业务互联网化与客户中心韧性服务 —— 浅谈12306十年填坑路对客户中心智能化变革的启示（下）

客户世界 | 2020年10月27日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1902

12306作为传统线下服务模式向线上互联网服务模式的重大服务创新，被认为是全球最忙碌的网站。无论火车订票服务还是其他的客户服务来说，服务请求和服务资源不匹配，是永恒的话题。

这些年，企业进行了很多的服务创新，在柜台服务、电话服务的基础上，利用更多的技术手段，扩展更多的服务渠道和服务资源，比如电话、官网、手机APP、微信公众号、微信小程序、H5小页面、自助设备等，但在“山呼海啸”的服务请求面前，所有服务渠道和服务资源都“杯水车薪”。当AI技术出现后，很多人都认为迎来了终极方案。但通过这几年的实践，发现现实和理想之间还有很长的路，不只是增加服务渠道和发展智能机器人，就能解决“服务难”的问题，而且在服务创新和智能化变革的过程中遇到了很多新的问题，整个行业还需摸着石头过河。

业务互联网化是大趋势，12306是典型案例。铁路部门从线下网点订票（火车站、代售点）发展12306网上订票（电话、网站、APP和自助机），是一次巨大的服务变革。但是春运抢票突然成为技术性难题，同时给铁路相关部门带来了巨大的社会压力。从被动应对（系统扩容、系统限流、抢票工具约谈）到主动变革（限制抢票工具、分时段放票、订票快慢双队列、车票候补业务），12306变革背后的技术思想和解决方法也为传统客户中心如何应对这场业务变革带来了借鉴思路。

一、为何需要发展韧性服务——关于春运购票与日常购票的巨大差异

无论线下业务，还是线上业务，企业一直在面临急性事件冲击和日常慢性压力的平衡。就像12306日常购票和春运购票遇到的问题和技术难点，也是企业业务互联网化带来传统架构的智能化变革同样会遇到的，比如恶劣天气对航司退改签业务的巨大影响。要解决业务互联网化带来的高流量高并发问题，如果单靠硬件升级解决的话，可能需要扩充数十倍的硬件服务器。但在业务高峰期以后，又该如何解决服务器过剩的问题呢?要真正解决“高流量，高并发“的难题是需要从把传统的IT基础设施变成DCOS（软件定义的数据中心），把软件应用系统变成微服务架构和容器化。

而5G的发展，对2B业务的价值将远大于2C的价值，又将会带动工业、政府、大型企业等更多的传统政企逐步进行一系列以业务位导向的业务互联网化变革。而12306正是通过对传统架构进行变革，发展韧性服务，逐步缓解了“购票难”的问题，实现了日常购票和春运购票的动态扩展和有效平衡。

“韧性服务”是指服务系统能像金属和生物一样，面对外界冲击，能够化解和抵御外界的冲击，保持其主要特征和功能不受明显影响的能力，或者在部分功能丧失时，能通过类似生物“代偿功能”来保证持续性。也就是说，当突发事件发生的时候，韧性服务能承受冲击，快速应对、恢复，保持服务能力正常运行，并通过适应来更好地应对未来的风险并转化成自身的业务智能DNA，推动服务持续革新。

12306发展韧性服务的启示：

◇建立可伸缩扩展的云应用平台：由于“订单关联性大、车次全站点数据更新“，对性能要求很高，而两地三中心、服务器网络基础设施（DCOS）都支持动态扩展，但其他基础平台、传统三层架构的应用系统成为最大瓶颈。需要对12306架构进行改造，建立一个从下到上全面“可伸缩扩展的云平台”，底层的硬件架构支持可伸缩扩展，上层的应用系统架构也支持可伸缩扩展，提供“高并发，低延迟”的解决方案，一劳永逸，不用烦恼后续硬件升级，彻底解决性能瓶颈。

◇利用外部云计算资源分担系统查询业务，使信息更及时，更有参考价值：按照“利用云计算资源”、“按需及时扩充”和“快速调整”的思路，将查询业务独立于原来的大系统部署到公有云上，同时也可以再将系统一分为二，将另一部分服务部署在私有云的数据中心。即按业务需求随时部署所需要的资源，根据高峰期业务量的增长按需及时扩充车票查询分流到公有云，以缓解售票高峰期的处理资源和带宽压力，来解决高并发的难题；又将核心业务和敏感数据保存在私有云的数据中心，保证了数据和业务安全性。

从12306的启示，韧性服务与传统服务架构方式有着本质区别：

◇从独立功能到业务场景关联，从独立系统到多系统整合；

◇从功能控制到业务流程控制，从IT领域到跨领域融合；

◇从被动服务到主动智能变革，从各自为战到协同联动；

◇从功能智能化到业务智能化，从项目建设到统筹规划。

在过去数年，云计算的基础架构虚拟化已经非常成熟，智能化技术也在迅猛发展。通过智能化变革，让企业很容易的实现基于业务场景的韧性服务架构，支持灵活和快速热部署的机制，可以轻易完成伸缩性扩展的配置，才是真正解决高并发访问和解决服务难的根本。就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务能力，所以在本次疫情中，电商、物流和本地生活服务很好完成快速转变和有效应对，均体现出韧性十足的服务能力，为疫情控制和人民基本生活提供了有利支撑，甚至变挑战为机遇，带来了爆发性的发展。

二、如何发展网电移一体化的全渠道服务体系——关于线下购票与网络购票

经济的快速发展带来的人员流动在铁路客运数据上体现得尤为明显，这对铁路部门的车站窗口售票+代理点窗口售票的传统线下售票模式提出了新的挑战。铁路“购票难”的问题长期以来备受国家和民众的关，12306互联网售票系统是铁道部门解决人民群众购票难的重要工程。从2011年6月12日系统投入试运行到2011年底发售全路列车车票，电话订票、互联网订票、APP订票等的互联网售票形式正式成为铁路新的售票渠道。此外,随着国内各行业移动客户端的发展，12306移动售票应用不仅减少了实体售票设施的投入，同时为广大旅客提供了一种更为方便快捷的购票方式（表1）。

表1:2012-2019年网络购票占比

而除了电商、物流和本地生活服务以外，其他很多行业实际上线上业务和线上服务发展的并不尽如人意，线下服务和电话服务还是占了70-90%。发展网电移一体化的全渠道服务体系的核心出发点，不应该是降低服务成本，而是如何更好的解决客户问题。需要对业务和渠道进行有效评估和分析：

◇服务渠道的应用现状和趋势分析（电话、官网、APP、公众号、小程序、企业微信、微博、短信、邮件等）

◇交互方式在不同渠道的应用现状和趋势分析（语音、文字、图文、卡片、链接、菜单、音频、视频等）

◇急性事件冲击和慢性压力对不同渠道和交互方式的风险分析（参考12306、双11）

◇查询业务对服务渠道脆弱性的主要影响因素、改进价值与ROI评估（客户特征、渠道习惯、交互方式、业务特点、应用现状、韧性聚焦）

◇办理业务与服务渠道脆弱性的主要影响因素、改进价值与ROI评估（客户特征、渠道习惯、交互方式、业务特点、应用现状、韧性聚焦）

通过上述分析，找出服务脆弱点，然后在充分评估ROI和行业产品现状的基础上，因地制宜利用技术手段发展网电移一体化的“韧性服务”，找到提升服务韧性的行动规划方案，比如高ROI低难度的缓解行动、中ROI中低难度的代偿行动、高ROI高难度的重建行动。

三、客户年龄与智能化变革——从老人购票难到老年人优先分配下铺

新技术和业务创新，不应该是面向年轻人的专利，不应该带来新的不公平。而12306、网络打车等互联网创新，在初期都曾经给老年人等弱势群体带来打车难、购票难等社会性问题。而12306发展老年人优先分配下铺、同行人和儿童同行优先分配同排座位等业务创新和智能化技术措施，也提醒企业进行智能化变革时，需要充分考虑到目标客户群体的年龄问题。

四、技术真的能解决问题吗——关于奇葩验证码与黄牛灰产的斗争史

在线下业务时，企业需要和人工黄牛进行各种斗争，而业务互联网化后，人工黄牛升级成技术黄牛，斗争程度进一步升级。爬虫软件不间断刷新并第一时间下单，出行领域是爬虫软件的重灾区，占20%，超过社交和电商，其中90%在12306。这和12306用户体验不佳大有关系，所以最为人诟病的2015年奇葩验证码出现了。然而这背后却是近几年技术黄牛-基于爬虫的抢票软件的有偿代购，破坏了购票的公平，而且还带来了用户信息泄露的安全问题，于是再抢票软件技术水平不断提升下，12306验证码的难度页只能响应提高，这是奇葩验证码的由来。再到为驱赶黄牛而设定的复杂验证码、身份二次核验。

客户中心的技术发展也面临同样的问题，比如当初呼叫中心发展IVR技术，降低人工服务量，曾经有人质疑降低服务体验。最近智能客服机器人也有人甚至认为是反人类的产品。技术破局只是一方面，提升产品服务意识，优化用户体验也是关键，比如12306就是通过自动查询、自动提交订单、有票提醒、快慢双队列、候补购票等方式，大幅减少购票验证码的比例，大幅改善了购票体验，又基本杜绝了技术黄牛。

五、技术怎么解决问题——关于候补购票与购票刷票问题

候补购票是12306的一次质变，自2019年12月12日春运以来，候补购票已兑现的订单582.6万笔，兑现车票723.7万张，兑现率高达76.8%。将新增的余票直接排队售出，终结了抢票软件之痛，另一方面极大地降低了没抢到车票的人，因反复查询余票而造成的访问量，减少了旅客反复查询的次数，遏制了网络倒票的空间。像候补购票这类技术创新才是智能化变革的核心和价值所在（图1）。

图1：韧性服务

而这类技术创新不是一蹴而就的，通过服务脆弱性分析、韧性行动规划、建设过程管理、建设效果分析、下一步行动规划形成有效闭环。在充分评估ROI和行业产品现状的基础上，因地制宜利用技术手段发展“韧性服务”，找到提升服务韧性的行动规划方案，进行分阶段持续优化（高ROI低难度的缓解行动、中ROI中低难度的代偿行动、高ROI高难度的重建行动），实现双创的良性循环（业务创新和技术创新），建立韧性服务体系，实现持续改进，从而实现客户资源、业务资源、服务资源的有效调度和合理利用，达到最佳ROI。

作者：杨永胜；单位为北京易掌云峰科技有限公司（环信）；

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。