假日热线电话：领导热线“冷” 服务热线“热”
||2004-10-08
新华网广州１０月７日电（记者 王攀、蔡国兆）政府值班电话、领导热线电话，一到假期就容易“死机”的情况在今年的十一黄金周期间似乎没有很大的改观。但是，记者调查发现，众多服务性投诉热线却一拨就灵，而且服务态度良好。广州市的一位社会科学专家指出，这一冷一热正反映了目前我们政府在加强执政能力建设方面所达到的层次。
就在这个黄金周的第四天，记者接到广东省三水市一位麦先生向新华社新闻热线打来的电话，报称当地发生了森林火灾。在向当事人了解完情况后，记者拨通了三水市政府的值班电话，希望能了解一些相关情况，结果是碰上了“钉子”：当晚值班人员不但拒绝告诉记者是否接到相关报告，还对记者的询问一概回复说“不知道”“不关我的事”，并且直言“领导都放假了，没人值班”，随即挂断了电话。
在接下来的两天里，记者先后拨通了广州市多个区和县级市的区长、市长专线，结果发现所有专线都没人接听。多数专线、热线能够接通，但是等候多时也无人应答；部分线路回复说“非办公时间，请在办公时间内打来”；更有一条专线为“用户话机未挂好或线路故障，暂时未能接通”。
然而，与这些政府热线的无人接听相比，同样一些行政部门的服务热线却一拨就通。这些以“１２３”和“９”开头的电话基本实现了自动化操作，一打即通，并即时接转到提示录音，提示记者选择系统内设置的各种服务咨询项目。当记者分别按人工接听数字，不少能接听值班人员的礼貌应答，而对于记者的询问，部分更能给予耐心的答复。
１２３５８物价局值班人员表示，黄金周期间市民对停车场和客运的收费投诉比较多，而其他的相对比较少；环保投诉热线则表示，市民对于环保方面的咨询和投诉相对减少，内容也和平时差不多；旅游质量投诉热线的值班人员说，现时每天投诉电话大概有十来宗，以举报冒充合法旅行社的比较多，投诉的就以省内旅游比较多，但都属于个别案件。
应该如何看这“一冷一热”？广州市社会科学院的一位专家指出：一些行政部门服务热线的畅通无阻说明，随着《行政许可法》等法律法规的实施，我们的政府在加强执政能力上迈出了不小的一步。我们曾经抱怨一些行业门难进、脸难看，但这几年来情况有所变化，那就是银行、医院等服务性行业的门槛降低了，相关部门的投诉电话也一打就通。这说明市场的力量已经对这些行业产生了深刻的影响。各地政府和各个行业都已经认识到，消费者投诉处理不好会影响到整个行业的良性发展。
这位专家称，与部门性、行业性投诉电话相比，政府领导热线电话更关乎民生民意和民心得失，市长、区长热线缘何在节假日频频“死机”？关键在于一些地方政府的服务意识还没有完全到位，仍旧端着“架子”，不肯放下身段主动为群众服务。这正是目前我们一些地方市长热线、区长热线不畅的根本原因，而这也正说明我们在建设“服务型”政府方面还有一段很长的路要走。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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