浅谈热线运营隐性知识显性化路径

知识管理的定义为，在组织中构建一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断回馈到知识系统内，形成永不间断累积个人与组织的知识成为组织智慧，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场变迁。一句话概括为：知识管理是对知识、知识创造过程和知识应用进行规划和管理的活动。

根据欧洲知识管理标准框架，知识管理标准框架分为三层（图1）：核心层为热线运营的终极目标，一切知识管理过程都围绕着降本增效，提升企业价值开展；中间层为知识管理过程，包括知识识别挖掘、知识生成、知识存储、知识共享和知识应用；外围一层为知识能力层，以确保知识管理活动顺利进行，包括组织愿景、组织战略、组织结构、知识评估、组织文化、技术和信息基础设施水平等。

图1：知识管理标准框架

对应客服中心知识管理，除了众所周知的显性知识（知识库为主要载体），隐性知识更为重要。结合热线客服多年经验，形成隐性知识显性化“六步法”推广方案，推进隐性知识快速普及和应用，助力热线价值快速提升。

一、挖掘路径

1、认识层面的隐性知识显性挖掘方法：

（一）标杆选树/评先树优

定阶段开展标杆选树活动，确定标杆员工后，将其工作方法，工作精神进行全面显性塑造，通过演讲、形象张贴、视频分享等各种形式宣传，形成全面带动学习的氛围，促进标杆员工隐性知识迅速传递，同时给予标杆员工组织归属感。

（二）个人/班组命名法

以优秀员工名字或者优秀班组名称，对某些工作方法、服务精神、工作态度进行显性化推广，激发全员学习，对个人或班组赋予归属感和荣誉感。例如： “雪豹小组”业务精湛、掌握迅速、指标拔尖，我们可以把具有该特性的小组命名为“雪豹小组”，使其特性不断传递。

（三）赋予精神/荣誉称号

经过对个人/班组工作精神事迹的总结，定期评选评优，并赋予精神称号，例如“移动工匠”、“敬业大使”、“移动最美”、“流动红旗”“优秀班组”等，彰显个人/班组精神，为组织注入活力。

（四）经验分享/座谈会/现场会

定期召开经验分享会或者座谈会，将个人/班组表现出来的不畏艰难、勇于奉献、精益求精的精神风貌，业务技能进行传递。

（五）定量超越法

在班组内部或班组之间，实行先进带后进方式，开展“一对一，结对子，帮比超”活动，业务较好员工将个人经验，工作方法进行提炼传递，逐步提升业务相对弱的员工的业务水平。该活动既能培养班组集体精神，又能提升组织凝聚力，增加员工之间的友谊，营造了和谐的工作氛围。

2、技术方法层面的隐性知识显性挖掘方法：

（一）“传帮带”教练制

对业务熟练，操作技能好的员工进行识别筛选，编制“教练团”，由教练团分组帮带新员工或者技能水平低的员工，推进业务知识、操作教学传播落地。

（二）工作方法提炼

针对高质量、高效率、高收益的员工，对其服务、营销、投诉处理等相关工作进行过程分解和关键工作步骤提炼，并进行关键过程的总结和归纳，形成工作方法论框架并进行推广应用。例如“营销五步法”、“工单拦截四步曲”等。

（三）长期访谈观察法

针对的是那些理论性比较强、强烈依附于员工头脑中但无法清洗表达或者操作的，管理者可以通过定时长期访谈、提问、观察法，逐步将隐形知识显性化。

（四）对比总结归纳法

对于不擅长自我表达且难以找出关键点的知识，最好的办法就是将绩效较好者与一般员工进行工作所记录或工作历程进行详细对比，从而总结出有效的工作经验和方法。

（五）提问回答法/头脑风暴法

针对疑难问题，可通过提问问题，员工来答复；或者头脑风暴方法，调动员工积极参与，攻克热线疑难问题。

（六）建立学习型班组

组织内可以建立学习型员工班组，如“自驱动团队”，定期分享各维度技术层面隐性并全员输出。

（七）数据挖掘技术

借助大数据挖掘工具、运用语音识别转写等技术，挖掘业务、技能等方面的隐形理论、关联关系等。例如“金牌话术”、坐席智能匹配等。

二、筛选试行

对各挖掘路径中发掘的隐性知识，要进行分类和整理，保证信息的及时性、可用性和准确性，筛选标准如下：

1、经验、方法、案例应该被整理成最佳实践提供到知识系统中的“最佳实践”栏内，以供相关人员学习、借鉴。“最佳实践”应该具有一定的普遍性、代表性或启发性；

2、发现有价值的问题、建议、经验、方法和案例等隐性知识，应该及时地收集和整理，并筛选分类；

3、挖掘出的隐性知识需要有较强推广性；

4、对涉及管理流程、规范、系统支撑等需部门支撑的建议，需立即反馈并跟进优化支撑。 

三、推广应用

将筛选出隐性知识进行推广应用，基本要点概括如下：

1、营造学习的环境和氛围。其中要特别注意沟通渠道方式，建立鼓励学习和共享的学习制度和机制。
2、丰富学习内容和形式。业务学习是核心和重点，其次还要注意形势教育、文化理念的灌输、理论学习及其它学习内容。从学习方式上来说，要个人自学、班组学习和组织学习相结合，灵活运用班前班后会、现场教学、实战操练、导师带徒和先进操作法等各种学习方式。

3、推广过程必须具有持续性。隐性知识显性挖掘是需要长期持续开展的重要工作，并非一撮而就，要考虑推广后的持续优化和应用。

四、效果评估

评估隐性知识应用是否达到预期目标，总结经验，查找存在问题，分析原因，以便于进一步改进。效果评估相关原则：

1、应安排专人、定期收集相关信息，对知识管理的效果进行评估；

2、评估必须基于实事或数据；

3、评估应考虑以下因素：

• 对组织凝聚力、向心力、敬业精神、服务意识的推动作用；
• 对个人/班组的生产效率、生产质量、生产收益的提升影响；
• 对服务水平、服务技能的推动；
• 员工执行能力的提升；
• 优质员工占比提升。

五、激励落地

结合应用效果，对贡献隐性知识小组或个人进行有效激励，可应用但不局限于以下方面，一定要小创新大奖励，保证员工分享热情的持续性。

1、物质奖励：绩效、团队积分、优秀员工评比等维度进行激励落地，实行量化奖励方法，给予员工喜悦和收获感。

2、精神奖励：荣誉称号、工作法命名、照片上墙、流动红旗等方式，给予员工精神支撑和归属感。

六、持续优化

对隐性知识应用中存在的问题持续改善，形成智慧体系持续螺旋上升态势，优化过程需考虑以下因素：

1、改进应以员工反应的问题、需求为依据；

2、改进工作应该根据问题的性质进行及时启动；

3、改进应主要从以下几方面进行：每一步的实施方式；制度或管理方式；激励的形式；知识管理的培训。

通过挖掘路径、筛选试行、推广应用、效果评估、激励落地、持续优化六个步骤，持续将个人或班组技能经验、服务认知、客户认知、业务理解、方法提炼、管理思路等进行循环多波次推广复制；营造分享环境及氛围，助力热线高价值隐性知识迅速传播复制。

作者：李洪英；单位为中移在线服务有限公司山东分公司；

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。

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