广州12345政府服务热线荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越客户服务奖

客户世界 | 2020年10月26日 | 文库 | 评论已关闭 | 1175

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

广州12345政府服务热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户服务（中型）奖。

获奖简介：

广州12345政府服务热线是广州市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

自2014年1月2日正式上线运行至今，已整合全市11个区、40个市直部门，实行“7×24小时”的统一接听模式，实现全市公共服务以“12345统一接听”的格局。广州12345政府服务热线对内稳步推进非紧急热线整合、不断优化接听模式，对外加快拓宽多渠道服务、大力提高服务效率，以智能化手段推动“互联网+政务”创新发展、以标准化体系提升热线服务水平、以单轨制闭环流程提高市民感知度、以联合共建凝聚合力、以全方位监督保障群众权利，取得了良好的成效，服务水平处于全国领先，受到社会的广泛认可。

服务精准，实现高效便民

热线管理团队建立了完善的标准化的呼叫中心运营体系，一方面根据政府服务的业务特点，按照便于选择、便于管理、便于协同的原则，设置了劳动保障、国土城管公积金、消费维权、公安及综合服务等5个专业话务队列为市民提供精准高效服务；另一方面与承办单位共建热线，通过与承办单位建立紧密联系联合共建机制，充分调动政府业务职能部门的积极性，为市民提供更为专业化的便民服务。2019年，广州12345政府服务热线受理市民各类诉求超过1000万件，在线解答超过845万件，转派各承办单位推动办理超过156万件。

标准化服务，创新管理模式

热线运行至今，不断在创新管理及发展模式上下功夫，一方面搭建标准化体系，从管理、服务、数据三方面进行标准化规范，于2016年获得CC-CMM L2专业级认证，有效提高热线内部的服务水平，2018年底通过国家级社会管理和公共服务综合标准化试点中期验收，初步形成科学完整、覆盖全面的服务标准体系；另一方面创新上线智能座席助手、智能质检、智能文字机器人等应用，不断提升热线智慧运营能力，并开通微信公众号、小程序、微客服、网页等互联网受理渠道，方便市民随时通过电话、微信、固定互联网等各类渠道反映问题、介绍情况、咨询求助，打造了“便民、智能、高效”的服务通道，推动“互联网+政务服务”发展。

大数据研判，助力城市治理

通过搭建城市治理投诉大数据研判平台，将3000多万市民诉求信息提炼萃取转化为有价值的数据分析成果，涵盖水电气网、五险一金、消费纠纷、交通出行、城市管理等民生问题，并在全国率先建立了城市治理投诉大数据共享平台，在热线大数据研判平台和共享平台的支撑下，热线向全市各单位提供数十万条市民投诉、咨询、求助量大的数据信息，实现靶向治理城市难题。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。