浅谈培训体系的搭建落地与团队成长路径匹配

客户世界 | 2020年11月18日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2526

服务中心、共享运营中心、呼叫中心等集中式中心对于培训体系的良好搭建与落地时时刻刻正面影响着员工，从入职开始的成长发展，到因负面影响而导致的离开，这与一个作业团队的成熟度有着密不可分的关联。

如何将培训体系搭建落地与团队成长路径匹配呢？

如果把团队成长路径拿来分解(WBS)，笔者认为应有如下四大维度，一是满足作业技能要求，二是适合员工管道式素质成长，三是匹配中心业务规模结构发展，四是提升团队凝聚力。

首先，作业技能要求是地基，是中心正常运转的发动机，设计开展高效的培训课程就是必须条件。那么在培训系统中，此环节与员工接触点是最多的，覆盖面是最广的，影响员工满意度也是最高的。笔者认为应该从如图1所展示的侧重开展培训，并一一检验、检视效果是否达到。

图1：作业技能培训围绕落地侧重方向

那么对应的作业技能培训结果的OKR设置，应至少有表1所涉及的几个方面。

表1：作业技能培训结果输入输出表

第二，适合员工管道式素质成长，这项进阶培训，与作业技能培训有着极大的相关性，但又有所不同。员工的内核成长属性依靠此项培训得以提升，其中包括较多软技能，例如潜才对班组长基础辅助管理、个人与团队KPI数据制作与分析、班务、小团队内部协调、员工互助、演讲比赛、内部业务竞赛等等，如图2所示。

图2：管道式成长素质要求

管道式成长素质要求培训体系需要按照此来继续WBS分解工作包，安排相应的培训课程协助员工成长。这里值得注意的是，此培训应采用内部管理者开发课程与采购外部专业培训同时开展，一是能够满足员工心理需求（获得外部培训机会），二是管理团队获得更多行业培训标准也，反向帮助各级管理团队自我成长。同理，也应参照培训结果输入输出表设置对应的考核培训OKR。

第三，匹配公司业务规模发展而开展的培训，这项工作也是尤其重要的。当团队结构或阵营由于业务变更、规模扩大等因素而发生变化，那么开展的培训就要发展一定的转变。这就是TTT培训(Train the trainer),这要求培训经理时刻关注培训讲师或者参与到培训工作中各层级的管理者，他们的培训技能与业务能力是否满足业务规模结构发生变化。那么对于培训部本身，需要做的是：

1、开展完善的TTT培训，进行考核，发放公司内部TTT认证（例如对数字化科技化运用）；

2、与业务相关方制定业务变更课件；

3、审核课件运用到团队培训；

4、制定培训范围变更；

5、修订、删除原有老旧课件；

6、制定考核培训成果KPI、OKR；

7、与运营达成一致并开展相关培训，等等。

第四，开展提升团队凝聚力的培训，这项工作主要是“坚持”二字。这项培训目标主要是“开心”，需要让员工快乐参与到培训活动中去，让整个团队有着快乐的氛围。培训部应该按照年度计划，与行政、运营团队协同，根据公司特定情况而分月或季度或半年的开展一些有趣的培训工作，和团建十分相似，但是每次培训达成效果必须清晰,例如可以开展：

团队即兴表演——实现员工高效互动；

TM演讲比赛——实现员工正面PK 提升演讲能力；

沟通类游戏——实现员工了解沟通鸿沟与互相理解；

积分制获奖——实现员工知道自己努力积累能换来的小惊喜；

职场外的活动——公司文化的展现。

“兵马未动，粮草先行”。培训体系搭建是一项整个公司或大部门氛围良好、员工心态稳定、作业质量过硬的推动器和催化剂，一定要与团队成长路径相匹配、相契合。

满足业务技能要求的培训是地基，保证着运营机器的正常运转！

适合员工管道式成长的培训是金字塔，让员工有成长和发展！

匹配公司业务规模发展的培训，是对培训部本身的迭代，这时刻长远影响着运营的KPI！

提升团队凝聚力的培训是一个能量圈，承载着整体氛围和感受度！