杨洁专访：以体验为核心的智慧服务，推动服务智能化变革

客户世界 | 2020年11月20日 | 文库, 访谈对话 | 评论已关闭 | 3005

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杨洁：联想消费服务事业部总经理，负责联想消费服务业务拓展的端到端管理，及消费服务交付体系的设计与管理。在“联想智慧中国”的战略下，带领团队打造以用户体验为核心的智慧客服交付体系。杨洁女士于1998年加入联想，曾任联想集团内部业务拓展总监、线下服务交付管理总监、EM Readiness Director、产品服务总监等职位，拥有20年的中国服务业务经验，在服务实施体系的服务模式制定、实施流程设计、监控体系管理等方面有着深厚积累。作为资深的客服人，她深刻了解中国客户服务市场现状及变化趋势，始终坚持以客户为中心的服务设计与交付运营理念，不断迭代对服务的定义。同时，她也作为锐意进取的客服人，致力于刷新用户对服务的认知，深化对未来智慧服务的探索，寻求智能化与服务更好的结合方式。

《客户世界》：我们都知道联想智慧服务在品牌塑造、用户体验和精细化运营方面一直是业界的标杆。近年来，联想智慧服务也在进行智能化转型，在智慧城市、智慧农业等等多个领域广泛布局并取得了丰硕的成果，能否请您分享一下这几年联想智慧服务的新变化和战略布局？

杨洁：过去几年，联想发生了很大的变化，已经实现了从研发、生产、供应、销售到服务的全价值链智能化。我们在对众多客户的服务中也会发现，各行各业对于智能化转型的需求十分迫切。今年7月，联想全面推出RISE智能化服务生态战略，目标是助力企业智能化转型升级，助推经济新旧动能转换，致力于成为中国领先的智能化服务提供商。

对于联想智慧服务来说，近年来的智能化转型一直都在推进，我们已经从“联想服务”全面升级为“联想智慧服务”，智能化解决方案突破智慧城市、智慧教育、智慧农业、智慧能源等领域，并实现规模化复制。依托“端—边—云—网—智”新一代技术架构和智能化服务生态联盟两大基础，通过提供设备服务、智能运维服务、智慧解决方案、智能化全周期服务等4类服务，满足多领域、全场景、全周期的行业客户智能化升级的需求。智能化服务和解决方案覆盖智慧城市、智慧教育、智慧农业、智慧能源、智慧商务、智能制造“6+”领域。

比如说在智慧城市领域，联想智慧服务秉持智慧城市建设“家国情怀”和“普惠民生”这条主线，业务快速落地上海、江西、江苏、福建、湖北、海南、河北等全国多个省市，涉足绿色能源、社会治安管理、城市应急管理、智慧教育、食品安全以及智慧政务等多个细分场景，树立了多个行业标杆案例。联想在智慧城市领域的战略定位是新型智慧城市运营服务商，积极构建智能化服务生态联盟，通过运营、资金、品牌以及强大的资源整合优势以及完善的战略布局，提供从起始到最终运维的智能化全周期解决方案。

不管是我们的智能化转型，还是落地的智能化服务实践，其实都是以客户为中心，从客户的实际需求出发的实践和成果。

《客户世界》：以客户为中心来提升客户体验，是大多数的企业的战略要求，但在实际推进过程中，效果却参差不齐。联想在这方面的探索和成功转型，为客服行业带来了良好示范，您认为成功推行以客户为中心的服务关键是什么？

杨洁：服务作为联想品牌和联想客户之间交互最为频繁的触点，我们既面对最终用我们产品的用户，同时也面对很多我们的合作伙伴。

客户为中心，不仅是在理念上进行转型，更多的是落实到实际业务的运转中，首先建立更加以客户为中心的组织及运作模式，将客户体验纳入组织考核，在不同的触点深挖用户感知点，进行匹配用户感受的体验评价；其次用客户旅程优化具体的业务流程，从用户视角审视整个业务的运作，对各个触点做用户真正能体验的提升。同时我们和用户做朋友，挖掘用户洞察逐渐建立起联想服务全旅程全触点结合的体验蓝图，包括内部全流程及内外生态系统的广泛视角。

服务在和用户互动中产生了非常多且丰富的声音资源，我们整合了线上线下及服务体系11个客户声音（VOC）通路，通过近年来的数据积累，VOC的范围在不断延展，进而对这些数据进行深入分析，形成4个层级的数据分析，并与公司内各个业务充分互动，使得所有业务都能从用户视角看问题，更好的服务客户（图1）。

图1：整合强化客户VOC平台发挥最大客户动能

《客户世界》：在提升客户体验的过程中，联想提出了一套“联想客户旅程方法论”，据说这是联想中国积极实践和推进以客户为中心转型直达客户的全新方法论，这套方法论的核心思想是什么样的？在实践中又有哪些收获？

杨洁：客户旅程是是体验过程中非常实用的一个工具，他可以帮助我们从客户视角审视业务模式和流程，从而以客户的角度进行设计，提升客户端的体验感知来转变用户的态度和行为。每个客户旅程的参与者都能用这个方法论快速找到一些自己业务的体验痛点，并能够对痛点背后公司内部复杂的生态系统做出分析，找到影响客户体验的关键要素（人员、系统和流程等）。

在绘制客户旅程图、识别问题及规划行动方案中，对我们每一个参与者其实是一个比较大的挑战，每个人都需要抽离自己，站在客户的角度，想客户所想，真正了解客户的愿望和诉求，识别出当前的痛点，针对这些痛点如何改进和规划，并做出业务上的变化。

在不断的实践过程中，我们推进了 “18条联想客服热线整合成1条”“非联想服务承接的选件产品服务体验”“用户免发票保修”等典型用户场景的优化。同时业务复盘过程中使用客户旅程工具更全面的审视前后端的衔接，优化整个联想服务线上线下生态。

在不断的实践中，结合衡量客户体验的三个维度：有效+简便+情感，业务在模式和方案设计中始终贯穿以用户旅程为始的理念，成为转型和增长中的重要引擎（图2）。

图2：结合客户旅程工具审视前后端的衔接，优化服务生态

《客户世界》：2020年的疫情对客服行业带来巨大冲击，相信联想也接受了这一“黑天鹅事件”的考验。在应对疫情的过程中，联想采取了那些措施？取得了什么样的成绩？

杨洁：防疫抗疫，既是一场没有硝烟的战场，又是一场与时间的赛跑。早在1月25日，联想就启动了紧急驰援武汉行动，向武汉新型冠状病毒肺炎防控指挥部捐赠建设第一所蔡甸区火神山医院所有IT设备及桌面软件，随后又在1月29日宣布，对雷神山医院捐赠医院所需的所有IT设备。

在全国疫情防控最关键时刻，联想服务凭借全国性成熟的交付体系，第一时间向全国一百多家城市的医院、疾控中心和应急指挥中心等一线防疫单位派出数百名工程师现场支持，同时深入疫情最危险区域进行IT应急部署，保证了疫情防控措施的快速落地。

同时，联想智慧服务基于强大的技术和高效的运营管理能力，2天内实现了100%全座席切换至SOHO模式，为联想魔方智慧客服系统一键开启了“居家模式”切换，应对了疫情期间50%以上的业务量增长。客服运营管理团队则快速切换到“SOHO”远程管理模式。为了给客户提供无差异的服务质量保证，联想客服运营管理团队，结合疫情变化带来的业务量变化和交付场景的切换，迅速在预测话量、排班部署、场景方案、业务流程、员工培训上做出快速的部署，配合系统的模式切换，无缝切换了支持模式，保障了业务的连续性。同时，借助魔方的远程监控及人性化的情绪管理，呼叫中心管理者SOHO在家也能运筹帷幄。

云办公、SOHO管理模式、远程监控这三大举措不仅能够在员工满意，客户无感的情况下顺利完成切换，还完全没有影响到呼叫中心的接通效率、支持效率，以及客户满意度，确保了疫情期间的服务品质。

《客户世界》：智能客服是目前行业探索的热点方向，很多企业都在推行，联想也一直在深化智慧服务。请您介绍一下联想在智能客服方面有哪些探索？

杨洁：联想智慧服务现在应用是“魔方”智慧客服系统。这套系统是服务依托20余年在客户领域的积淀开发的，每年拥有1700W服务量，其满意度超过95%。智能服务一定是基于用户需求和业务场景的思考和设计而后在系统中的体现。具体来讲，我们正在通过联想魔方智慧客服系统的智能匹配、智能推荐、客户情绪分析以及行业特色赋能等四大客服场景不断探索，以更加有效的契合业务需求，更好进行客户服务。

智能匹配，我们创新性的引入双向标签一对一路由分配模式，结合传统熟客优先、好评优先等路由模式及分配优先级调整策略，能够有效达到千人千面的精细化服务。

智能推荐，在传统知识库引入自然语言理解、实时对会话进行分析，适时将方案推荐给座席，仅需一次点击即可完成方案发送，提升座席服务效率100%，同时也可在服务过程中，为座席提供销售机会的提醒和话术，助力业务转型。

客户情绪分析，魔方能够自动识别客户信息和行为轨迹，并将情绪识别引入服务全流程，实时监控每个用户的感受，更有针对性的提供服务，将服务质量从结果管理转变为过程管理，提升服务体验和品牌形象。

行为特色赋能，联想魔方智慧客服系统基于不同行业呼叫中心的需求特点，将最适合的功能融入服务场景中，将全国天气预报融入服务过程和监控环节，为线下服务如物流、储性等行业提供业务量爆发的提前预警。

魔方系统不仅应用于联想自身，也正赋能各行各业，其最低6天即可完成标准系统集成与切换，可助力企业加速降本增效，加速数字化转型。除了以上体到的四大客服场景，魔方还通过六大功能模块，在更多方面帮助企业更好的服务用户，包括智能机器人、在线客服、热线客服、智能运营、工单管理、外呼营销等，全面推动企业客户服务智能化变革和改造。

智能机器人模块不仅可以快速接入人工模块，而且可以对敏感词进行拦截提示，并实时深度学习客服案例，整理更新知识图谱；在线客服模块能够实现更加智能的多媒体客服工作台，集成轻量级CRM，实现快速对接、展示客户信息并为客服提供各种智能化辅助功能；热线客服模块能够实现多端接入，实时监测队列排队、通话时间等数据，为优化服务提供数据支持，进一步提高服务效率；智能运营模块提供针对不同行业的数据模板，简化客服人员操作，并具有极高自定义功能，可随时根据客户特点进行数据定制化；工单管理模块支持多部门/业务间的工单无缝流转，并能通过复合检索，快速筛选工单信息；而外呼营销模块更赋予客户服务业务更多价值，赋予客服人员销售能力，智能洞察客户需求，精准推荐商品及销售话术，快速将服务场景转变为电商销售场景；或是根据客户，进行预览、预测式外呼，对接销售场景，并结合自动全量质检平台和实施数据监控看板，全面分析运营数据，助力呼叫中心提升运营水平。

此外，联想魔方智慧客服系统还针对智能营销上线了电商带货、营销外呼等功能。通过电商带货功能，为客服人员赋予销售能力，将成本中心转化为盈利中心，同时能够洞察客户需求对商品进行智能推荐，精准推动助力销售转化；而营销外呼功能则能够对客户诉求进行漏斗式分层管理，批量外呼，预览和预测式外呼，极大提升座席利用率，结合自动全量质检平台和实施数据监控看板，全面分析业务的运营数据，助力呼叫中心提升运营水平，全面保障企业业务发展，推动企业的智能化转型。

《客户世界》：未来联想在提升客户体验方面还会有哪些方面的尝试？您个人会在哪些方向进行全新探索？

杨洁：在新的时代里，消费者将会采用更加严格的标准检验服务。这也是我们一直坚持“客户为中心”的转型。如今的联想服务通过对技术的不断改进和对服务模式的不断开拓，不仅可以做到对用户需求的精准分析和喜好标记，同时通过技术和服务品类的完善，为更多的用户提供主动服务，囊括更多种类的服务，切切实实做到先知先觉，掌握需求、主动出击，从而进一步优化用户的服务体验，提升服务口碑。后期，联想智慧服务会借助智能化解决方案与系统的积累，进一步探索如何经营用户，提供千人千面的个性化服务。

联想现在的变化非常大，联想服务智能云是跨越服务全生命周期的智能化应用系统：从用户全通路接入，到智能标签，智能匹配，情绪监控等智能化应用，提升服务质量与效率，并实现线上线下一体化交付。通过A(AI智能)+B(区块链)+C(云计算)+D(大数据)把服务业务串联起来，做到成本最优，效率最好，用户满意度最高。我们愿意开放联想自有的服务体系，与业界伙伴一起塑造开放共赢的智慧服务生态系统。

记者：郑洁

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。