座席散播负面情绪时组长要怎么做？
谈到敬业的工作态度，我首先就能想到办公室里的茜茜，她平时做事认真，善于总结自己的工作方法，各项KPI指标都保持非常优秀。在去年在帮带新员工的过程中，她耐心为新员工总结常见问题，辅导和温故讲过的知识点，深受新员工的认可。就在这个月月初，她凭借优秀的工作表现，成功晋升为了我们团队中的班组长。
可是今天在做班组长KPI指标辅导的时候，我关注到，她总是低着头，眼睛紧紧的盯着自己的笔记本，偶尔翻页。时不时抬头看看我，又皱起眉头，在翻一翻本子，仿佛在思考什么。
我察觉到一些什么，对她说：“茜茜，最近管理方面有没有什么让你觉得压力很大的事情，我们可以聊聊，刚好可以做案例分析讨论。”
她犹豫一下，抬头看看我，说：“是有一个问题，让我很纠结。我的组员小小和花花是老乡，他们两个办公桌是挨着的，我也坐他们的附近。最近我发现一个现象，当小小接到一些不顺她心意的电话后，会经常用他们的家乡向邻座的花花抱怨吐槽。花花听着的时候，就会停住手中录单的动作。说完了再继续录单。我们组的KPI指标一直都不稳定，我想和他们这个习惯应该多少是有些关系的，但是如果出面直接制止，害怕他们面子上下不来台，更不会听我的。不管的话，小小的KPI都没有达标。所以很纠结，我该怎么办？”
我补充问到：“如果小小KPI指标达标了，你觉得和邻桌吐槽客户可以不可以？”
她低头犹豫一会儿，抬头看着我，眼神坚定，说：“我觉得不可以”。
我说：“很好。那你现在准备怎么做？”
她说：“我看之前二组他们团队里边有个规则，如果在团队散发负面情绪，扣工作态度，我觉得我们也可以尝试”。
我又问：“那你打算怎么和大家说这件事？”
她说:“最近新下发的业务很难，我发现咱们团队最近有一个现象，挂机后，有座席和旁边座席吐槽客户，带来了很不好的影响，而且领导听了也不合适。所以我想要是大家在挂机后散发负面情绪，就要纳入到绩效考核的服务态度中。”
我想起刚晋升时候我也是用这样的表达方式来传达一些制度和管理规定的，便对她说：“那要是你是组员，听到组长这样讲，会不会听话。”
她笑着说：“可能不会。”
我说：“我给你们讲一个故事。”
心理学家在大学旁边找到两个电话亭，分别贴上了男和女的标志，然后分别找来德国，美国和中国的大学生做测试。德国大学生看到男女标志，按照标志排队打电话，尽管女生标志那边没有人过去，也没有学生去打破规则。美国学生也是按照性别标志排队，但当看到一排没人后，会去另外一个队列打电话。而中国学生就厉害了，他们仿佛看不到性别标志。哪边人少站哪边。
大家哈哈大笑。这个实验告诉我们什么道理呢？不是中国人没素质才这么做，而是我们中国人做事情的时候一般都会衡量你这个规矩订的合理不合理。你要把电话亭换成厕所。那中国人不会无视，为什么电话亭就无视呢？因为觉得没道理嘛。打电话为什么分男女，不合理所以就不做。这有没有给我们的管理带来一个思考？你发布的通知，座席不去执行。那要思考下，这个制度和通知表达是不是合理的，大家为什么不接受？怎么让大家接受？
先来谈谈要不要针对团队订这个规则纳入到绩效考核呢？按照团队制定规则纳入到绩效考核我认为有三个条件要思考。1、影响程度；2、影响范围；3使用频率。
影响程度大，影响范围广，要不要用？要用。
如果影响程度大，范围小呢？
茜茜觉得可以面谈，我表示赞同，但使用频率要少。试想如果每次发现问题，都纳入到制度考核，会怎样，下属就会说——只会扣绩效。如果影响金额又很小的话，大家可能就只是走一走表面程序了。茜茜点了点头表示认可，接下来我们又针对如何辅导展开了讨论。具体分为以下四个部分：
一、使用案例引导座席换位思考
假如今天早上你坐公交车，有个老人不小心踩了你的脚，也没说抱歉，你心里很委屈，但是又不好说什么，来到单位以后，你还是没化解掉这个情绪，你可能怎么做？你可能会和边上的同事唠叨下这个遭遇。所以座席接线的时候，遇到不顺心的事情，找旁边人倾诉，是本能反应。这时候大家开始工作了，你的同事接的电话也很不顺利，这个时候你在录单，她在和你讲她的客户的不好。你可能会怎样？可能是2种反应。一种是不想听感觉被打扰了，一种是想起自己的不幸一起抱怨。最后请思考哪种反应可以给你们的工作带来好的影响？如果这个时候我说——你旁边座席向你抱怨，是因为你把不好的情绪传染给她的，你会不会难过？
此时正确的做法是引导座席思考：1、有情绪抒发出来，在没理解影响以前这样做是可以理解的。2、换位思考的同时思考这样做真的可以缓解情绪吗？
二、问影响
我们尝试提问和引导座席思考，向同事吐槽客户会给工作带来哪些影响？
我们可以尝试让座席自己回答，简单列举三点，座席分析不到的现象，组长可以尝试引导。
1、会影响同事的工作。你要和旁边的同事聊天，她就会分心去听，这样不自觉就会放下手中工作，分心无形间影响到了对方的工作进度。而我们很多人其实是不愿意影响到别人的，只是在这以前我们可能没意识到这个影响，但如果她真的意识到了这会对别人有影响，她可能就不会去做了。
2、会影响团队的指标。我们的负面言论还会影响到周围座席的工作情绪。这里我们其实可以利用我们中华人民的传统美德“团结”来解决这个问题，我们中国人是特别具有团队意识。从我们上小学开始，就被培养团队意识，到社会工作也是如此。这个意识是一直深入影响着我们每一个人。在比如我们在辅导很多座席的时候也意识到，如果因为个人表现不好扣钱，她通常都不会那么在意，但一涉及到对团队的影响，大多数人都不会选择去做害群之马，而是想办法努力跟上团队的步伐。
3、情绪的认知习惯可能会产生客户的投诉。当我们习惯性外归因将问题归结给客户的时候，就会疏忽思考自己是不是工作有指导不到位的地方。负面的认知会通过1次，10次，100次，1000次的思考渐渐变成我们思考问题的模式。直至负面情绪到达顶峰后，可能就会出现服务问题，所以好在我们发现这个问题比较早，就可以早做应对。
三、和座席共同制定解决方案
分析完影响后，接下来根据问题我们可以和座席一起想改变这个习惯的一些具体落实的方法。必要时可以开展《如何管理情绪》的辅导培训。在制定改善方案方面，可以让座席自己来参与解决方案的制定，因为人想做的都是心甘情愿做的事，如果上述和座席谈话顺利，座席并不阻抗的话，这个环节可以很顺利进行。
四、检查跟进
没有检查和跟进的辅导=没做过辅导。所以我们的班组长要在工作过程中，做好监督，和检查工作，当发现制定的计划或改善方案效果不理想时，应及时邀请座席调整改善方案。
作者：王强；就职于百望呼叫中心北京分中心；
本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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