林美琴专访：持志虚心，如竹子一般生长

客户世界 | 2021年1月4日 | 文库 | 评论已关闭 | 33

人物简介

林美琴女士现任迪安诊断集团客户服务中心总经理，是迪安诊断集团“飞鹰计划”首批重点培养人才之一，迪安诊断金牌主持人及主持人导师，中国通信企业协会增值服务专委会评定中心注册协调员，横店集团医院、淳安县中医院、中国联通和浙江华数等多家合作单位客座讲师。她拥有多年呼叫中心的从业与管理经验，先后任职杭州网通、浙江网通、中国联通客服中心，并享有一定的行业知名度和关注度。

《客户世界》：2015年11月刊曾经刊发了您的个人专访，您分享了关于快乐工作和感恩的内容，当时是一个什么样的契机促成了这次封面？

林美琴：回答这个问题前，我想先简单介绍一下我所服务的公司情况。

我所在的迪安诊断技术集团股份有限公司（以下简称迪安）作为行业内率先上市（2011年）的第三方独立医学实验室,在医学诊断行业积累了二十余年的运营经验。集团现拥有38家连锁化的医学独立实验室,为全国超过18000家医疗机构、超过2亿人次提供服务。

2015年，公司正处于上市后的头几年，发展势头迅猛，正全力拓展全国版图。作为集团服务系统的管理者，一直也希望借助《客户世界》这一行业权威平台得到专业的指导，有更多机会与业内专家共同探讨客服行业的发展与未来战略。同时，也使迪安这一新兴产业的开创者与实践者能充分分享呼叫行业发展的成果,让更多人认识迪安，感受到迪安人兼济天下的三观和“持志、虚心、立根、抱节”的竹文化价值观。在这里特别感谢下李农总和赵主席，因为有了他们的支持，我有幸在《客户世界》上亮了相，对如何打造一支专业的、和谐快乐的健康咨询团队的管理思路、经验和感悟进行了分享。

《客户世界》：您的团队曾经获得第十届“金耳唛”杯中国最佳呼叫中心团队奖，在您看来，一支专业的诊断服务咨询团队需要具备什么样的品质？

林美琴：诊断服务咨询相比起一般行业的服务咨询，对团队有着更高的专业要求，因为这是关系到客户健康甚至是生命的行业。在精准诊断的前提下，更需要秉承对客户高度负责的态度给出及时的反馈、精准的阐释，才能保证高质量的服务。由于集团业务十分繁杂，每个人都需要非常熟悉八个平行部门的工作性质、流程和品质管理，需要处理上百个工单类别所覆盖的无形服务、有形产品，让不同的业态、不同的地区、不同的所有制、不同的合作模式在这里得到妥善的解答。所以对我们这样一个团队来说，专业的知识以及责任感和使命感是最为重要的。

《客户世界》：客户中心一直被认为是企业的成本中心，但是您却可以带领团队实现向利润中心的转变，这方面您经历了哪些尝试，有什么成功经验？

林美琴：迪安致力于为客户提供“医学诊断整体化解决方案”，积极推进第三方独立医学诊断平台的多服务领域拓展与上下游产业链的整合式发展战略，目前业务已涵盖医学诊断服务、诊断产品营销、诊断技术研发生产、司法鉴定、健康管理、CRO、冷链物流等领域。2017年底，我们开始着手服务转型布局；2018年，成功接手司法鉴定营销业务；2019年，兼并了健检营销热线。可见，我们正逐步针对产业链中的重点版块进行线上整合营销。具体来说，就是由集团客服中心来接洽司法鉴定、健康管理这两个板块的意向客户，进行前期咨询、业务引导、售后咨询、回访调研等一系列服务，这是我们有别于以往的服务医院客户、更直接地面对消费者的一次大胆尝试。去年一年，我们为集团带来了近500万的营收，初步实现了团队从成本中心向利润中心的转变。

《客户世界》：客户中心的智能化是行业一直探索的方向，您的团队在这方面也有许多成功的经验。您认为客户中心智能化最需要关注的是什么？

林美琴：去年6月，我们完成了智能化联络中心的验收，这个为期228天的创新过程，是从传统呼叫中心向现代客户中心切换的一小步，更是迪安客服设计思想、客服模式的自我诊断和走向创新过程之路的一大步。

医学是复杂的、检测业务是复杂的。八大模块的服务汇聚到统一服务平台，是迪安智能化升级的最大的不确定性。为此，我们在开放性构架、多业务融合、标准化作业、流程自动和数据分析方面，与信息服务供应商进行了深入探讨。

最终，我们整个客服设计以迪安的医学检测业务为原点，通过2C与2B、产品与服务、核心与边缘以及不同所有制性质的逻辑关系进行分解和组合，形成逻辑清晰、要素突出、定义准确的核心业务总体框架。传统呼叫中心的概念被改变，路由的分配与分发被重新被定义；服务路径的集中与分散被表达为分布式服务模式；服务响应方式的手动、自动、甚至智能被定义为混合响应。在这种混合业务的统一服务平台中，8大类上百种工单的流转实现了自动，实现业务与接触渠道之间双向、对称的数据交换。任何的智能化都是基础我们业务基础去不断进化的产物。

《客户世界》：您的简历提及您是横店集团医院、淳安县中医院、中国联通和浙江华数等多家合作单位客座讲师及专家，另外还有金牌主持人及主持人导师，能谈谈这方面的细节吗？

林美琴：说到礼仪，谈不上专家，但自从入了服务这一行之后，或多或少在这方面有了深入研究。礼仪首先让我有了更好的精神面貌，但绝非只体现在个人的待人接物上，也开启了更多人生事业的新机会，同时让我有幸与更多服务公司、医疗客户单位结缘，算是对他们的一种增值服务输出，反过来也让我自己收获了更多的舞台和成长。

至于主持这块工作，十年来我在公司十五周年、上市三周年、检验十周年及公司二十周年庆典到最近的几期的中美病理论坛会议等，都作为指定的主持人参与其中。同时，为了培育更多的内部主持人，我也顺理成章成为了主持人导师。我想这也是公司对我的厚爱与肯定，或者说是做服务出身的声音魅力给我们带来的机遇。如果有机会，也许有一天你们会看到我关于礼仪的个人直播。

《客户世界》：2020年春季的疫情对于客户中心带来了极大的冲击，也涌现出很多创举。在此期间，您和您的团队有什么样的举措？

林美琴：今年的新冠疫情来势汹汹，在全国大多数企业未复工的情况下，迪安诊断已在全国26个省、自治区、直辖市获得政府核酸检测资质，并妥妥的成为各地卫健委等主管部门发文批准的第三方检测机构。因此，随着上海入境检测、北京执七日内核酸检测报告入住酒店、所有医疗教育等行业应检尽检、愿检尽检以及到最近全武汉11万人次的筛查，我们的话务也是随着每一个政策性的出台冲破高峰，起伏跌宕。

我们首次启动远程办公模式、客服小伙伴自愿主动申请加班服务、同时我们也第一次尝试与专业外包客服机构进行联合服务应对这场突如期来、史无前例的话务高峰。

疫情中的我们似乎更能抱团向前，我印象比较深的是有几位小伙伴为了能助力服务硬是赶在武汉封城前自驾从四川老家穿越2100公里返杭，有几位远在疫区的伙伴更是积极购置新电脑第一时间参与到这场“战争”之中，真正做到客户服务365天不断档、7*24小时不掉线。最终实现了热线接通率95.81%、新冠咨询客户响应率100%、零投诉的高指标达成。

《客户世界》：迪安客服中心未来还有哪些发展规划？

林美琴：在未来，迪安客服中心也将顺应趋势，从原来的诊断服务事业部跃升至集团层面，以全新的视角进行科学转型，旨在打造迪安全渠道、全业务的健康服务价值中心。随着业务契机向To C方向延伸，我们需要巩固的不仅仅是服务技术力、产品能力、运营力，更需要加强营销力、数据分析力和科普知识影响力，将医学诊断的专业知识传播到更多人的身边，才能真正践行迪安“让国人平等地分享健康”的使命，所以我们从战略上做了3-5年的规划，从服务运营一体化、服务推动业务增长及数智驱动服务效能等几个方向去迈进。

我相信，医学诊断服务永远不止于一个通话的结束，如何将我们的服务前置并进行延伸，将会是我们永恒去思考与探索的问题。