刘瑾专访：做服务口碑的创造者和守护者

客户世界 | 2021年1月4日 | 文库 | 评论已关闭 | 2515

个人简介：

刘瑾，现任小米通讯技术有限公司销售与服务部客服中心总经理。她曾经就职于凡客诚品、当当网以及艺龙网，在多年的职业生涯之中，深入客服部门一线，对于服务体系搭建、提升一线工作效率和有效提升客户体验均有深刻体会以及丰富的实战经验。在小米工作期间，她带领团队完成了武汉分中心自有化项目，完成了业务规划和成本测算，推进了自有化进程，同时还帮助印度呼叫中心搭建海外服务体系，成立了小米客服发布会体验师团队，完成小米客户服务系统设计和切换。在她和团队的共同努力之下，部门在2013-2014年两度荣获“4PS中国最佳客服中心”荣誉称号，2014-2017年四度获得“亚太好客服（APPCL-Asiapacific CallCenter Association Leaders）”荣誉称号。

《客户世界》：您是在一个什么契机之下加入到小米的？

刘瑾：可能还是出于想挑战自己吧。在入职小米之前，我一直在比较传统的大型的呼叫中心工作，里面的流程制度都相对比较完善，小米当时正处在发展时期，而客服中心体系当时也并不完善，很多基础还在搭建的过程中，当时客服中心的负责人，也是咱们呼叫中心行业的大咖，杨京津杨总正在搭建整个小米的客服体系。正好有一次在吃饭的时候，她问我要不要加入和她一起开荒，我当时没做任何犹豫，毅然答应，希望能够接受挑战。

在加入小米之前也曾经预设过很多场景，加入一家创业型的公司，可能会面临工作时间、工作内容等种种挑战，但是能加入小米这样的富有创新精神的企业，兴奋感是远大于压力的。但我还是没想到，加入小米的第一天就超过了24点下班！虽然累，但是真的值得。

当时的小米客服团队，从人员、流程、系统、等各个方面都需要逐步完善，很多都是0起步，但和一群有激情，有梦想的年轻人一起拼搏，感觉时间在飞，丝毫没有感到疲惫。和米粉交朋友的价值观从进入公司的那一刻就深深地烙在我的脑海里，在做每一个服务政策的决定时，首先思考的就是——这件事是否符合小米的价值观；

而这些年来，小米的服务创新，为小米客服创造了行业内公认的服务口碑，在杨总的带领下，我们也创造了很多别人不曾触及的新鲜玩法，这也让我更加坚信我的选择没错。

《客户世界》：您认为小米客户中心和同业相比有哪些特点或优势？

刘瑾：小米客户中心不同于其他传统呼叫中心，我们所受理的业务涵盖售前咨询、订单查询、技术支持、售后支持等全链路多维度的业务，提供了包含电话、在线、微博、微信、等多种服务方式，希望让我们的用户能够随时随地的联系到我们，同时，我们拥有一整套完善的服务流程，包含但不限于专业培训、服务质控、系统维护、技术整理、数据分析等支撑监控工作，并且具备数据知识库系统，AI服务系统、任务管理系统等众多辅助，高频次、数据化的服务运转工作，同时每个环节都有详细的流程要求。

小米客户中心作为用户服务的一线团队，借助先进的智能手段和庞大的系统支持，不再单一做用户声音的记录和收集。我们把用户的声音进行处理；分时、分段、分层进行整理分发，推动集团对产品、流程进行改善，持续推动用户体验优化。同时为集团的整体战略规划提供有效的数据支持。

小米公司一直致力于不断创新和培养创新，通过不断发现与实践，从而为用户带来更好的服务感受，因此小米客服中心拥有独立的创新服务专项团队，一直不断深挖更优质的服务创新方法，而“神回复”就是小米客服不断创新的一个缩影，利用当下网络上流行的语句、语气及句式，来解决用户的问题，同时也给用户留下了良好的服务体验。

在用人方面，小米客户中心保持着非常高的标准，在选人阶段保持四高的标准，智商高、情商高、沟通能力高、颜值高；通过高素质的员工为用户提供更专业、更有温度的服务；以至于小米客户中心的员工一直都是集团争先竞聘转岗的部门。

作为公司面向用户的窗口，小米客服中心遵循着“以真诚热情的态度，做服务口碑的创造者；以专业细致的技能，做产品口碑的守护者”的服务愿景，一直致力于服务模式、技术创新、高绩效运营各个方面的突破，打造互联网服务的专属服务信息平台，为米粉提供高效、省心的服务网络。

《客户世界》：提升客户体验是客户中心需要恒久面对的问题，在这方面小米有很多亮眼的表演，可否介绍一下在提升体验方面小米有什么样的举措？

刘瑾：提到在服务上如何提升用户体验，我们首先要先了解服务的本质。我们所理解的服务的本质就是深度挖掘用户需求，分析用户需求，改善用户需求，从而得到用户对我们的服务持续不断的满意。因此，在提升用户体验上，我们一直在基于以上这个闭环在做着很多的相关工作，以此来提升小米用户的整体满意度；

价值观统一：其实这件事在很多的企业都没有被真正的重视起来，反而认为价值观是一件难以抓住的东西，但是在小米不同，在前面我有提到，和用户交朋友的价值观从进入公司的那一刻就深深地烙在我的脑海里，小米客服对于价值观的重视和传承是我们取得一定成绩的重要因素。每个小米客服在入职的第一天，我们的课程全部围绕的是公司的价值观在做传递，我们不惜花费1天的时间来给所有的客服人员灌输这样的理念，目的就是让每个员工都充分了解自己所在岗位的重要性和树立自己的职业自信。

服务入口开放：想要提升体验，首先是让用户能够找到客服，现在有很多的商家在提供服务上，还是在刻意隐藏自己的服务入口，或者在web和IVR中做文章，让用户找不到人工，希望以此来达到降本的目的，但这是很错误的做法，反而降低了用户的体验。目前小米客服提供了多种服务入口，且在web和IVR中，尽量节约用户的流转时间，快速能够找到人工入口，来解决他的问题。而在联系渠道上，我们提供了全渠道接入，包括热线、24小时在线、微博、微信等等平台，确保客户可方便的联系到小米客服。

智能化辅助：借助人工智能，我们在智能化方面从未停下探索的脚步，智能IVR、智能机器人、智能质检、智能问答、智能知识库等等，公司在这方面也给予了我们很多的支持，有专门的开发团队帮我们进行研发，因此这些产品我们暂时都是自研为主。例如，我们的智能机器人，模拟了人脑的神经网络算法，具有强大的自我学习能力以及问题据类推荐，超过90%的中文的语义识别率，具有强大的知识图谱，基于前述知识图谱，后台维护极为方便，维护的信息可直接接入员工的操作台，在员工操作界面，可以根据客户的问题一键发送解决方案，快速响应，从而减少用户等待时长和提升了用户的体验；

服务模式探索：基于“小米神回复”的持续发展，推广非标服务，依据来访客户的个人情况提供针对性的个性化的服务，除了解决用户的问题，还给客户带来非常愉悦的客户感受、非常开心的一种感觉。

《客户世界》：您和您所带领的团队，曾经多次获得业内奖项，四次荣获“亚太好客服”，两次荣获“电商好客服第一名”，您认为一支卓越的团队应该具备哪些品质？您在管理团队的过程中又有哪些体悟？

刘瑾：小米客服虽然有幸荣获了多次的奖项，但我们还有很多要学习的地方，我们需要不断的坚持探索，

目前，我们团队中小伙伴对于服务都有高度一致的共同目标和坚定的信念，并且相信团队合作的力量是制胜的不二法则。我个人感觉，一支卓越的团队需要具备几个方面，才能成为一支能打仗、打胜仗的团队。

第一，团队要有明确的目标及方向，团队成员理解和认同共同目标愿景，并为目标的达成付出努力，此时目标一定要具有挑战性，达成目标的策略要清晰，团队的成员才会更了解自己的工作方向及职责方向并为之努力，方向对了，路就不怕远。

第二，要给与团队中成员赋能授权，每个人都能感受到自己的职责及使命，团队整体也拥有能力，同时充分发挥团队的创新力，让所有人能共同为目标达成而努力。

第三，团队中所有人的关系和沟通要顺畅，每个成员愿意公开且真实表达自己的想法，哪怕是负面的，愿意主动了解与接受别人，能够积极主动地倾听他人意见，不同的意见和观点在团队中都会受到重视。只有这样，团队才会达成共识，共同努力

第四，团队要有士气，每个人都乐于作为团队中的一员，对自己的团队和工作引以为荣，向心力强，战斗力也随之增强，战必胜，胜必强，也就成就了一只卓越的团队。

我们的团队在管理过程中，肯定也会出现各种的挑战，比如我们KPI如何设计更加合理？呼叫中心如此多的指标，哪些指标考核才能让用户体验变的越来越好？这些在我们的工作过程中都会出现很多的讨论，每次的讨论会都很“痛快”，大家各抒己见，充分参与。做个小广告，在这里也希望行业内的各种优秀人才，能加入进来，和我们一起拼。

《客户世界》：您登上封面这一期杂志是《客户世界》创刊200期，在这个特殊时刻登上封面，您对客户中心以及《客户世界》有什么样的期待？

刘瑾：首先，对客服中心，我认为是一句话：大有可为，值得期待。客户服务是一种无形产品，客户服务体验正在成为越来越重要的竞争差异，任何企业都无法回避客户中心日趋重要这一事实。所以说对未来的客户中心，我的期待主要有以下几点：

第一，将客服中心从单一的呼入式接听中心变为一个双向互动甚至三方互动的关系中心。这个关系既包含维护买家忠诚度的一个联络关系，也包含帮助用户进行兜底式服务的一个三方联系的关系桥梁。促进客户和品牌之间的关系，和企业之间的关系，和平台之间的关系。

第二，客服中心的路由系统会更智能、更精准。我们目前就在做第一步工作，智能语音IVR以及员工标签化，让用户更轻松匹配到更适合他的坐席。

第三，客服中心的聊天系统可以实现可视化，可以做到基于视频的服务聊天。这样的沟通方式更容易建立起信任和亲密的用户关系，更重要的是，可视化服务也可以帮助我们将用户的一些操作问题、使用问题更好的解决。

以上三点就是我对于未来客户中心的一些期待。

那么对于《客户世界》，咱们可以说是行业旗帜媒体，已经做得十分优秀了。我的期待就是希望《客户世界》能够继续多组织业内各类交流活动，举办一些高端论坛，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台。

《客户世界》：您个人的未来规划有哪些？

刘瑾：还是希望能够服务好所有的小米的客户，给小米的客户提供最优质的服务。

记者：郑洁

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。