基金公司快速扩容客服队伍

|荣篱|2007-07-02

基金公司快速扩容客服队伍

客服业务是否外包，业内争议颇大

　业内人士表示，决定基金公司规模有三个主要因素：首先是基金业绩，其次是客户基础，第三是客户经理基础，这个所谓的客户经理基础就包括了客服的内容。如果客户基础和客户经理基础良好的话，可以一定程度上抵消基金业绩的影响。

　“我们准备在合肥搞一个200人的客服中心，10月1日开业。”记者从南方基金公司获悉，该公司正准备在基金客服上大展拳脚。

　事实上，许多基金公司都开始意识到客服的重要性。一家公司透露，去年在只有30万客户的时候,该公司就开始做百万客服计划了，也设立了客服中心，按计划到今年年底接线生就要达到100人。

　与此同时，在一些基金公司快速扩容自己的客服队伍的时候，金融外包也悄然兴起。

　客服告急

　2006年以来，特别是2007年开始的基金投资人数急骤上升，使客服压力突然增加。

　“我们现在有300多万客户，以前一年call centre就接2万个电话，现在一个月都不止这个数。”一家大型基金公司的负责人向记者透露，“300万客户的概念是什么？一家大型银行在深圳的客户数也到不了这个数。”

　然而，基金公司既不能跟有着遍布全国分支行的商业银行相比，也不像券商在全国有相当数量的营业部，一般来说，基金公司只在北京、上海、深圳这样的主要城市里设机构，根本无法覆盖全国。在这样的情况下，基金公司的call centre和网站就成了公司与客户沟通的重要平台。有基金公司承认，在行情火爆时，公司网站几乎“瘫掉”，而客服电话的接通率也相当低。“一个好的客服中心应该保证80%的接通率，这就意味着，每100万个客户要配20个作习人员。”专业人士如此估计。以此为标准，大多数公司还未达标。为了应付当下的需要，有基金公司直接从过去的传呼公司大量招聘熟练接线生，人员由传呼公司管理，基金公司进行专业知识培训。

　基金业的爆炸性发展，持有人人数大幅飙升是客服难以跟上的主要原因。在一年多以前，也就是2005年，一家基金公司还在为拥有20多人的call centre而骄傲，虽然这一人数在当时确实是相当超前的了。此外，客服业务突然受到众多基金公司重视，这与基金公司渡过了生存最艰难时期有关，大家有精力和实力考虑长远发展了。

　客服价值何在

　在采访中，记者不断提到这个问题：对于基金业来说，客服究竟有多重要？在记者看来，基金业不同于银行业也不同于证券公司的经纪业务。银行和券商给客户提供产品是同质化的，比如银行的贷款利率和存款利率是相同的；同样的，证券公司的经纪业务也并不是直接帮炒股者赚钱，而只不过是提供一个交易平台，因此，银行之间、证券公司之间的竞争也就是服务的竞争。基金公司则不同，对于投资者来说，最重要的是基金确实帮自己赚了钱，而不是及时邮寄对账单之类的小节。

　然而，被采访的基金公司都向记者表示，客服相当重要，在一定程度上可以抵消基金业绩的作用。

　一位对基金业客服颇有研究的人士认为，决定基金公司规模的有三个主要因素：首先当然是基金业绩，其次是客户基础，第三是客户经理基础，这个所谓的客户经理基础就包括了客服的内容。他表示，客户基础和客户经理基础良好的话，可以抵消基金业绩的影响。

　事实上，基金业内人士都认为，基金业绩对基金规模的影响并没有人们想象的那么重要。“投资业绩是重要，但没有哪个公司敢说自己的业绩一直都很好。而且，如果公司投资业绩好就拚命卖基金，那还要营销做什么呢？”这位人士认为，客服不仅仅是一个成本中心，还应该对利润有贡献。

　上述说法得到业内的认同。“一只基金赚了25%，另一家公司赚了30%，这个差距业内人看来是不小了，但一般来说客户不会为了这一点差距而换公司。反而是如果客服对他恶言相向,他很有可能会把钱转去别的基金。另一方面，很多老百姓知道的基金公司就那么几家，而基金公司的品牌大多数是由客户口口相传的。”有业内人士如是说。他举例说，现在几个大的基金公司业绩并不总是最好的，但他们每次发行新基金都会有很好的认购情况。

　外包与否是个问题

    基金持有人数骤然增加，基金公司对客服的重视，这都给一个新兴行业的兴起营造了环境———金融服务外包业。就在上个月28日，在上海举行了一个金融服务外包的研讨会，会上，来自银行和基金业的人士对外包业务持支持意见。而在几个星期以前，在深圳也举行了类似的会议，有300多人参加。

　  但是，这些并不意味着基金业内人士都支持客服业务外包。有人士认为，基金客服有些可以外包，如技术平台、邮递等等，但有些却不能，比如call centre。他说，基金的呼叫中心并不是银行的客服电话那么简单。“基金公司的客服，有标准化的内容，比如如何开户，如何进行基金转换等等，但客服的价值并不体现在标准化这方面。”这位人士举例说，如果有持有人要赎回，标准化的流程就是教持有人如何办理手续，但一个好的客服就会去了解客户赎回的原因，有没有办法留住客户而又解决客户的困难，等等。这位人士承认，对客服他们赋予了一定的理财和营销的功能。“如果视客服为负担，外包是个好办法；如果想通过客服提高竞争力，那还是得自己做。”这位人士举例说，富达有2000多个客服人员，“他们也没有外包”。

　能否与外包无缝对接是反对方的另一个担心。“现在行情起伏很大，一有波动，就有持有人打电话进来。还有些客户，稀奇古怪的想法很多，竟然有要求基金经理签名的。这些都需要及时反馈及时作答，外包就很难实现。”这位人士提出，公司不断地有促销、有新的对市场的观点，这些都对外包提出很高的要求。

　当然，也有对金融服务外包高度认同的。正如交银施罗德基金管理公司营运总监许珊燕所说，“外包向我们展示‘新木桶理论’，金融机构寻找自身的经营劣势，也就是最短木块，通过外包加长它，而金融机构只做自己最擅长的。这样的效率将会让金融机构的成长更为顺利。”

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