WFM之“尖”峰时刻

客户世界 | 2020年12月10日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1562

现场的稳定是保障呼叫中心各项指标顺利达成的重要因素，现场过于繁忙会让员工产生较大的疲惫感，导致效率下降、工作情绪降低等情况，长此以往会导致现场大量流失；而线路过于空闲，同样会导致企业成本上升，甚至是员工失去工作积极性而懒散，在未来线路紧张后，无法立即进入工作状态，并对紧张的线路而不满。

线路想要稳定，其实就是一点：话量需求与员工能力之间需要做到平衡。我们最喜欢的就是全年每一天的进线量都保持一致，没有活动日的高峰也没有节假日的低谷，从年初到年尾都以一个较为稳定的进线量发展，这样我们只需要保障团队稳定，不要有大量的流失，招聘部门可以每个月或每个周进行固定人数的招聘补充正常流失缺口，这样整个线路就会以一种话量需求与员工能力匹配的情况持续发展，而现场的员工也不会感觉会一直很忙或一直空闲。

这种匹配关系不仅仅是刚才提及的日度层面上，在时段层面上同样需要。但实际情况下，话量并不会按照我们想象的那样发生，话量一定会在日度、时段上有起伏，有高峰与低谷，有淡季有旺季，此时就需要我们通过其他方式，无论是提前的预测还是精细的排班，来保障我们起伏的话量与员工能力之间仍然可以达成平衡。

但稳定的现场只是一个结果，如何能够让现场稳定，不要让员工感觉出线路过于繁忙或者过于空闲，其实是需要预测、排班、招聘、现场管理各个环节共同协助。

长期预测与人员配备

预测就是提前预警风险。在长期预测中，往往需要预测师将未来三个月以上的话量，在月度或周度层面上进行预测，再结合目前现场人员能力，推测出未来每个月或周的人员缺口，提前通知招聘部门开展招聘，通过对长期正式员工、短期兼职员工的招聘，解决未来存在的话量缺口。

提前预测的时间视情况而定，需要考虑员工的培训周期、公司的招聘能力以及公司内部的手续、流程的办理进度等。而在长期预测中，需要预测的不仅仅是话量，还需要预测的是未来人员的能力，这样才能知道未来每段周期的人员缺口，同时传递招聘需求。人员能力计算方面的，需要考虑人员的成长导致的效率变化、日常的缺勤、以及流失等数据的影响，结合公司的实际情况综合考虑后计算未来人员的能力情况（图1）。

图1：年度周趋势

短期排班与排班

长期预测与人员配备可以帮助我们在月度或周度将人力配备充足，但在日度或时段上则需要通过排班的方式进行调整。短期预测主要是在日服、时段层面上，对未来一周或两周内的日话量与时段话量进行预测，同时进行人力盘点。

对于日度话量和时段话量的短期预测，通常采取星期占比与时段占比的方式开展。星期占比即收集历史星期一至星期日每天的话量数据，并计算每天话量占全周比例。未来在进行预测时只需要预测到周度话量后，即可通过星期占比，预测出每天的话量数据（图2）。

图2：星期占比

时段占比的规则与星期占比一致，同样是收集历史每天时段话量数据，并计算每个时段话量占全天比例。短期预测时，可以把通过星期占比预测出的日话量与时段占比结合，预测出时段话量数据（图3）。

图3：时段话量趋势

短期话量预测完毕后需要对先有人数进行盘点，通过调整休班、长短班时等方式，将每天话量需求与人员能力进行匹配。例如周内可以安排所有员双休，但周六日话量较高，那可以通过调整休班的方式，将员工的休班在周一至周五内大量排布，而在周六日时间，减少排休，增加上班人数，从而在日度层面上，让每天话量需求与人员能力达成平衡（图4）。

图4：一周排布

对于日度的时段排班中出现的高峰与低谷，可以考虑通过不增加员工工时情况下拉长用餐时间、长短班时混合、职能岗（管理岗）上线支撑的方式，解决时段人力不足与冗余（图5）。

图5：日度时段趋势

现场应急管理

通过短期预测与排班后，每天的时段员工能力基本可以做到与话量需求均衡，但这只是基于排班师预测的情况下，如果现场出现了变化，例如员工大量缺勤或者是电话爆线，还是会导致现场员工出现忙碌或者空闲的情况，所以现场应急管理就应运而生。

这里的现场管理主要是说特殊事件的应急管理，而不是指管理现场员工休息人数过多这类情况。特殊事件的管理必须要有标准，不同的事件会导致现场发生不同的反应，从而需要我们做出不同的管理。对于不同事件造成的不同反应，一般情况下从客户等待数量（或员工空闲数量）上进行区分，例如客户等待数每增加10人，就需要我们不同的响应程度，需要响应的内容可以有现场调度的措施、需要响应时间、向上汇报的层级等，必要的时候也可以启用管理岗上线支撑线路。

除了现场调度的标准外，还需要配套有相应的激励方案，例如奖励高峰时段的话量承接，提升员工高峰时段效率；或者要求员工延迟下班1小时，需要在以后的班时缩减1小时提前下班或者进行加班补贴等。

结语：

话量的需求与人员的能力的均衡，纵然比较理想，但却是实际上可以达成的一种平衡，只不过话量起伏变化越大，想要达成平衡的难度也会越大，这需要我们不断的去尝试，去总结，发现我们在整个劳动力队伍管理过程中出现的问题并加以修正，最终让这条代表员工的能力的曲线可以与变化莫测的话量曲线吻合。

作者：武琦；就职于山东澳迪赛企业咨询管理有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。