包呼叫中心的业务都处于“吃不饱”的状态。而这两年情况发生了很大变化。许多中小型企业也将业务进行外包，当然规模还很有限，但这说明大家已经认识到外包企业的价值。
第四，呼叫中心企业本身的变化
最近一段时间，笔者接到了多家猎头的电话，多为合资呼叫中心，在“猎取”管理人才，既包括运营也包括市场和销售。说明外资企业也看好中国的呼叫外包市场，纷纷举资进入，而已经在中国设立呼叫中心的外资企业，也将市场向全国拓展。笔者所在的赛迪呼叫，近期也与意大利很有实力的企业AlmavivA集团合作，在国内建立呼叫中心，并计划将业务拓展到多个城市。
第五，企业宣传力度与方式上的变化
2005年，网络搜索引擎已经得到大家的认可，赛迪呼叫也曾设想在百度和Google上做推广。但是经过调查，我们发现，没有一家外包型呼叫中心利用这个手段推广企业，参加推广的都是呼叫中心的硬件提供商。这个例子也说明，当时外包呼叫的市场还没起来。但到了今年，我们发现，已经有多家外包呼叫中心参与网络竞价。一方面说明，呼叫外包市场正在转好，外包呼叫中心实现了扭亏为盈，所以才有了“多余”的钱投放到市场推广中。另一方面也说明，随着市场的转好，外包呼叫市场竞争态势已经显现，大家已有了危机感。
再看看呼叫中心行业的相关媒体，除了最早从事这个行业的客户世界、CTI论坛，呼叫中心论坛、CCCS以外，还有多家新加入这个行业的媒体，另外许多相关行业媒体也开辟出呼叫中心行业版块，这些都说明呼叫中心行业已进入快速发展期。
第六，政策上的变化
近两年，我们发现有发展服务外包产业想法的地区不在少数，国内已有十一个城市成为服务外包基地。国家商务部也制定了相关的优惠政策，鼓励发展服务外包产业。
随着呼叫外包市场的快速发展，相关问题也会逐渐突显出来。
首先，相关政策的不完善影响行业发展速度
到现在为止，政府部门还没有针对服务外包市场建立相应的研究机构，因为缺乏相关政策的引导与规范，而任由市场自由地发展，在一定程度上会影响行业向健康的方向发展。
其次，政策不完善的情况下又缺乏权威的行业组织，呼叫外包市场发展可能失序
我们都知道，印度外包产业的高速发展，很大程度上依靠的是行业组织，而我们呼叫外包产业能依靠什么呢？现在呼叫中心行业的所谓委员会，都是有名无实。真正的行业组织一方面作为企业与政府部门沟通的桥梁，另一方面也是外包企业与国际市场沟通的桥梁。呼叫外包发展得越快，越需要行业组织的支持与协调。相关政策的不完善，又没有权威的行业组织，呼叫外包市场发展可能由于缺乏引导而变得无序。
最后，专业人才的缺乏影响行业的发展速度
之所以频繁接到猎头的电话，笔者认为还是与行业内的人才缺乏有关。据笔者了解，国内还没有一所高等教育机构拥有类似于呼叫中心运营管理或者外包研究的专业，针对座席培养的学校也较少。目前呼叫中心行业内的专家一部分是有国外相关专业的教育背景，还有一些是在国内受到过高等教育，并在行业内工作时间较长的资深人士。所以相对其他行业来说人才显得十分不足，这也从一个方面证明了为什么这个行业人员的跳槽率居高不下。当然这也是我们呼叫外包市场所处的阶段决定的，但是如果不解决人才培养的问题，我们以后遇到的麻烦还会更多。
现在有不少行业内专家撰稿，认为中国呼叫中心的春天已经到来了。伴随着春天的来临，展现出的将是生机勃勃的春之景象。但是春天的来临不意味着冬天已经永久地过去，在下一个冬天来临之前，我们能够做的就是利用大好时光，努力进行耕种，有了良好的收获，实现了物质的储备，即使冬天再冷，我们也能安稳度过。
本文刊载于《客户世界》2007年6月刊；作者为赛迪通呼叫中心有限公司市场部总经理。
责编：admin
转载请注明来源：中国呼叫中心外包市场已经起飞啦
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。