教练型班组长：迈向成功第一步，科学精准设定目标
作为班组长，需要承接上级的目标，并依据上级目标设定班组和员工的目标。在承接或者设定目标的过程中可能会遇到种种挑战：上级给到的目标不清晰，班组长又不敢提出疑问，只能硬着头皮去做；时间节点不明确，班组长不知如何管理调配资源，安排进度；班组长直接按照上级的要求和标准传递给员工，不作说明和解释、分配；班组长为团队成员设定的个人目标不合理，有偏差，无法保证班组目标的达成……
班组长作为基层管理者，要绕过以上“雷区”，那么在“上传下达”中不仅需要将上级的目标按部就班告知下属，还需要做到以下几点：
1、班组目标高于上级目标。
2、个人目标分别设定：为班组成员量身定制合理的、可达成的目标。
3、目标设定符合SMART原则：
S：指目标必须是明确具体的。要明确说明达成的标准，做到什么程度是优秀，做到什么程度是标准。班组没能成功实现目标的根本原因就是目标描述模棱两可。
M：是指目标是可衡量，且可根据衡量标准追踪的。如果目标无法衡量，班组长无法知道员工到底做到了没有，在过程中完成了多少，还需要做什么。
A：是指目标是可达成的。如果一个目标不具备一定的挑战性，员工轻轻松松就能实现，那么员工就不会有动力；如果目标不现实，无论员工怎么努力都无法达成，那么员工就看不到希望，从而会直接放弃，所以一个有价值的目标既要有一定的挑战性，又要有希望能够达成。
R：是指目标是相关联的。各目标之间，与公司战略等等都要有相关性。
T：是指目标是有明确的达成时间，要有时限性。不管是制定目标还是安排任务，都要明确时间，比如：这份资料我需要在明天上午12点前收到，这样双方对此目标的时间管理是一致的。
班组长在日常管理中有非常多的数据需要关注，而绩效指标是重中之重。科学的设定好目标，往往意味着任务成功了一半。
那么在班组管理中SMART目标具体长什么样呢？举几个例子：
2020年要完成100万的营销目标；
2020年挂机满意率达成98.5%；
一个月内AHT由120秒下降100秒；
月员工流失率小于3%；
6月30日前工单量由8000单下降6000单；
2020年员工满意度达到80%以上。
这些看起来清晰简单的目标我们看数据报表就可以。但在实际工作中，班组长收到的任务不仅仅有这些符合SMART要求的，还会有一些没有具体指标衡量的。比如：如何让员工更积极主动，如何提升满意度；稳定疫情期间员工的情绪；团队凝聚力不足，员工自驱力不强,近期接通率太低了……工作中遇到这样的情况怎么办呢？
所有的问题都可以转换成目标吗？是的，用教练的方式，可以把以上各种情况，都设定成符合SMART原则的目标。
掌握了这个工具，可以帮助我们轻松设定科学精准的团队目标和个人目标。
可以使用SMART的五个引导问题来进行目标的转化，这些问题是：
具体Specific：“你指的具体来说是什么？”
可衡量Measurable：“如何知道达成了目标？”
可达成的Achievable：“通过努力可以达成的是什么？”
相关有价值的Relevant：“实现这个目标对你有什么价值？”
有时限Time Bound： “在什么时候完成？”
以遇到负面问题、抱怨、要求任务、无法衡量的情况为例，我们看一下工作时实际怎么操作？
第1步：将负向或抱怨的问题转化成正向的需求。
这里我们就用到了前面章节学过的深度聆听，聆听这个抱怨背后的意图，并进行确认。这样我们就会拿到了一个正向的需求（图1）。
图1：SMART原则第一步
第2步：把正向需求再转换成可执行的正向问题。
这一步只需要在正向需求前加上“如何”即可，就会得到了一个正向的问题：如何提升团队凝聚力。此时我们发现凝聚力无法衡量（图2）。
图2：SMART原则第二步
第3步：我们将正向问题变成可衡量问题。
这里我们借用教练中的度量尺工具。
非常简单三句话：如果用1-10分来衡量**，10分是最理想的状态，你想要几分；现在是几分；确认：你想要的是…是吗？
这样我们拿到了具体的正向的可衡量的目标（图3）。
图3：SMART原则第三步
第4步：加上时间节点。
为你提出的目标加上一个明确的时间节点，可以让整个计划的执行性增强，让所有人都明确知道自己应该在什么阶段交出什么样的答卷，成为大家脑海中的一个闹钟（图4）。
图4：SMART原则第四步
通过以上四步我们可以将所有的问题转换成SMART目标。
学会应用SMART目标框架来精准设定团队目标和员工的目标，以终为始，厘清目标，是教练型班组长们迈向成功第一步。
作者：吕留芳、鲍春婷、于百慧、万小宁；就职于优服邦；
本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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