线上线下灵活用工，实现客户中心“降本增效”

客户世界 | 2021年1月4日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1865

随着互联网技术的变革以及各个社会经济实体架构的优化，客户中心的发展也在顺时而变。据悉，目前我国客户中心从业人员已达120万人，市场产值超1000亿。除传统的电信i9、银行、保险，更大的增量来自电子商务新兴市场的需求。客户中心成为连接企业与客户的窗口，也逐步成为洞察潜在客户，捕捉客户需求的重要渠道。客户中心为顾客提供的价值，具有“服务”和“生产”同时发生的特征，“服务”无法入库保存，也无法进行“出场检测”。此外，还需努力让顾客参与到整个“服务”中，去满足顾客的个性化要求。

近年，社交化媒体、在线客服等多种新兴互动渠道迅速崛起。也正因如此，当客户中心进入全媒体时代后，市场对从业人员的期待也越来越高，开始从“客户满意度的角度”去追求高质、精准的客服服务。

现状：招人不易，留人更难，用工成本居高不下

随着物流、在线教育、电商零售规模的日益壮大，客户中心也如雨后春笋般涌现。规模直接带来业务增量，这原本是好事，但团队急速发展的同时也使流失率一路飙升。此外，基层管理者面对庞大员工群体，也表现了出了不得其神的管理乏力。

目前客户中心招聘的三大痛点：

第一，招聘效率低。客户中心集中、快速大批量用人是常态，往往达到一定规模的客户中心，单次需求量就要数百人，仅靠企业招聘难以达成。

第二，流失率高。据行业资料显示，中国客户中心话务员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是说大部分的呼叫中心员工在一年之内会全部换一轮。即便是优秀的员工，月流失率也在3-5%。

第三，用工成本居高不下。企业在招聘、入职、培训、管理、社保、薪酬的投入极高，部分员工工作的低效率更加剧这一矛盾。

2019年6月斗米联合HRoot发布《服务业基层工作及求职现状研究报告》显示，2018年整体求人倍率升至1.23，其中基层岗位求人倍率3.3倍于全国平均水平，服务业用工市场“粥多僧少”成为常态，也让多数有客户中心的企业陷入招聘困局。

对策：线上流量+线下灵活用工服务模式，解决客户中心招聘难题

以海量人才活水池为基础，大数据和算法等技术可以提供定制化的推荐，通过精准匹配、优岗推荐、快速面试，提升招聘效率。将高匹配度的人才源源不断的输送到企业中去。通过线上庞大数据量基础，可以在线下开展灵活用工一站式服务，全方位满足企业短期、中长期灵活用工和全日制用工等多样需求，多元化解决方案为呼叫中心企业“降本增效”。

全日制用工解决方案：通过大数据的解决方案，可以帮助客户将现有员工通过岗位外包形式将劳动关系变更为第三方，同时第三方通过强大的招聘资源对甲方的新增招聘需求进行交付。由第三方通过合规化方法管理，为员工缴纳社会保险，帮助甲方客户完成成本和风险的平衡规划。同时提供劳动关系、招聘服务、人力资源全流程服务、工伤理赔、员工保障等一站式服务。

非全日制用工解决方案：第三方通过深入分析甲方客户的用工模式，设计适合企业的非全日制用工解决方案。实现甲方非核心岗位员工在非全日制用工下的灵活用工，通过对现有薪酬架构进行分析并重构，借助于灵活用工平台和SaaS系统进行用工招聘、用工关系、人岗匹配、在职管理、薪资福利、综合保障等全流程服务。

对于企业来说，采用灵活用工模式，不但可加强用工灵活性，还可解决企业用工动态波动，满足快速变化的业务需求。也能在很大程度上帮助企业避免用人方面的风险。企业在自身发展在不同阶段，都可以选择最适合自己的用工方式。

伴随着我国快递物流的迅猛发展，除快递员外，物流呼叫中心在要求数量的同时，有了对服务质量的需求。面对如此大规模、高质量的招聘需求，某头部快递物流公司打破传统用工和招聘模式，与第三方人力资源服务机构开启了全国性的人才战略合作，全面引入灵活用工模式。该中长期外包项目，需求岗位量为工单处理客服500人，电话呼出入客服200人。线下，第三方人力资源服务机构以外包模式完成从人员招聘到落地执行任务，并全权负责用工关系管理、薪资发放、保险以及后期的风险管理。前期开始进行资源整合，项目组全队出击，走访邻省市及县城，统筹市区县劳务。在梳理招聘各环节流程中确立人员画像，面试当天各流程实操跟进以及服务培训标准，最终完成项目流程SOP。同时，辅助SaaS管理工具等增值服务做日常管理，提升管理的效率。针对流失率高的问题，第三方人力资源服务机构长期维护在职员工，对员工进行固定回访，帮助员工解决工作及生活的问题，确保员工在岗稳定性，降低流失率。可以说，从招到管，不仅满足了该企业在地方批量性的用人需求，还因其灵活性的优势降低了各种隐性成本。

如今，灵活用工已经成为大势所趋，在互联网推动下更将加速迎来爆发。随着人力资源服务行业的不断深化发展，精细化运营的垂直细分必然是未来行业发展的主赛道，未来通过线上流量和线下灵活用工服务的不断优化升级，用灵活用工打通招聘求职的壁垒，为呼叫中心企业“降本增效”和求职者带来更优质的求职服务体验。

作者：马岩；单位为斗米；

本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。