青岛：“打造呼叫服务中心城市高峰论坛”举行

||2007-07-10

国务院信息化工作办公室推广应用组赵小凡司长

　　7月7日上午，由青岛市人民政府主办，青岛市信息产业局、中国网通（集团）有限公司青岛市分公司协办的“打造呼叫服务中心城市高峰论坛”在青岛隆重举行。

　　国务院信息化工作办公室推广应用组赵小凡司长、青岛市政府市长助理张旭明、青岛市信息产业局局长刘泳、中国网通（集团）有限公司青岛市分公司副总经理张泽轩出席了论坛，华为、电讯盈科、亚美亚（中国）、阿尔卡特-朗讯、北电网络（中国）等跨国集团及三星等世界500强企业的高层领导和海尔、海信等青岛市各企事业单位的主要负责人也参加了此次论坛。

　　会上，青岛市政府市长助理张旭明就发展现代信息服务业、建设呼叫中心城市做了重要讲话，国信办赵小凡司长致词，青岛市信息产业局局长刘泳介绍了青岛市信息服务业现状与展望，中国网通（集团）有限公司青岛市分公司副总经理张泽轩也就如何发展青岛市信息服务业做了发言。论坛还邀请了在呼叫中心技术、运营、咨询领域的顾问和专家作了专题发言。论坛的举办，使政府和国内外知名企业一起从研究呼叫服务中心城市建设入手，探讨加快推进城市信息服务业的发展思路，必将有力地推动青岛呼叫中心城市建设和城市信息服务业发展进程。

　　现代服务业的发展是调整经济结构、增强城市综合竞争力和区域辐射能力的主攻方向和战略重点。信息服务业作为现代服务业的重要组成部分，是当前发展速度最快、技术创新最活跃、增值效益较大的一个产业。优先发展信息服务业，有利于传统服务业向现代服务业的转变，有利于现代服务业新的增长点的形成，对优化产业结构，转变经济增长方式，推动经济和社会持续发展、满足人民群众不断增长的信息需求、提升人民生活质量都具有十分重要的意义。

　　青岛市政府市长助理张旭明指出：呼叫中心是信息服务业的一种重要形式，对于改善产业环境，带动设备商等相关产业的发展，促进产业链的整合，有着积极的作用。青岛市具有优越的地理位置、拥有良好的产业基础、丰富的IT和外语人才储备，这些都为青岛市信息服务业和呼叫服务中心建设创造了广阔的发展空间。他要求市有关部门和单位全力支持和共同参与青岛呼叫中心城市的建设工作，充分利用好主导运营商的优势网络资源，以推进呼叫服务中心城市建设为契机，加大同国际知名信息服务提供商的合作力度，切实提高信息服务业的内涵和水平，为发挥青岛龙头地位、加快和谐社会建设提供强有力的信息支持和服务，为把青岛建设成为富强、文明、和谐的国际化城市做出新的更大的贡献。

　　论坛开幕前，国务院信息化工作办公室推广应用组赵小凡司长、青岛市政府市长助理张旭明等领导还会见了前来参加本次论坛的部分企业家代表。

新闻链接：什么是呼叫中心？

　　呼叫中心是一种基于CTI（计算机通信集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业内部管理系统连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心实际上是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。

　　市场竞争的加剧、客户消费的成熟促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，已经成为企业特别是大中型企业持续发展必然选择。采用呼叫中心方式进行交流，是企业变“成本中心”为“客服中心”、“营销中心”、“利润中心”的最有效手段。

　　呼叫中心正日渐引起各行业的重视，在更加广泛的领域内得到采用，消费者普遍认可和接受了通过呼叫中心获得便利服务的方式。对政府和公用事业部门而言，建立和完善呼叫中心是其进一步提高办公效率，增加透明度，提高服务质量和服务水平的重要途径。对于已开始起步进行企业信息化规划建设的大中型企业和连锁行业，呼叫中心外包业务及“4006、800”业务有利于促进其提升服务品质，树立品牌形象，提高竞争实力。对于一些小型企业，呼叫中心主动呼出的电话营销形式实现了“少投入、覆盖广”，有效解决了企业营销资源的瓶颈问题，成为其突破限制、谋求生存、扩展业务、迅速壮大的利器。可以预见，在不远的将来，会有越来越多的消费者通过“呼叫中心”满足自身服务需求，“呼叫中心”必将成为政府与民众、企业与客户沟通的有力纽带。

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