把小商店做成大市场–谈连锁商店的客服中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1356

客户世界|孔剑云|2007-07-04

当一个个大型的超市在我们的城市中拔地而起时，我们的生活习惯也随之而改变。记得读中学时的一篇英文课文就是讲了大超市与社区便民小店的区别。然而，当越来越多的大超市出现在我们的身边时，便利小店并没有因此而消失，相反，更多的便利小店也随之出现在我们的社区之中。这些小商店由于其24小时的营业模式，且商品价格适中，使其成为继大超市之后，社区居民购物的最佳选择。但是，我们也会发现，从经济效益上来说，小商店的市场始终做不大，因其地域属性，局限了社区便利店的市场发展。难道便利小店就无法发挥更多的影响力了吗？

答案当然是否定的。在现代社会中，这些便利小店往往是连锁性质的，也就是说，它们通常是拥有相同品牌、风格、价位的形象统一的连锁商店。这些商店要么是企业自建，要么是由私人加盟。当这些连锁小店遍布在全市各个角落时，我们可以想象，事实上它们已经形成了一个巨大的能够覆盖整座城市的经济网络。一旦企业达到规模效应，那么，它所能带来的经济利益必定是非常巨大的。

为什么这样说？当连锁便利店形成了一个覆盖城市的经济网络之后，最大的优势就是它其实已经形成了一个可以贯通全城的物流系统，且由于连锁便利店的统一管理，对于企业来说，它就能在同一时间满足分布在城市不同角落的不同用户的购物需求。

写到这里，聪明的读者，您一定已经能够想象这样一个统一运作的网络系统能为企业带来怎样的优势了吧？是的，连锁便利店的影响力从整个企业的大的视角来看，它所能形成的影响力就绝对不只是某一个单独的社区，而是全市所有的消费者。

那么如何让这样的影响力真正发挥其应有的功效呢？大家可能会想到电子商务，让消费者在网上下订单，然后由其附近的便利店完成配送。或者您可能会说公布统一的服务热线，让消费者电话订购及配送。方法有很多，但是无论哪一种，我们都需要一个完善的服务中心来实现这样的功能。

1、连锁便利店客户服务中心的职能结构

连锁便利店客户服务中心根据其不同的岗位职能大体可以分为：订单处理组，物流调配组，投诉回访组，电话营销组。具体来说，订单处理组主要负责订单的受理工作，包括客户电话的咨询、订购；网络客户的订单处理等。物流调配组的主要工作是根据订单处理组发送的订单，与对应的便利店进行电话联系，确认存货信息后进行配送，并根据实际的库存情况来及时地选择不同的便利店来满足顾客的订货需求。投诉回访组的主要工作是受理顾客的各类投诉并对投诉处理结果进行跟踪回访，从而保证客户的满意度和忠诚度。电话营销组则是通过主动呼出获取团购消费者或者对某些地区的便利店活动进行宣传等。

为了便于大家的理解，我们将以订单处理组和物流调配组为例，简单描述一下他们的具体业务流程。

如图，这是一个简化了的订单处理组的业务流程图，其中涉及两个基本的业务流程即订单受理与订单查询。订单处理组的座席代表通过对客户需求的判断并结合企业实际库存情况，最后生成订单。大家会发现，在这个流程图中并没有涉及到来自网络的订单，这并不意味着订单处理组不需要进行网络订单的审核，事实上，为了提高下一业务组的工作效率，订单处理组中会有专人负责审核网络订单的有效性，对有效的订单进行最终的生成；对无效的或不明确的订单则会根据网络用户的联系方式与其确认。不过，在此我们姑且不做更深入的讨论。

如图，当物流调配组收到订单之后，他们将根据订单中的商品要求找出所有含有该商品库存的便利店，并匹配客户的地址最终确定发货的店铺。之后，物流调配组的工作人员将直接电话联系该店铺的店长，告知具体送货地点和收货人。最后由具体的便利店派店员送货。这里，我们需要注意，当分配了发货的便利店之后，这张订单并没有结束。最终订单结束是要等便利店的工作人员将货物送达用户手上才算结束。

至此，我们简单介绍了连锁便利店客户服务中心的基本工作职能，并对其中的两个主要的工作职能进行了更进一步地概述。接下来，我们要来讨论一下，要实现这样的工作职能，我们的客户服务中心需要怎样的系统支持呢？

2、连锁便利店客户服务中心CRM系统

要实现如前所述的工作职能，并发挥最佳的工作效果，连锁便利店企业需要有一个相对比较完善的CRM系统。这个系统能够结合现有的库存系统、支持网络等多媒体接入。一般来说，这样的CRM系统至少需要包含以下三个模块，客户信息库，订单管理库，商铺管理库。其中，客户信息库是储存所有已经与企业发生接触的客户资料，建立企业自己的客户数据仓库，为今后的各类营销或增值服务提供第一手资料。订单管理库与商铺管理库都需要与现有的企业库存管理系统接口，能够在第一时间获取相关的信息，并能够对各类变化及时更新，如：当便利店最终将货物送抵用户手中时，便利店的店长需要对这份订单进行结单的处理，最理想的状况是直接通过终端设备实时结单，但是在条件不允许的情况下，便利店会将所有已成交的订单进行记录，最终由客服中心的相关部门结单。除此之外，这个CRM系统也需要和相关的CTI系统结合，便于客服中心的品质管理部门对相关服务品质的监控与管理。

3、连锁便利店客户服务中心的角色定位

当您看完之前的段落，您应该已经大概了解了连锁便利店客户服务中心的基本功能和业务了。最后，我们要聊聊，这个呼叫中心应该属于哪个部门？

或许您会说它当然属于客户服务部。您说得没错，但是，在更高一层的组织架构中，笔者认为这样的服务中心与其说是一个服务平台，更可以认为是一个业务部门，是直接给企业带来收益的部门，因此，这样的部门最好能够和企业的市场部密切联系，使其能在第一时间将最新的活动带给市场，同时又能在第一时间将市场的反馈带给企业。所以，连锁便利店客户服务中心在建设之初就应该把其角色定位为企业新的盈利渠道，而不是一个成本投入的支援系统。这样，在今后的发展中，才能越来越多地发挥出这个呼叫中心的价值。

小商店也能做成大市场，事实上，已经有不少连锁企业在这么做了，像必胜客的外卖服务就是这样一个成功的例子。总之，随着新的技术的不断引进，我们有理由相信，企业的呼叫中心完全可以为企业带来更多的利润，并成为企业全面经营战略中的重要一环。

本文刊载于《客户世界》2007年6月刊；作者为上海电信商业客户服务热线培训师。

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