心向阳光，声音有爱
8月的南京，开春的疫情还没有结束，又迎来了漫长的“梅雨”季节。今年的雨季，从6月中旬开始，持续到7月底，本以为8月结束，但它却好像丝毫没有要离开的意思，它就像一位多愁善感的姑娘，与你缠绵絮叨着她伤春悲秋的心事，余音绕梁。看着窗外淅淅沥沥的小雨，听着滴滴答答的雨声，有的人思绪在大自然的交响乐中翩翩起舞，也有人会因持续不断的雨声心中闷闷不乐，不同的心情会看到不同的风景，听到不同的声音。再美的风景，如果没有好的心情，就不能感受到其中的韵味，再糟糕的风景，只要用乐观的态度去面对，那么困难也能成为锻炼的机会，所以换个角度看世界，你会有意想不到的收获。
客服也是如此，当你用不同的心态看待这份工作的时候，那么这份工作也会带给你不一样的体验。很多客服代表认为自己的工作就是简单的接接电话，回答问题，遇到“难缠”的客户甚至还会觉得自己就是客户的出气筒，受气包，每天机械的上班、下班，秉承着“佛系态度”认为不犯错即是对。而在我看来，客服代表并不是单一的工作，优秀的客服代表首先要以良好的心态面对这份工作，同时需要具备良好的沟通技巧、扎实的业务知识、丰富的语言表达能力以及独特的亲和力，而这些专业的素养是需要在工作中不断地积累、总结、提升的，只有专业的解答才能最终赢得纳税人的满意。
比如下面给大家分享的这通税务案例：
电话一接入就听到咨询员（即：客服代表）用非常标准的服务用语说：“您好，很高兴为您服务！”
纳税人问：“你好，我是一家销售公司，想问下我买了一辆车，对方给我开的是机动车销售发票，这个能抵扣吗？”
“您好，女士，请问您买车是做什么用的？”
“我是接送员工上下班用的。”
“您好，这个是不可以抵扣的。根据《增值税暂行条例》第十条规定，用于集体福利购进的进项税额不得从销项税额中抵扣。”
“为什么啊？我们单位是响应政府号召从市区搬到了郊区，为了员工上下班方便所以才提供了班车服务，不然他们上班不方便啊，这不是和生产经营有关吗？”
“很抱歉，这是文件规定，用于集体福利不能抵扣。”
“那我怎么听说有的公司买车，就可以凭机动车销售发票抵扣？”纳税人接着问。
“请问您知道那家公司买车是做什么用的吗？”
“这个不太清楚，我去问一下，有问题再找你们吧。”纳税人挂断电话。
本案例中，咨询员根据文件内容规范准确的答复了纳税人，但由于缺乏沟通技巧，没能赢得纳税人的满意。如果遇到纳税人来电对用于集体福利增值税不能抵扣的问题表示疑惑时，我们加以解释：“您的心情我可以理解，用于集体福利的进项之所以不能抵扣，是因为增值税是流转税，最终是由消费者承担，而您购进的车辆是用于接送员工上下班，流转的环节在您这里就已经结束了，所以您的情况不可以抵扣。您说有的企业可以抵扣，那要看企业的具体业务和买车的用途，比如汽车租赁公司，买车是为了对外出租用于经营的，那么取得的机动车销售发票就可以抵扣。”通过这样适当的举例说明，站在纳税人的角度考虑该问题，帮助纳税人逐步理解“不能抵扣”的原因，逐步引导出结论，甚至，我们在解释完增值税抵扣问题后，还可以从企业所得税的角度考虑，告知企业职工福利费准予扣除的标准和范围，我想肯定能赢得纳税人地满意。
在接续过程中，我们会遇到纳税人各种各样的问题，可能是税务政策类的，也有可能是软件操作类的，无论是什么问题，都需要我们运用专业且扎实的业务知识，熟练的沟通技巧去赢得纳税人的认可。这也就需要我们转换一下心态，多些同理心，学会换位思考，站在纳税人的角度去看待问题，解决问题，多一些包容、理解，让自己工作的更轻松，才能更好的微笑服务于纳税人。
英国政治家威·柯珀曾说过: “声音能引起心灵的共鸣。”“用心倾听”是我们的服务准则，希望我们每个人的心中都有一个太阳，照亮我们人生旅途中的每一个风景，温暖了我们自己的同时，也可以通过我们的声音把温暖和爱传递出去，让更多人感受到爱和我们真诚的服务。
作者：朱静；
本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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