银行一朝纰漏非偶然 完善管理是必然

|bidi|2007-07-11

    2006年4月8日晚，苏州市民蒋建樑持工商银行牡丹灵通卡用工行的ATM取钱不成，打客服电话“95588”一分多钟无人接听。他按照ATM“须知”上另一个“客服电话”的指导进行操作，结果被骗走近14万元，原来“操作须知”是骗子所为。　　

　经苏州市沧浪区法院、苏州市中级法院两次审理后，2007年6月29日，苏州市中院终审判决，责令工行为储户取款被骗造成的损失担责三成。这是我国首例银行因储户使用ATM被骗而被判买单的案件。　　

　由于银行机具本身的方便快捷和各家银行的大力推广，ATM已经逐渐成为我们身边移动的银行，它一边吸引着客户的眼球，同时也招来了犯罪分子的窥视，导致近年来利用ATM进行诈骗的案件逐年增多，且“花样”不断翻新。针对这一问题，银监局和各家银行都发布过风险提示，虽然增强了广大市民的风险意识，但是犯罪案件还是时有发生。为何此类案件的“生命力”如此旺盛？是对市民的风险教育不够？还是犯罪分子太过狡猾？从法院对本案的审理结果可以看出，银行在此案件中有三方面的工作要加强，其教训应当记取。　　

　其一，客服电话服务。客服电话是各家银行的24小时柜台，是客户身边最便捷、快速的咨询窗口。它存在的最大意义就是无论何时、无论何地都能使客户既方便又正确地得到银行的服务和指导。但在这一案件中，最需要得到服务的蒋先生却打通电话无人接听，银行直接堵死了他防止被骗的第一条路。法官认为：银行在提供的电话服务上存在缺陷。故在本案中的防范义务不能说没有过错，对此应承担一定的民事责任。　　

　近几年，随着银行服务的不断升级，客服电话的功能也不断增加。一个电话，可以进行查询、缴费、转账、理财等多种业务。人们逐渐从传统的柜台服务转向了方便的电话服务，银行为了给客户提供更优质的服务，大力发展电话银行以满足更多客户的需要，但却在最简单的问题上出现了纰漏，忽视了最基本的服务。银行应该意识到，银行的客服电话对于客户来说就是110，它不仅仅是一种服务，它更是一种责任的体现。　　

　其二，真假须知管理。所有的银行都在ATM的屏幕上增加了“任何ATM之外的提示或表示均非本行行为”等内容，这给用户提供了最直接、最直白的风险提示，也属于尽到了自己的责任。在大多数类似案件中，受害人都是看了虚假的风险提示才直接导致了财产上的损失，由于ATM上伪造的“操作须知”并不是银行所为，跟银行无关，因此，在以往的案件中银行都不承担责任。但在这一案件中，法官认为：虽然ATM的风险提示内容，可视为银行尽了一定的提醒义务，但问题在于事发第二天，在该行分理处已正常营业的时间内，这张假的“操作须知”仍张贴在原处，应认定银行对自动取款机的管理存在一定的疏漏。

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