客户世界 • 洞察者：2020深圳论坛嘉宾介绍

主办单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
深圳市呼叫中心行业协会

协办单位：

中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会

时间：2020年12月9-11日
地点：深圳博林圣海伦酒店 （深圳市福田区侨城东路 2002号）

会议主题：人工智能训练——重构客服域新未来

会议安排：

12月9日：
论坛研讨（现场+直播）

12月10-11日：
《客服域人工智能训练师-初级》认证培训

会议背景：

人机耦合完成业务流程，这已经成为客服领域普遍的现状。然而目前的技术尚处于早期阶段，业务场景的理解还有待进一步深化，客户数据的搜集使用规则亟待突破，行业技术-运营复合型人才严重匮乏。基于产业共性的难点、痛点和重点、突破点，我们专题组织了本次会议。寄希望于集合行业专家、学者，用户和厂商的共同努力和集体智慧，为新冠疫情下客户中心行业新的提振和发展发挥先导性的作用。

会议期间将举办《客服域人工智能训练师》认证培训指定教材首发仪式；同期邀请教材主要执笔人举办AIT初级认证培训班。

嘉宾介绍：

廖黛丽：现任深圳市呼叫中心行业协会会长。廖黛丽女士在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖；在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。凭着对行业的热情，对从业人员的关爱，本着“心存感恩，服务行业”理念。利用协会这个平台，在多个社会机构，各种不同渠道宣传呼叫中心行业，让社会上更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业，目的是让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感，为推动整个产业健康、持续发展尽心尽力。

李俊凡：小鹏汽车客户关系总监。南京大学硕士学历，PMP项目管理、COPC认证。连续17年深耕客户服务与运营专业领域，移动通信、客户服务、互联网、汽车跨行业融合运营实战型资深专家。9年企业战略规划与组织优化、业务与流程设计、运营策略实施、系统建设支撑项目负责人，多项行业业务与服务创新创造者与执行者；8年团队管理（500人以上）与战略执行，团队赋能与个体激活的管理者。擅长从全局架构组建服务营销运营体系，并通过流程优化与机制搭建方式解决各类企业流程与客户痛点问题，注重指标均衡与长远发展。

分享主题：万千可能，始于智能

王冬：百度云智学院认证业务负责人。致力于构建以百度云计算为平台的ABC3.0人才能力行业标准，负责ABC+IoT产品实践类认证、Apollo、DuerOS、智能客服等专项认证，以及垂直行业应用类认证，并构建基于区块链的百度AI人才智能测评与认证平台，推动AI人才的测评、培养、认证、就业等能力管理闭环和人岗匹配，以及面向垂直行业企业赋能业务，推动行业AI应用场景挖掘。之前在百度搜索公司负责百度认证业务，包括百度的数字营销人才认证和代理商评级管理，成为SEM和信息流广告行业的个人认证与企业认证的行业标准，助力百度商业广告业务人才生态建设和业绩达成。最早在艾瑞咨询从事互联网行业研究和客户定制化咨询项目。

分享主题：从智能客服到智能服务时代的人才能力认证

周丽丽：百果园集团运营中心客服部负责人。2008年加入百果园，现任集团运营中心客服部负责人，从事客服行业12年，践行百果园“利他”企业文化，始终以积极的态度拥抱行业新技术、新方向，致力于优化客户服务体系，经历了百果园客服部从零开始至发展成为全渠道、全场景的综合智能服务平台，完成从“简单服务时代“到“AI智能系统时代”的成功转型。

分享主题：求知.创新.变化

宋元玲：富德产险总公司客户服务部负责人。资深服务营销管理人员，中南财经政法大学硕士研究生，现任富德产险客服负责人，负责全国热线服务及客户关系管理、服务品质管理工作。在25年的职业生涯中，始终深耕于银行、保险行业，负责过电话营销、客户服务、互联网运营等各种工作，对金融行业客户管理及电商运营有着深刻的理解和近20年的经验积累，在智能客服领域的应用和实践领先于同类公司。

分享主题：智能外呼在客服中心的应用

李该：鸿联九五集团 创新运营经理。10余年呼叫中心运营管理经验，在呼叫中心数据管理，数据分析、数据决策运营方面有较深的理论理解与实践经验，推动智能产品为公司科技转型奠定了基础。在金融业务线条专注业务数据化管理运营，对于数据岗如何支撑到项目运营，如何做好精细化的数据管理去促进业务效能的提升形成了自己一套理论体系。 曾牵头成立公司的智慧大脑运营管理中心，参与撰写了2017年度金融业的蓝皮书。研究呼叫中心的大数据领域以及人工智能领域。

分享主题：更好的智能应用做更好的服务

燕涛：天润融通 售前解决方案总监。在呼叫领域深耕10年，其中有连续8年的AI大客户咨询经验。曾负责中国工商银行、中国建设银行、中国人寿、国家电网、联想集团、万达集团等多家行业标杆总部的直接智能客服咨询工作，并成功落地。目前在天润主要负责AICC解决方案体系的打造。

分享主题：智慧连接 连接智慧

吴晓文：竹间智能资深产品咨询经理。近10年售前咨询经验，项目涉及金融、教育等行业。一直以来，专注于NLP、知识图谱、人机对话、BI等技术领域。目前担任竹间智能资深产品咨询经理一职，主要负责情感机器人、AICC+、知识认知推理平台（Gemini）、长文本分析、舆情分析等相关产品和解决方案咨询与落地。曾负责顺丰速运、江淮大众、OPPO等项目，始终坚信“AI驱动技术变革，技术赋能场景创新”。

分享主题：Emoti Mate以“座席”为本，陪伴培育

李秀洁：恒洁卫浴集团有限公司客服部全媒体增值互动中心负责人。12年客服行业经验，曾服务于通信运营商和制造业等世界500强企业的客服中心，具备丰富的呼叫中心自营和外包项目管理实战经验，多次获得年度优秀奖励。自从事恒洁卫浴集团有限公司的服务工作以来，以“恒洁服务，一生为您”为宗旨，致力于服务团队组建、智能系统开发、服务体系建设，重视客户体验，推出差异化服务，通过质量管控、人才培养、创新管理等措施，逐步向技术中心迈进。期间通过PMP项目管理、企业培训师、人力资源管理师等认证。

分享主题：智见未来，体验为尊

马赫：CRM行业专家，客户互动资深顾问，企业大学培训讲师。专注客户关系管理与客户互动中心运营16年，曾服务于华为技术，戴姆勒中国，宝马金融，阿里巴巴等公司，具有国际化视野及不同圈层客户的运营与体验优化经验，现任某新能源汽车线索与忠诚度管理总监。

分享主题： A B C D 对客户互动的影响与变革

林颖美：深圳依时货拉拉科技有限公司客服中心总监。17年客户体验与呼叫中心运营管理经验，实战于移动通信、快递物流、3C零售、消费金融、互联网O2O等行业的斜杠经理人，用2年时间带领货拉拉客服中心800人团队实现从0基础的SaaS呼叫中心向智能化服务体验中心的转变，致力于探索在互联网+物流的场景下将AI应用渗透至服务链条的关键环节，以全面支持并提高风险管控、用户教育、产品体验管理等运营动作的效率。

分享主题：互联网+物流的AI应用蓝图

会议主持人：

周超：中国电信股份有限公司深圳分公司-客户服务中心客户维系室中级内训师，中国电信广东公司种子教练，培训学员超过2,000人次。多次带队参加中国电信集团技能竞赛及广东省通管局技能竞赛等重要赛事并取得优异的成绩。

直播主持人：

徐莹：深圳市融臻科技管理有限公司培训师。2020年度中国客户中心培训师“未来之星”大赛-全国总决赛铜奖获得者，2019“我是好讲师”深圳赛区总决赛20强选手，2019AACTP华南区微课大赛12强选手。曾多次担任企业年会主持人 。

会议联络

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070

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