打造紧密型客户关系提升供电企业核心竞争力

客户世界 | 2021年1月5日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2080

新时期，一方面，随着电力体制改革的不断深化和电力市场主体多元化竞争格局的形成，输配电网以外的竞争性环节电价有序放开，市场化交易机制不断完善和发展，供电企业市场份额受到冲击和挑战；另一方面，客户对供电服务的要求越来越高，营商环境优化、客户粘合力提升是基层供电企业当前面临的重要工作。因此，通过管理来优化资源配置，维系良好的客户关系，对于提高供电企业的核心竞争力具有十分重要的意义。

影响客户关系的因素

外部环境。供电企业服务水平的提升与客户日益增长的服务期望还存在差距，主要表现在客户反映用电均价高、客户对业务办理时效不满意、频繁停电、低电压影响客户体验、信息沟通不到位影响客户体验、客户投诉压力依然巨大等方面。

内部环境。企业发展需要，加快构建现代服务体系，坚持以客户为中心，需要从客户视角出发优化整合营销服务相关职能，促进资源共享，降低协同运行成本，提升客户服务质量和效率。压实“放管服”改革需要，就要切实打破内部管理壁垒、打通部门间融通渠道，完善扁平化管理机制，合理授权，激发队伍活力和执行力。

供电服务现状分析。优势有集团运作目标明确、专业骨干人才齐备、核心专业技术过硬、自我监管机制完备等；劣势有专业业务协同困难、核心业务后备力量不够、业扩物资供应周期长、个性化服务未扎实有效开展、配网运行抗灾能力差等；威胁有增量配电可能导致优质客户资源流失、电价连续下调导致公司盈利能力持续下滑、利润越来越薄、投资规模受限等。

发展机遇分析。一线服务业务“三化”（自动化、集约化、线上化）发展趋势迅速，主要表现在：计量装置检验配送统一向省级集约化；低压用户抄表核算自动化；故障报修、停电信息查询、业务办电线上化；线上交费渠道趋于多元化；电费核算、账务处理及收付款业务将实施省级集约化等。

供电企业可以此为契机，对相关职责岗位进行精简优化，通过业务有效整合释放一定资源。在以上分析的基础上，从精服务、强支撑两个方面制定构建紧密型客户关系的资源优化配置策略。

优化整合前端服务资源

因时制宜融合业务资源。随着自动化程度的提高、业务的集约化管理，市县公司服务资源得到一定释放，原有的专业业务划分模式不再适合现阶段管理要求，需要针对新的工作职责对业务进行整合，相关业务横向集约融合、推行网格化（中心供电所）管理模式，实现多单位协同向一站式办理转变，提高工作效率。

培养骨干优化人力资源。做实客户经理管理，突破客户经理专业壁垒，争取更多机会参加上级交流及培训，打造复合型专业人才。首席客户经理牵头，扎实做好专业知识原始积累和专业带头作用，通过知识积累实现知识共享和知识传承。强化团队执行力建设，发挥党员、后备军带头作用，以身作则，体现执行的表率性；强化正向激励机制，提高员工在客户服务中换位思考、主动服务的意识；对于执行走偏、执行延误、执行乏力等问题，有针对性地查找原因，及时整顿。

深度挖掘应用大数据资源。实施客户信息溯源管理，对每一个客户分配唯一的二维码标签，借助物联技术打造全新的移动式互联互通平台。实现从立户开始的所有信息溯源，实现用电信息、交费信息、停电信息等信息查询，实现新装、增容及变更用电等所有业务的线上办理和实时进度查询，实现用电诊断分析及建议自动推送。通过信息的实时交互满足客户全方位服务需求，降低客户线下咨询量，节省服务成本。深化用电信息采集数据高级应用，采用大数据、云计算、人工智能等技术，以新一代采集系统为基础，运用用采大数据平台的分布式存储与分析，构建配电网运行异常、停电故障和线路断线等分析模型，实现对配电网运行状况在线监测与智能研判，促使配网推进三个转变：从“被动抢修”到“主动服务”，从“经验管理”到“数据管理”，从“计划检修”到“状态检修”。

充分开拓利用市场资源。对增量客户实施业务全方位推广，在业务融合管理的基础上，业务受理和市场开拓实现归口负责，在业务受理时，根据不同客户属性及客户需求，主动提供合理的用电建议、主动开展综合能源业务推广、主动挖掘潜力客户实施以电代煤，积极开拓市场。对存量客户开展个性化增值服务，充分利用客户经理资源，扎实开展前瞻性服务，对用电量前100名用电大户、重要客户、园区客户开展一对一上门服务，指导客户科学用电，主动告知最新政策，指导客户合理利用政策降低用电成本。

强化提升后方支撑资源

精准财力资源投资方向。面对公司成本逐年压降的现状，加强大数据分析在配网投资建设领域应用，加快推进配网自动化进程，实现配网运行信息实时采录，实现精准分析、精准投资，提升配网供电可靠性。

提高物力资源供应效率。针对面对客户的业扩配套及农配网工程，做好全方位支撑服务，优化采购流程，刚性采购计划，提升物资采购以及到货效率。

以现场物资需求计划为导向，大力推进智能仓储系统建设，提升仓储作业自动化水平，成立物资质检中心，配合开展到货物资检测。物资仓储、质检、配送三个专业深度融合，推动实施“储检配一体化”业务应用，严把入网设备材料质量，提升物资供应响应速度，做好工程建设支撑。

发挥技术资源专业优势。加快推进业扩配套工程，充分发挥集体企业在电力工程建设中的竞争力优势，积极主动承揽业扩配套工程，全力提升“红线外”的工程建设进度。专业指导客户工程，有效利用现有的专家人才队伍（比如物资评标专家），充分利用中间检查环节对客户工程的施工质量及规范进行技术指导，对隐蔽工程进行提前验收，提高“红线内”的工程建设质量，减少验收整改工作量，提高送电效率。加强重要客户协同配合，大力开展联合重要客户的反事故演习，增强客户对事故处理的应变能力，提高响应速度，为客户应对突发事故、供用双方的协同作战提供宝贵经验。加大对重要客户的沟通指导，结合变电站内设备停电作业，建议对客户同步检修。对于客户的进站工作，优化申报审批流程，减少客户频繁往返各个部门，提高效率。

提升品牌资源宣传效应。依托媒体、网络等宣传平台，大力开展电网品牌宣传，精心制作优良的影视、文字宣传作品，将微电影、公众号等向全社会推广，树立供电公司服务形象，进一步延伸志愿者服务队服务范围，扩大志愿服务影响力，拉近客户距离。

紧密型客户关系进一步强化供电企业与客户之间的互动，从机制上保障服务水平的提升，从而切实提高客户电力获得感，可为供电企业赢得更广阔的电力市场。

作者：董鹏；为咨询顾问、专栏作家；

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。