话术、脚本的辩证与研判

客户世界 | 2020年12月21日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1420

很多读者都知道，我在2018年至2019年在《客户世界》开设了《话术与脚本设计》专栏，大家都表示很喜欢，便在2020年9月份，整理了专栏内容，加以修编后出版了《客户服务话术与脚本设计》这本书。从书的稿件预审，到书出版后读者的反馈，发现大家对话术与脚本两个词非常感兴趣，也非常模糊。不知道什么是话术，什么是脚本，有的说它们是一样的，有人说它们是不一样的。很多人认为电话服务中用到的沟通底稿叫做话术，而线上服务中用到的沟通底稿叫做脚本。后来一直在思考这个问题，觉得有必要从一个负责任的角度，与大家说研讨一些话术与脚本到底是什么？它们之间有什么区别。

话术原本的含义是指说话的艺术，也可以理解为说话的技巧。从电话服务行业诞生之日起，服务工作中话术的运用就是服务岗位从业者技能学习与提升的主要内容。

在没有知识库之前，我们理解的话术还是停留在沟通预设逻辑层面，可能也包含一部分预设沟通信息要素的内容。但在有了知识库之后，随着服务内容多样化需求，以及知识库这种服务支撑工具的不断优化发展。越来越多的沟通技巧与预设信息逻辑，通过文字的方式直接呈现在知识库的页面上，不仅仅指导了服务人员的沟通技法，还将沟通要素完整的展现了出来，大大降低了服务人员沟通应用的难度。久而久之，大家就把知识库中呈现出来的内容称之为话术。例如曾经听到班组长问座席，“新活动的话术知道在哪里吗？”。

加之这么多年来，客户服务形式均以电话服务为主流形式。随着客户服务需求的不断变化，服务语言的要求与规范也在不断完善。大家在普及知识库使用时，总希望强调其重要的作用，甚至夸大知识库信息功能，以便在服务人员中能够更好的推广知识库应用。想让服务人员都用，就必须将知识库内容做的可以“拿来主义”，甚至服务人员“照本宣科”就可以完成简单的服务沟通工作。知识库就从知识内容的呈现，增加了应用内容和功能，将知识信息与信息沟通应用技巧结合在一起的时候，所谓的话术就形成了，话术成为了我们心中所指的那种客户沟通信息内容的代名词。

随着线上服务和在线客服的普及，沟通从语言形式转换成文字形式了，这种把沟通预设信息称之为话术的叫法总觉得不太合适，就开始有了线上服务是脚本叫法。

严格意义上来讲，知识库或其他媒介上呈现出的沟通预设信息内容应该叫做脚本，也就是沟通内容的最底端基础要素信息，因为毕竟它仅仅只能作为一种指导性信息，或具有一定的沟通信息传递的指导性。这是参照了脚本的名词解释。在汉语言词语中脚本是戏曲、表演等所依据的底本或书稿的底本。在汉语言外脚本还有一个计算机术语的解释，是指一种特定的描述性语言，依据一定的格式编写的可执行文件。根据汉语言词语中脚本的含义，可以看出，脚本强调的是基础，是内容的底层信息。因为“脚”字除了我们人体器官的解释外，还有底部、基础和相关依据等解释。这样看来，客户服务行业目前大家认为的话术或脚本是不是更应该统一叫做脚本呢！毕竟，是预先计划、拟定好的基础信息，是提供给服务人员去应用的最底部的信息要素，也可以认为是服务沟通的范本或依据版本。与传统戏曲和表演所需要的脚本类似。

但是，这样一来二去，混沌的认知就开始像病毒一样的传播，现在去问问客户服务中心的众多管理者，话术与脚本的区别，答案一定是五花八门的。经常有人问我，你是研究话术的，还是研究脚本的。我的大多数时候会说，我是研究话术和脚本，因为我觉得在服务过程中，这两样缺一不可。

搞明白了具体的定义和准确的解释，服务中所使用的沟通预设信息可以叫做服务话术脚本。这样的叫法就比较严谨，也符合其形态与作用。既然是这样，大家就要明白，话术是话术，脚本是脚本，话术脚本则是话术脚本。话术是脚本的语言应用，脚本是话术的底层信息，且底层信息不仅仅包括沟通信息要素，可能还包括相关的应用文本等。

通常情况下，服务人员所指的沟通预设信息，只能算是服务脚本的一个部分，如果在一定范围内称之为服务话术，也没有错，但并不限指语言沟通的信息内容，也应该包括任何形式沟通的具体信息内容。就算是文字沟通，我们也可以称之为服务话术，这里的“话”不是名词，应该以动词解释，通“说”，是一种信息传播动作，而不限于任何传播形式。

在我们学习话术与脚本的时候，不能只关注信息沟通传播的内容，还应该学习如何发挥话术脚本中，对于信息传播有作用效果的技巧。在数字化、数据化的今天，服务技巧的单一化功能已经不能满足软硬件对于服务工作的要求，传统的认知也必须革新，要赋予新的生命力和历史使命。

作者：赵孟季；为客服管理与技能提升顾问；

本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。