从“心”开始：呼叫中心班组沟通新技能

客户世界 | 2020年11月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1859

班组就好比人体的一个细胞，只有每一个细胞保持旺盛的生命力身体才能健康。班组的直接管理者是班组长，他扮演者兵头将尾的角色。班组长经常需要和三个层面沟通：上级、下属和其他的协同部门相关人员。三个层面的沟通，需要班组长扮演三个角色。

一个小小的班组长，每天都很辛苦，却不被领导看好，员工还经常发脾气。那有没有好的方法，可以让你和上下、左右的关系都变得顺畅呢？今天我来给大家支支招。今天的课程从三个方面来做展开：首先是从“心”开始，培养沟通意识。其次是从“新”开始，乐享向下沟通。最后是从“兴”开始，收获向上认可。

首先我们来看良好沟通意识的培养。说到沟通技巧，大家一定首先想到听、说、问的技巧，第一步自然就是听。我想问：你真的听懂并且理解领导的话了吗？

如果领导要你去帮他买一本好书，你如何做呢？员工小张会立刻出发，跑遍各大书店，就是没有买到，只能通过预定两天后拿到。员工小刘则立刻上网查询了相关信息，找到了一个可以付费复印的书店，复印了这本很难买到的书。这两位员工都听到，并且听懂了领导的话，但却只有小刘做到的领导要求的结果。在工作中，我们也需要听到、想到，之后才能做到。

“沟通”有一个孪生兄弟，那就是“聊天”。沟通和聊天之间的区别是沟通需要达到目的，聊天没有太多目的性。沟通能力就是能够进行有效沟通，赢得客户的支持，与客户建立良好的关系的能力。而沟通的三个原则，就是：让对方听得进去、听得乐意、听得合理。这些原则不管是向上级沟通、向下级沟通，还是和平行部门沟通都适用。

阻碍沟通的最大障碍是思维定势。当我们打破思维定势，才能够让团队向好发展。在非洲草原上，如果大家看到羊群在奔跑，那一定是狮子来了。如果看到狮子在奔跑，那一定是象群来了。如果看到狮子和象群一起逃命，那是谁来了呢？是蚂蚁来了。这就是团队的力量，人聚在一起不是团队，心聚在一起才是团队。胜则举杯相庆，败则拼力相救，这就是对良好团队氛围的最好解读。

团队之中有不同的人，如何利用不同的风格呢？大家最熟悉的唐僧师徒，就是一个风格各异的团队，他们是如何展现各自的包容性呢？唐僧是班组长，白龙马是一个“官二代”，孙悟空是一个个人能力很突出的，八戒是团队调节内部矛盾的“和事佬”，沙和尚是团队的“劳模”。他们组成团队之后，各有各的个性，而唐僧最高明的是将每个人都放在合适的位置上，所以团队看似一盘散沙，其实战斗力十足。但是，我在这里要留一个作业给大家：如果团队之中有两个孙悟空，唐僧又应该如何去做呢？这个问题可以留给大家去思考。

沟通有八个字的原则：善传己意，善领人意。如何从心开始，乐享沟通？企业绩效的高低和领导者花在沟通上的时间是成正比的，这里为大家分享几个沟通技巧：1、率先表明自己的看法；2、想要人服，想让人言；3、批人不揭皮，小进步立刻表扬；4、要求员工帮助解决问题；5、交流时间长不如短，次数少不入多；6、加强和下属的感情沟通。

而与上级沟通的时候，又要如何获取认可呢？一样几个沟通的小技巧分享给大家：1、主动报告工作进度让上司知道；2、对上司的询问有问必答，让上司放心；3、充实自己，努力学习，了解上司的语言；4、接受批评；5、不忙时尽量去帮助别人；6、接受任务的时候不去抱怨；7、对自己的业务主动提出改善计划。

非常高兴能够通过第二届“未来之星”培训师大赛认识大家，从初赛、复赛走到决赛，真诚感谢大家，希望未来可以在更大的舞台和大家相见。

作者：田华；2020年第二届客户中心“未来之星”培训师大赛金奖获得者。

来自中移在线浙江分公司；

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。