岗中人员保有方案

客户世界 | 2020年11月27日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1687

新同事培训结束后就会进入上岗阶段，上岗人员保有又有什么技巧呢？下面我主要从目标管理、梦想管理、爱心管理三个方面给大家展开来分享。

一、目标管理

众所周知，目标制定是由上而下进行的，完成目标的过程却是自下而上达成的。客服中心相当一部分业务是按量来结算的，面对残酷的外部环境，为了保障经营结果，让我们的企业活下去。目标管理尤为重要，这也是绝大部分团队都在重点关注的板块。那么问题来了，如何让我们的员工能够欣然接受工作任务，并为之奋力拼搏呢？

在这里，给大家介绍一个新方法，称之为：苏格拉底法。

什么是苏格拉底法呢？苏格拉底在教学生获得某种概念时,不是把这种概念直接告诉学生,而是先向学生提出问题,让学生回答,如果学生回答错了,他也不直接纠正,而是提出另外的问题引导学生思考,从而一步一步得出正确的结论。它为启发式教学奠定了基础。把这种模式迁移到我们目标管理的场景中来就是，员工个人工作目标一定是从员工口中自己说出来的，而不是管理者强制要求的。

怎么实现呢？

大家知道，月底是业绩冲刺的关键时期，月初则是我们任务分解的重要节点。我们在任务分解提前一周，就开始行动了。通过班组长与员工一对一的沟通、激励方案等多种方式争取更多员工个人业绩出现一个峰值，此时也是员工最有成就感和自信心的时刻，更是我们沟通个人工作目标的绝佳时机。

我们会通过赞美让员工备受鼓舞信心大增，然后再循循善诱，在员工自我感觉良好的时候问他：以您目前的实力和巨大的提升潜力，您下个月想完成多少话务量？

他告诉你：我想接5000个话务量。

我们的班组长对每一名员工的能力心里要有一杆秤，要非常清楚的知道这个人你给他规划的目标是多少。做个比较：如果他的回答5000个话务量刚好大于等于你想给他下达的目标，这个时候需要我们做的事情就非常简单了：毫不犹豫的成全他！

告诉他：我相信你以你的实力一定能够完成这个目标的，为了能够帮你达成这个任务，我们一起来规划一下接下来怎么干？

然后可以带着他一起把月度任务量继续拆分到每周、每天、每小时，和具体的行动计划，顺便也把工作要求提完了。

如果他的回答低于你的期望目标值，可以继续引导：我们一起看一下您这个月的数据，您看如果减少示忙状态（也就是非工作时间）请问您每个小时又能多接多少电话？每天、每月呢？那您的最终目标是多少呢？

通过这种数据化分析引导他自己调整目标规划，最后给出我们想要的答案。

整个过程一定要多引导，让他明白，我们是在帮助他完成他所想要的目标，证明个人的能力，获得多的工薪收入和成就感。

这里的关键点是：工作目标一定是从员工口中自己说出来的，不是我们强制要求的。大家一定要把握人性，人性就是对要求、命令比较排斥，而我自己承诺的事情，我会想法设法证明自己是对的。通过这个方式，保证了员工收入，稳定性自然也就提升了。

二、梦想管理

大家会发现，在我们身边，有一些老同事工作一段时间后，进入了疲倦期。主要表现为缺乏斗志和工作激情，业绩严重滞后。

那么，如何来改善这种现象呢？

我们需要先思考：老同事需要什么？我认为，老同事需要信仰。我们可以把业绩优秀、充满正能量的员工作为标杆，通过海报或者英雄榜的形式在职场内部进行展示，给予老同事充分的尊重，让她们获得荣誉感。同时，可以把优秀的老同事列为星火燎原计划成员，形成虚拟组织，由项目负责人直接管辖。项目负责人定期给星火燎原成员普及公司企业文化，传播服务团队的主人翁意识，并系统化的培训项目管理技能，平时新同事进入还可以给他们分配徒弟来帮带，提升老同事的综合能力，作为后续干部蓄水池。既解决了干部梯队建设的问题，又避免了老同事因为没有个人职业发展而流失。

三、爱心管理

最后给大家分享一下爱心管理中的几个小技巧：

第一：捐献工时。在员工特殊情况下，比如家属重病需要人照顾时，号召员工集体捐献工时。既感动员工又增强了团队凝聚力，还保证了当天的任务量进度。

第二：朋友圈点赞。大家每天晚上休息之前刷微信朋友圈的时候，别忘了给我们所有的同事点个赞。遇到心情不好的同事在评论区安慰一下，传递正能量、从我们自身开始做起。

第三：送祝福。在员工生日、新婚日、乔迁等特殊的日子里的时候悄悄的送上贺卡，组织员工一起唱祝福歌，或者在公司微信群里面集体送祝福等通过这些细节温暖人心，大家试想一下，如果你过生日，你们上百个同事在微信群里面排队送祝福，这样的团队你舍得离开吗？

如果今天的分享，能给您在今后的工作带来一丝丝的帮助，这也是我今天最大的收获和价值。

作者：孙真珍；单位为博岳通信技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。