客户满意银行服务只是打造“一颗不变心”的开端
客户世界|Unisys |2007-07-02
北京，2007年7月2日——全球领先的信息技术服务和解决方案提供商Unisys委托澳洲知名独立调查公司ACA所做的最新调查《亚太消费金融市场研究报告：回报和妥协》显示，亚太个人银行现在有机会将客户的满意度变为长期的忠诚度，然后再将这种忠诚度转变为利润丰厚的长期客户关系。该报告重点分析银行客户服务的举措和银行客户的偏好和习惯之间关系。
Unisys全球金融事业部亚太区副总裁兼执行董事邱成官（Reuben Khoo）说：“亚太银行越来越重视 对客户需求的响应。这次调查的目的就是为了量化这些需求。并且此次调查显示了客户的满意度并不代表忠诚度。”
这次调查还显示了客户对于使用电子方式进行交易的偏好正逐渐增加，并对交易的安全性提出更高的要求。同时，每个客户都表示想要一个个性化的交易体验。关键的是客户正在寻找对其忠诚度的回报。
邱成官认为：“报告的结论对银行是一个正面的反馈——他们目前需要做的是在竞争越来越激烈的领域中计划怎样通过多种渠道来满足这些需要。”
Unisys的调查显示：
83%的受访者会考虑将所有或大部分财务关系，转移至可以依据他们业务规模与惠顾时间的长短提供回报的银行。
91%的受访者希望银行能适时、主动地根据他们个人财务状况，提供量身订做且独特的金融服务
94%的受访者人表示，银行是否能提供新科技，协助他们以电子方式进行交易，是十分重要的。然而，95%的人担心诈骗及身份盗窃。74%受访者认为，如果银行能使用生物识别技术，其安全感就会提高，但亚太客户不觉得银行目前可提供这样的安全性。
50%的受访者表示很满意目前主要往来银行的服务，但却只有10%的受访者表示他们对主要往来银行具有忠诚度。
邱成官说：“信任及信心是客户与银行建立良好关系的基本要素，少了这两项，绝不可能获得忠诚。新的身份保护的方法，如指纹识别、视网膜扫描和语音识别对客户很重要，我们相信那些提供这些服务的银行可以在亚太地区众多银行的竞争中脱颖而出，并建立客户的忠诚度。”
客户同时希望拥有量身订做的独特银行服务体验。当然，一种形式是不够的。不是所有客户都希望和银行保持相同的关系，也不想以同样的方式来处理银行业务。若银行能更了解个别客户的需要，银行便能够提供更多正确及恰当的建议及产品。这样银行便能够提供更多服务。
邱成官表示：“大部分的客户都希望银行职员能主动询问他们对银行的业务需求。更有66%的受访者表示希望银行能善用他们的个人资料来针对他们的需求提供服务。调查还显示大部分客户觉得这是一种优先权。”
邱成官最后说：“再次声明， 回报对于不同的客户意义不同。理解一个客户的偏好可以使银行提供恰到好处的回报——也许在一个有限范围中选择——这能把客户牢牢地绑在那个银行上。”
此项调查发现如果银行能与客户建立良好关系，以及提供客户符合他们兴趣的独特服务、忠诚度回馈方案、绝佳的服务、以及崭新安全的技术；客户就越能对银行有忠诚度，也就越愿意增加与该银行往来的频繁度。
关于Unisys
Unisys是一家全球的信息技术服务及解决方案提供商，其顾问凭借Unisys在咨询服务、系统集成、外包服务、基础架构和服务器技术等方面的专业知识，帮助客户实现安全的业务运营。Unisys通过帮助客户创建业务运营的可视性，为其构建更加安全的企业。凭借Unisys三维可视企业方法论（3D-Visible Enterprise，简称3D-VE），企业能够预见投资决策将会产生的影响，把握机遇和管理风险。如需更多信息，请访问：www.unisys.com。
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ACA Research是一家提供完整服务的市场调查顾问公司，在新加坡与悉尼设有办事处，擅长亚太地区公司的客户关系研究。关于ACA更多讯息，请浏览网站: www.acaresearch.com.au
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这家伙很懒，什么都没写！
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