后疫情时代，客户中心人才培养路在何方

客户世界 | 2020年12月30日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1209

2020年的特别、特殊，相信是每个人人生历程中非常难忘的经历。我们经历了很多，企业尤其艰难，从最开始的恐惧、焦虑、迷茫，到现在可以坦然面对，这都是我们心路历程的变化。我们经历的这些，对企业而言会尤其困难，以往我们是要利润，现在我们更需要保证生存。在困难时期，人员应该如何培养，这个话题非常大。在后疫情时代，客户中心如何培养人才呢？

第一个战略机会就是数字化。马云在第三节全国青年企业家峰会中提到，在这个国家又许多不确定性，但其中一个确定性就是一定会走向数字化。在未来十年，传统行业的数字化是非常确定的。除此之外，他还说了一句话，我相信可以引发大家的思考，他说：如果今年不变革，十年之后可能是数字脱贫的对象。

数字化带来的降本增效是非常惊人的，技术非常关键，但我想说人员的培养尤其要重视。袁道唯博士有一个观点：员工体验和客户体验沟通构成了企业体验，充分证明了人在企业中的重要性。所以，我们需要考虑，在困难时期尤其要关注复制人才，如何让人员效能最大化，如何能够帮助员工提速、增效。

在数字化带来的影响之下，让企业降本、增效不得不提到关于人员的培养。提到人员培养的数字化，大家会想到很多，比如线上教学，其实不全然是。我先跟大家分享一下，传统培训方式在数字化时代的变革。比如2010年之前，我们在座的各位可能在学习时都是通过演讲式的培训去获取，那时很多课题都是关于企业内宣师的培养。在2010年到2020年之间，演讲式的分享互动性太少了，随着时代的发展大家意识到需要新的学习方式，叫做行动学习。这个过程中更重要的是引导师的作用，我们可以通过世界咖啡、小组团队共创等来达成共识和成果。无论是演讲式的培训还是行动学习，都是传统培训方式。到了2020年这个特殊的年份，在线学习变得很宽广。比如大家手机里的知识付费的APP，得到、樊登读书、知乎、喜马拉雅等等。虽然此前我们已经开始关注在线学习，但更多的应用是C端的应用。我们由个人去付费，企业端的付费比较少。2020年2月份突如其来的疫情将大家困在房间里，企业的学习能力遭遇了严峻的考验。我们慢慢发现有些企业开始去建自己的企业大学，可能会借用公共平台，也可能是自建平台，在线学习变得非常重要。

在线学习在企业端的应用会遇到一些挑战，它的优势显而易见，比如碎片化时间学习，可以快速传播知识，不受空间和时间、数量的限制。但同时，它的劣势也显而易见，比如在线学习没有办法互动，老师和学员的状态无法交流，对培训效果有影响。随着时代的发展，在线学习的方式的优势和劣势相交汇，则会出现混合式培训，也就是线上、线下的融合。演讲式培训和学习是传统培训，在线学习和混合式培训则是“新培训”。“新培训”最大的特点是电子化，这是学习方式的变革。

线上的方式比较便捷，在企业中的应用会比较广。国家人社部在2020年出台了很多政策，开始鼓励学习线上化，甚至是在各省各地都陆续出台各种政策来鼓励线上学习，提供了单人、单天的培训补贴。人社部统计，开班的企业培训机构数量可以达到3.3万家，从学习的人群构成上以企业员工为主。在调研中发现，企业员工在线培训可以达到46%，显而易见，我们是在线学习大军的主力。一周多次学习的占据55.2%，一周一次的可以占到23.2%，也就是说大家已经把在线学习作为生活的一部分。在线学习的内容分部，遥遥领先的是关于求职、晋升、交流和管理，可以占到504.%。这些数据可以发现，在线教育的市场、应用，以及在企业中的应用场景都非常重要了。

线上产品就是简简单单地将线下内容搬上去电子化吗？其实不一定是。我们如何做好培训的数字化，我主要分析几个点。

人员培养的数字化主要包括三个层面的内容，培训内容的数字化、培训实施的数字化和培训管理的数字化。

培训内容的数字化并不是直接录一个视频和音频，线上内容的数字化形式有很多种，常见的有线上课程的直播。对于一个企业，到底应该如何衡量培训的成熟度？尤其是对于中小型企业，培训经费也要有所控制，大多的培训经费都花在了管理干部、高层管理者身上，希望通过对他们个人的学习成长来推动企业的成长。这个企业的培训成熟度，其实比较低。现在对员工的关注度越来越高，培训内训师带来知识去下沉，培训成熟度属于中间水平。当我们的企业开始进行岗位经验萃取、岗位经验内化，将骨干员工的宝贵经验沉淀分享给大家，个人头脑中的经验显性化，变成可内部复制的知识，这个层次的企业培训成熟度相对算不错了。当然，今年我们一直在说特别，大家陆续会听到一些全民微课大赛，很多企业也在做全员微课大赛，这些大赛其实是调动企业全员能动性，把他们的能力变成可视化的东西。所以如果做到了全员微课，我们可以说企业的培训成熟度变得更高了一些。

从学习内容数字化来看，我们自上而下的内容基本上是企业越来越成熟的过程。如果是自下而上，则说明我们可以弯道超车。我们可以从全员微课里提取优秀的内容，优秀经验人员提取后可以复制，会变成内训师，进而变成管理人员。这是培训内容的阶梯式的变化，让它实现不断成长。

以往的培训实施是发通告、召集大家来听课、培训或交流互动，回去之后考个试就结束了。所有的这些内容是否可以通过线上来留痕，来关注他学习成长的轨迹，并且与他的职业生涯历程结合，就非常重要了，这也是培训实施的数字化。

培训过程的关键节点进行控制，无论是内容还是实施的数字化，其实都有赖于平台，那就是在线学习的平台。很多企业都有自己的企业大学，有的企业企业大学实际上对人员培训的数字化用两个词来形容，一个叫做产品，一个叫运营。看似简单听一听的课程，真正要让在线课程起到效果，更重要的是运营。所以我们有一个观点——线上培训，运营为王。

现在大家可以看到非常多产品，如果想去获取员工培训的技巧或沟通技巧、投诉处理技巧，或者是知识性的内容，想要获取它们非常方便，内容也很全面，但真正让这些内容下沉，更重要的是看运营。从2月到6月，我们一直在进行各种各样的尝试，我们尝试了直播，尝试了在微信群里进行语音授课，也尝试了音频产品，也尝试了线上社群的运营。随着经验的累计，四到五个月之后我们发现如果让企业线上学习起到效果，有几点非常重要。比如说，线上学习中的产品设计、时间设计、任务设计和角色设计。

线上产品需要经过一系列的设计，制定在线课程前期的产品规划非常重要，产品模型需要贴近员工的需要，能够为企业带来效益。所以我们内部进行线上产品设计的时候，一定要做一件事——调研。比如你的培训线上产品针对的人群，经理层还是数据分析层，或者是针对组长或员工，每个层面不同，关心的内容维度都是不一样的。调研的范畴应该怎么去选取，这一点很关键。大多数时候内容调研都是直接调研受训对象，除了受训对象本身，我们还应该关注他的上级领导，整个公司战略对这个岗位的要求。

除此之外，线上产品设计的过程中还要关注它的时间线，包括两个维度，第一是整个项目团队对产品的时间轴，什么时间进行课程调研，什么时间进行数据分析，什么时间进行课程大纲的设计，什么时间进行视频、音频的剪辑等，这都非常重要。

任务设计是指线上产品设计团队，以往的经验是培训师或管理人员录制一段视频，自己去剪辑，之后上传到平台上，如果我们想要做的更要完美，我们可以形成一个关键的任务小组，哪些人负责整个产品统筹，哪些人负责内容的设计和讲授，哪些人负责前期后期的协调，等等。

关键的角色可以分成两个层次，项目之中的项目经理、培训师、助理和运营人员，此外是课程的设计中出现相关角色，也是角色一部分。

线上学习，运营为王。一个非常好的线上课程，或直播课程，一定离不开背后默默的运营支持的团队。在支撑的过程中，有两个层面，线上的设计包括录制课程、直播课程，那直播过程中的控制比如负责场控、负责时间把握、负责现场布置、负责答疑、负责老师协调等等都非常关键。此外更重要的一点是社群运营，我们真正去设计课程时会发现大家学习时一定会遇到问题，此时线上产品如何保证学员理解，我们就要有系列的社区运营规则。比如训练营里设计一个团长，每个组的组长，还会有助教。在社群运营时还要考虑当代的员工，大部分的80后和90后的特点，年轻化的人群在听课程的时候会有自己的特性，比如当代年轻人身上最鲜明的特点是越来越懒，基本上能躺着就不愿意站着，结合这些特点就要在社区运营时想好如何去解决。企业中经常会发生这种情况，比如20节每节5分钟的课程，你听了前10节，后面10节很多人就不听了。如何让大家更有效地完成？这就涉及到社群运营的规则，包括外部规则和内部的激励管理机制。

线上和线下融合，到底该怎么去融合？线上学习的内容是碎片化的，五分钟、十分钟，最长也就十五分钟，这些内容听完之后一定要有互助小组进行对应的搭档练习，甚至一些打卡作业。通过这些跟踪，来关注员工学习成长，有些企业甚至结成搭档，作业有各种形式，文本、视频和图片都有，这在运营时都需要考虑。

我们设计线上训练营“教练式班组长”，设计了15节课，一共21天。此前我们收集了500份问卷，针对班组长针对的问题进行汇总。这些问题主要有哪些呢？比如定位、团队管理。设计好课程之后的面向企业进行了第二次调研，有了调研之后才出具了内容的大纲，也就是这15个课题。此外，我们还经过几个月的时间运营，包括线上学习从头到尾最后一天员工落地的总结会。开始设置了课程大纲中每一个工具的关键节点，训练营每一天的早晨8点到晚上9点的关键节点，每一个角色都需要做什么，这就是我们关于角色和流程的设计。关于具体的激烈措施，我们采取了积分制度，定期的分享积分，员工互动积分等。不同的激励机制的目的都是激励员工有学习的动力。在训练营有一个企业做得很好，他们所有的内容都和内部的激励机制相结合，这也是我想分享给大家的——如果内部想要用长期的训练营方式来实施内部培训，那么实施效果的激励一定是有非常好的促进作用。

内部的人资机构面向员工和培训人群也需要做好宣传，把内部设计的产品进行宣传起到一个烘托作用，这样才能吸引大家的兴趣。这个过程中大家可以设置海报、内部的贴饰等。我相信大家一定会有很棒的设计，可以进行非常充分的宣传。

此外，线上学习的仪式感也很重要。开营仪式、结营仪式，建议大家都要有一定的仪式感，可以邀请优秀学员和领导进行发言。

对线上产品的运营分享了很多，但我想说线上平台都是手段，更重要的是关注学习本身，关注员工本身，怎么样从员工角度入手，来进行对应的课程内容设计。

注：本文为2020客户世界年会演讲实录。

演讲者：李百慧；为优服邦联合创始人、总经理，CC-CMM国际标准高级咨询顾问；

本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。