“识”不我待

客户世界 | 2021年1月21日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1223

诉求识别的本质，是供与需的交流。

一、聊问题

笔者前期参与了关于诉求识别的培训。对于这些培训的成效，也一直保持关注。在持续的关注中，笔者发现我们的学员如此聪明，如此优秀。关于诉求识别，对于新员工缺的或许是经验、是熟练的业务知识。而对于老员工，诉求识别就是不忘初心的坚持、以及对于工作的热忱。

在培训前，笔者曾简单的将识别理解为：听不懂的方言，听不懂的玄外音。通过这两点看似穷尽的划分来进行剖析，给予对应的解决方案。但是，随着普通话的普及，全民素质的不断提高，来电的用户在浅层的沟通不畅问题，已经不再是主要问题。

那么，为什么还会存在许多客诉案例、不满意情绪被打标为员工的诉求识别差呢？员工真的不会通过用户来电的前几句话识别诉求吗？员工真的听不懂用户说的是什么吗？

随着准备的深入，笔者发现，不然。

员工的在进入公司前，就已经过面试，面试官们已将不合格、不合适的人员筛选下去。留下来的，不说多优秀，但至少不会存在沟通障碍。另外，在一些营销录音的分析中，惊喜的发现员工对于用户需求的把握、挖掘，如此准确、真切。沟通之流畅，识别之迅速，直让人刮目相看，若你发现，识别差是他，营销好也是他，或许会惊的目瞪口呆。你会情不自禁地思考：为何他会判若两人？就如同，学生学习不好，你说他不聪明。但是，在待人接物，游戏玩耍时，你发现他聪明伶俐，又说明他不笨。这么矛盾的判断，至少说明学生不笨，可能是学习方法不对，老师对于学生“笨”的评价其实是不适合的。

所以，给予员工诉求识别差的评价是不会让员工发现自身问题，并得到改进的。

二、聊诉求

透过现象，了解本质。我们先说诉求，何谓诉求，不外呼便是需求、请求。那么诉求识别，就应该是我们对于用户需求、请求的识别，就是可以听明白用户说什么，要干什么。那么接话的客服就是供给方，诉求识别就是供与需的碰撞，需求与供给的交流。

在生活中，我们不会说到需求与供给的问题。尽管我们明白是需求与供给的关系。我们出去购物，会找我们想要的物品。购买时，希望得到优惠，会进行讨价还价。再次购买时，如果遇到缺货问题，我们可能会催促店家快点补货。这些沟通交流，都是供与需的关系。客服接的用户电话也是，没有那么神秘，这就是我们的日常生活。

用户来话时，一般前几句话就会表达他的需求。当然，不排除个别用户来话，先和你兜个圈子的情况。在与多个员工的交流中，了解到他们有自己的识别方式。

他们告诉我：

1、通过用户的前几句话识别诉求；

2、通过用户重复的问题，强调的关键词识别诉求；

3、通过用户提到的敏感词、敏感问题来识别诉求；

4、通过用户的语气、语调、语速的变化来识别情绪。

看，小伙伴们多聪明！他们告诉我的方式，是把培训落地到实践，从实践中获得的真知灼见。于是，我“刁难”追问：有没有接话时识别不了、听不懂用户诉求的情况呢？回答是：“有。但，不多”。

他们告诉我，基本会有这几种情况：

1、用户需求不明，用户来电不知道自己要办什么或查什么。

2、用户表意不清，用户表达技巧不足、办理业务不清楚，无法准确表达意思。

3、自己业务不熟，用户说的业务，自己没有听过，或是不熟悉办理流程。

我告诉他们：他们有录音被质检打标为“诉求识别差”，不过不是刚才告诉我的情况。大家纷纷表示：“我们那么聪明，怎么会诉求识别差呢。”

没错，问题就在这里。

三、聊供给

问题就出在这里，那么聪明，本可以识别，却没有识别。

我们将问题再次拉回到饮食起居的生活中，让用户的诉求回归到质朴的买卖吆喝中。当你路过卖水果的摊位，想买些苹果。但是商贩一直在和你说榴莲优惠卖了，建议你买点榴莲回家吃。你告诉他不太喜欢吃榴莲，喜欢吃苹果。商贩还是沉浸在自嗨状态下，依旧介绍着榴莲的美味。这时作为顾客的你会满意吗？这时的供需关系是一致的吗？尽管都是水果，但是你要的是苹果，给你的是榴莲。你的需求是苹果，供给的是榴莲。需求和供给匹配吗？这时的你，会觉得商贩听不懂你说的话吗？你的用户体验会好吗？

那么，是什么原因造成这种状况的呢？笔者为此进行了跟听、接话，问卷、访谈，通过这些方式试着尽可能多的了解产生诉求识别差的原因。当前发现以下几种情况：

1、不是听不懂，而是没有听。

当你和一个在忙手头事情的人沟通，你要重复多次。你会说他笨，听不懂你的话吗？我想是没有听你说话吧。当录音中，用户表达清晰，话务员还是重复追问。不是话务员少年失忆，也不是间歇性断片，可能是，他被打扰了或是被分心了。这里不得不说环境，受到疫情的影响，运营商会采用居家办公的模式，继续向用户提供服务。但是居家的生活环境，有别于单位的办公环境。试想，前一秒你家的宝宝在你身边撒娇哭闹，后一秒电话响铃了。前一秒，为了琐事刚训斥完老公，后一秒电话响铃了。你的状态，真的可以无缝切换吗？更有甚者，空闲时刷剧、游戏。来话时，真的可以丢掉手上的刷剧、游戏，不去看一眼吗？请君三思。

那么聪明，本可以识别。却没有识别。因为，工作的你，却不在工作的环境中，工作的你，被外在的环境打扰了。用户需要的是你的专心。

2、不是听不懂，而是先屏蔽。

你在认真工作，你没有被外界环境打扰。但是，此刻的你，遇到了情绪激动的他，你神游四方，仿佛遇到了《祝福》中的“祥林嫂”，四川炮哥口中的“方脑壳”。于是，你在心中默念，“不听不听，王八念经”。你真的听不懂用户的情绪与问题吗？好像不是，此时，你选择了逃避，把你所知道的规则、业务，不做筛选，一股脑的告诉用户。没有尽力，也没有放弃。只是凭借本能告诉自己“我还在努力”。因为不想听，所以先屏蔽。其实，我们可以先把自己贴到用户身上的“抱怨”、“啰嗦”、“敏感”标签拿走。试着安抚他，不为说给质检听，不只代表你说过，而是像关心朋友一样，先倾听、理解用户的情绪。此时，你对用户情绪的有效安抚，就是你对用户的诉求理解，用户需要的是你的倾听与理解。

3、不是听不懂，而是说不通。

不是听不懂，而是说不通。通话中的说不通常表现为：专业术语的答复，以及跳跃思维的答复。

曾被生活中的一幕触动。家长让小朋友帮忙拿下番茄，小朋友半天没有反应。于是，家长觉得孩子太笨了，反应太慢了。就是一顿训斥，小朋友委屈的撇着嘴。带着哭腔的问“什么是番茄”。不是小朋友的问题太简单了，而是我们说的他听不懂。我们听懂用户的诉求，并用专业的话术给予专业的解答。你是听懂了，但是你的表达，用户听不懂了。用户接着重复他的问题，希望你能明白他的意思，你再次强调的，用你理解的术语告诉他答案。接着就是单曲循环，不满意蓄积。你听懂了，但是你的表达让用户认为你没有听懂，这就是答复上的供需差异。就像用户想要买点西红柿，你问他要小圣女果还是要大番茄呢。用户说这张卡不用了，你问是“拆机、停保、还是挂失”，用户依旧不知所云。所以，说用户可以听懂的话，让用户知道，你告诉他的就是他需要的。

对于一些经验老道的员工来说，用户刚张嘴，他就告诉了“答案”。用户刚说“想了解资费低的套餐”，他就说营业厅地址在那里。此时的客服，可能经过了极其迅速的判断，就在0.01秒的时间，客服已经在大脑中飞速思考，查询了协议，了解了优惠。建立了坐标系，推导了公式，寻找了最优方案，给予了最快路径。最终，将自己精密推导的结果，自信满满的告知用户。我们用需求与供给的眼光来看，用户需要的是“了解套餐”，客服供给的是“营业厅地址”。用户获得了自己想要的答案吗？显然没有。于是，用户就会按下，和这个客服沟通很费劲，客服听不懂我说的话的“对客服不满意”评价。客服真的听不懂吗？我们不妨慢下来。先回答用户当前的提问，因为这才是用户当前表达的诉求。

4、不是听不懂，而是谋小利。

还是之前的卖水果的故事，我们告诉商家：我们需要买苹果，苹果在那里？苹果多少钱？商家告诉我们榴莲在打折。我仿佛听到顾客心中的咆哮——店家我不要打折的榴莲，我要把你打骨折！就像用户来电需要改套餐，客服告诉用户当前流量包很优惠，要不要办一个。我们依旧使用用户的需要与客服的供给来分析，用户需要的是“改套餐”，客服提供的是“办流量”。请问，问题和答案匹配吗？显而易见，不是。不是听不懂，而是谋小利。试问：在你没有解决用户问题的前提下，用户会认同你的营销吗？营销好的人，服务一定不会差。服务差的人，营销一定好不了。所以，你可以用营销解决问题，但是你的营销是先解决用户的问题。

四、尾声

诉求识别的本质，是供与需的交流。有效应答，不去答非所问。真诚的沟通，有效的解决用户问题。在客服人的岗位职责上，创造价值。其实，先把简单的事情做好，就会不简单。把用户的问题，先回答了、解决了，这就挺不错了，至少可以降低不满意情绪。希望于培训有帮助，于客服有启发，那怕只是些许行为习惯上的改变。比如，把自己的办公环境收拾妥当，将手机丢在一边，专心接话，笔者也会觉得欣慰。与君共勉。

作者：吴颂；就职于安徽电信客服中心；

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。