佛山市政府12345热线荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越智能应用奖

客户世界 | 2020年10月26日 | 文库 | 评论已关闭 | 1156

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

佛山市政府12345热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越智能应用奖。这是佛山市政府12345热线第5次获得“金耳唛杯”中国最佳客户中心奖项。

获奖简介：

佛山市政府12345热线服务平台于2007年9月正式开通，是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前，除由国家和省级部门统一设立呼叫中心的热线外，佛山市各职能部门的热线已全部实现与12345并网运行，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作，在广东省乃至全国开创了先河。

2019年，12345平台服务处理量达475万人次（其中电话服务量208万人次，网络服务量267万人次），向各区、各部门派发工单94万件次。历年来，12345平台服务的群众满意度超过95%。在做好服务的同时，佛山12345不断推动转型发展，努力为政府和社会提供更有价值的服务。如，在互联网领域积极推行“12345，微信更方便”的转型战略；在大数据领域积极开展消费维权、社情民意、企业服务等众多领域的数据分析研判；在人工智能领域积极探索建设智能热线、智能座席和智能运营三大类应用等；围绕“人工智能”这个关键核心，佛山12345组建了“创新与发展中心”，把互联网、大数据和人工智能三大技术应用板块整合为一个整体，共同发力为热线业务乃至为佛山电子政务服务赋能。

近年来，佛山12345的发展成就受到全国各地政府和媒体的广泛关注，每年接待各省市考察交流超过100批次，先后获得多个全国性行业大奖，以及省级、市级各种荣誉称号。据第三方机构权威评测，服务水平一直排在全国前列。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。