广州12345政府服务热线启动CC-CMM标杆级（L3）认证

编辑：夕照寺 | 2020年11月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1917

2020年11月7日，客户世界消息：今天，广州12345政府服务热线（以下简称“广州12345热线”）组织召开CC-CMM标杆级（L3）认证启动及动员会议，统一思想认识，明确任务目标，动员广大干部员工参与认证工作，推动热线规范管理。本次会议在穗园中心现场召开，广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕、中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理沈波和CC-CMM国际标准组织执行理事石云出席会议并讲话，相关业务主管、运营管理代表在场参会，会议由号百中心经理张彦鹏主持。

启动会上，石云博士首先发言，站在客户中心行业发展的高度，以专业的角度，强调CC-CMM标杆级（L3）认证要求高、难度大，需要建立统一的语言、思想和行动。希望广州12345热线在专业级认证基础上，充分发挥自身优势，不断提升运营水平，形成具有广州特色的运营管理模式，树立中国政府热线的标杆。

接着，沈波副总经理对认证项目表达了殷切期望，他指出，目前全国通过CC-CMM标杆级（L3）认证的单位只有两家，均属电力系统，如果这次广州12345热线能顺利通过认证，将会是全国第一个通过CC-CMM标杆级（L3）认证的政务热线，成为见证广州12345热线运营能力的一个重要里程碑。希望全体人员齐心协力，在CC-CMM的帮助和支持下，持续夯实各方面的工作，使广州12345热线在政务热线行业内保持领先，走在全国政务热线同行的前列。

史文昕主任对此次认证工作提出了勉励和要求，并对热线团队过去取得L2的阶段性结果表示感谢与欣慰，指出CC-CMM标杆级（L3）认证更侧重于管理层以及运营管理指标的评价，对热线管理团队的管理质量和管理水平提出了更高的要求，希望大家以此次认证工作为契机，全力打造全国领先的政务热线。最后史主任宣布CC-CMM标杆级（L3）认证正式启动，并预祝CC-CMM标杆级（L3）认证获得圆满成功。

根据国务院和广东省的有关要求，广州12345热线以原市信访局12345、原市工商局12315等四条部门专线为基础，整合优化11个区、40个部门、76条服务专线，于2014年1月2日正式上线运行。目前，广州12345热线配备567个坐席、850名话务员，共有电话、微信、政府网站、小程序等多个渠道受理市民诉求，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的单轨制闭环工作流程，全天候为市民提供服务。热线整合上线以来，服务量逐年递增，目前已突破4000万件，其中2019年首次突破1000万件。自2016年12月通过CC-CMM国际标准专业级认证后，经过三年的持续改善与优化，广州12345热线于2020年11月份开始全面启动CC-CMM标杆级（L3）认证工作，计划在2021年4月份接受认证核查评估。