简仁贤专访：竹间智能行业首个推出AICC+ ，前所未有的 “深层体系”变革

封面人物简介：

简仁贤先生（Kenny Chien）曾任职前微软(亚洲)互联网工程院副院长，负责Windows Mobile、Bing 搜索、广告及全球 mobile products R&D，并于2015年创立竹间智能。竹间智能在他的带领之下始终致力于AI底层技术开发，专注自然语言理解 NLP，对话交互平台、文本解析与情感计算，使AI准确理解人类语言与情感的基础上，帮助人类更好的生活、工作，并赋能企业智慧化。2019年，简仁贤先生入选第四批“国家万人计划”科技创业领军人才。

我们不关心竞争对手，

不关心他们推出了什么产品，

他们是怎么做的，

我们关心的是客户真正需要什么。

——竹间智能CEO简仁贤先生

《客户世界》：简仁贤先生，您曾提出目前客服中心、呼叫中心都在讲智能化，都在说降本增效，市面上提供的各种智能工具的厂商非常多，鱼龙混杂。企业认知混沌，选择困难。那么在您看来，智能化究竟是一种手段还是一种体系，企业真正需要的是什么？

简仁贤：由于传统客户服务产品工具碎片化严重、系统老旧，系统之间容易形成数据的孤岛效应，多渠道、多系统容易导致客户信息、工单、订单、售后记录等割裂，客户中心难以实现快速转型。我们只能发现一个问题，就开发或采购一个系统、服务，以打补丁的形式来解决，IM只做即时通讯，CRM只做客户关系管理，质检工具做质检工具的事，堆叠式的增长只会让原有服务模式变得更臃肿，反而增加员工负担，增加IT系统运维成本，也降低了客户体验。

客户服务人员，面对繁杂又各自独立的系统，多系统间跳转很难快速找到合适的信息来支持工作。新业务、新产品的快速迭代，增加培训的时间和成本，更新的信息无法及时到位，不但会影响服务质量和客户满意度，还会影响绩效考核结果。

运营管理人员培训耗时耗力，如果采取传统培训方式，一般需要花费3-4周甚至数月，都不能保证每位员工熟练掌握服务技能和业务知识；另外，没有统一的途径了解员工全局服务表现，也无法提供有针对性的管理优化方案。

很多时候企业欠缺客户满意度反馈，无法实时反哺现有的客服系统，客户满意度和效能无法提升；服务质量的侦测与实际满意度脱节，质检员主观判断、及质检规则设计的不规范都有可能引起争议矛盾，和运营管理上的问题。

同时，不断衍生迭代的新兴技术，与客户日益升级的消费方式也在催生全新的客户服务模式。客户不单只寻求信息服务、售后咨询，而开始注重全渠道、全流程、流畅的客户消费体验，客户服务从被动转为主动，既要控制成本提升运营效率，还需深入洞察客户需求，整合市场营销、销售、产品等数据信息，逐渐成为企业获客的有力推手，客户中心从成本中心向利润中心转型。

《客户世界》：当下，经济形态已转为服务型经济，客户服务是企业与客户沟通的重要窗口，是企业运营的核心，需要转为以人为本的模式。那么，您认为在这样的运营模式下，客户服务中心需要什么样的系统呢？企业又应该如何选择新一代智能联络中心系统？

简仁贤：企业需要一个真正以人工智能技术为核心、以人为本的全方位智能系统，协助业务人员从售前到售后的全流程业务处理，通过一个系统解决数据、系统、管理、服务、营销的各项难题，提升整个客户中心的管理和运营效率，实现客户中心真正的变革。

图1：竹间智能全新发布AICC+

10月20日在北京举行的2020客户世界大会上，竹间智能推出AICC+，重新定义AICC，颠覆了传统CC系统（图1）。这不仅仅只是在呼叫中心系统加上人工智能技术，而是崭新的以人为本、以服务为本，与员工一起成长的新一代AICC+平台，是客服人员的智能新伙伴。

作为AICC+之中的拳头产品，Emoti Mate完美实现Artificial Intelligence + Human Intelligence，将人工智能、机器智能、与人类智慧融合，一起协同服务客户，是企业员工、管理人员的智能伙伴，从Assist辅助、Inspect质检、Coach陪练、到Collaborate协同，引领AI在客服中心的变革。

《客户世界》：Emoti Mate有哪些特色和技术上的突破呢？

简仁贤：Emoti Mate彻底解决数据、系统、管理、服务相互割裂的困扰，陪伴客服人员成长，形成辅助、洞察、指导、提升的正向循环，帮助客服人员从上岗、自检到提升服务能力；对于整个客服行业来讲，从量的提升，上升为质的提升，再到智能的提升，赋能整个客户中心的人性化运营管理和精准营销。

企业员工智能伙伴——Assist + Inspect + Coach + Collaborate

实时的专家级知识帮助

Emoti Mate保证统一知识管理和及时更新，Assist以实时的专家级知识推荐和对客户意图的精准识别，帮助座席服务客户，随时提醒服务流程要点、专业知识、产品知识还有政策知识。不惧企业宣导疏忽和更新滞后。避免环节或业务的遗漏，任何业务、产品产生变化，通过Emoti mate也能够放心服务客户，有效降低客服人员对知识点的记忆要求，“轻装”上线也能从容应对（图2）。

图2：

Emoti Mate还具备客户洞察及分析能力，在全方面了解客户的基础上，以最具有情感的服务关怀客户，提供符合客户特点的个性化服务，同时挖掘客户潜在需求。

实时动态质检全覆盖

图3：

传统的质检都有一定延迟，无法做到及时发现问题及时处理。而Emoti Mate的Inspect能力可以对所有服务渠道（语音+文字）提供实时质检和分析，将以往的事后质检前置为实时动态监测（图3）。对座席服务质量和客户服务反馈的双向监测，解决服务死角。实时向座席提示质检点，质检流程和服务指标；将对话进行转译，对敏感词进行监测同时，结合竹间的多模态情绪模型从语义、语音情绪多方面分析座席和用户的情绪，及时有效地预警异常服务，帮助自检自控。

千人千面个性化训练

图4：

Emoti Mate作为员工的陪练助手，彻底改变低效的大班培训模式。结合企业业务模拟实际工作场景，通过课程设定，自动打分，多模态检测等功能帮助员工和陪练助手进行对练。从上线第一天建立客服人员的服务档案，完整刻画能力视图和服务质量数据，实现对客服人员的精细化针对训练（图4）。

在员工上岗后，基于质检报告，对员工工作中的不足之处进行记录，生成洞察报告和提升建议，生成个性化的AI陪练课程帮助员工查漏补缺。不但能实时提醒座席，也能够帮助其持续改进，形成针对性、精细化辅导模式。

精准的客户画像和辅助营销

系统和数据联通统一，Emoti Mate整合企业数据+服务数据+智能识别数据+智能分析数据，360度数据贯通，实现精准客户洞察及营销辅助。

Emoti Mate可以轻松对接企业原有的IM、CRM等系统，通过理解历史服务数据，完成初步客户画像建立，并结合实时通话中自动标记的客户诉求、客户画像，深入分析客户需求、业务趋势，为企业提供服务优化提升方向，帮助员工精准服务客户，促成高转化率销售。

更简单的运营管理

 图5：

Emoti Mate串联服务提供者与运营管理者，帮助客户服务中心实时了解座席地图的服务状态，预警负面情绪，以专业的态度服务客户，真正做到以客户为中心导向，发生异常情况随时提醒座席主管介入，保证通话质量高质、可控（图5）。

此外，基于海量数据构建，从座席能力模型、能力象限分布与对比，汇总分析客户服务过程中的好与坏，统一的标准保证了服务质量监测结果的公正，避免了人为评分的矛盾，同时，系统生成座席能力提升指南，关怀每一个座席的发展，帮助客户中心的运营持续改善，以AI系统实现人性化，精细化运营管理（图6）。

图6：

AICC+从Assist辅助、Inspect质检、Coach陪练、到Collaborate协同，环环相扣，而Emoti Mate更将AI人机协同优势发挥至最佳，实现数据一致、平台统一、系统互通、管理革新、服务升级、运营协同，必将引领AI在客服中心的革新浪潮，实现企业客户关系、品牌建设新范式。

记者：左冰

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。

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