2020客世年会嘉宾介绍：郭晨东

编辑：夕照寺 | 2020年9月26日 | 文库 | 评论已关闭 | 1123

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长

1991年毕业于北京信息科技大学。1993年加入中国普天信息产业集团（原中国邮电工业总公司）和平通信公司，从事电信、邮政等行业的CTI和呼叫中心产品的开发及市场推广工作。在此期间，他参与了国内第一套大型计算机通信集成（CTI）设备系统——“113智能人工长途通信系统平台”的产品研发及后期市场推广工作。历任开发部副经理、市场部经理、公司副总经理等职。
2000年1月，作为主要发起人之一，创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛，积极致力于中国呼叫中心产业的前期市场培育及推广普及工作。
2001年3月，主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》。
2001年7月，创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理大会（ICC China），并历任大会执行主席。
2003年4月，创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项，并任评审委员会主席。
2003年7月—2008年10月，郭晨东先生担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。
2003年8月，郭晨东先生主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS（Customer Contact Center Standard）客户联络中心标准体系，并任该标准委员会主席。该标准是在借鉴了国际先进呼叫中心绩效认证和运营管理的先进理念和经验，并结合了中国的实际情况的基础上制定的国内最具权威性的行业标准体系。
1999年以来，郭晨东先生在众多专业刊物上，发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为流传。他的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。凭借十多年来对CTI和呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者。
2006年12月-2008年10月，郭晨东先生出任美国国际客户管理学院（ICMI）中国区总裁。
2008年5月－9月，郭晨东先生应北京奥组委的邀请，担任北京2008年奥运会观众呼叫中心顾问。
2009年6月，完成首部原创中国呼叫中心管理书籍——《呼叫中心管理手册》的撰写和出版。
2010年，郭晨东先生参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作，并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。该标准于2015年5月由工信部批准颁布，成为正式的国家行业标准（YD/2823-2015）。
2016年10月，郭晨东先生荣膺“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖。

2020客世年会暨第16届“金耳唛杯”颁奖礼

大会主题：数字化转型时代的服务管理变革

会议背景：

智能社会的进一步深入，数字经济的又一波推动，管理理念的再一场演进，客户需求与期望的新一次跃升台阶，对于消费者服务，企业服务和社会服务都是新机会新挑战。

规模化的专业化的客户运营、客服服务、客户契动日益成为企业竞争的重要能力。ABCD（人工智能、大数据、云雾计算、数字经济）不断为企业和用户的服务交互赋能创新，数字化社会、智慧城市构建日益使得企业和政府的核心要务成为“在云中用人工智能处理和应用大数据”。传统的被动客户服务继续向着数字化客户契动运营演进，单纯的客户触点建设与管理继续进化为全历程、端到端、多量纲的整体客户体验管理。人工服务与机器服务继续相互依赖，不断调优。5G+时代的到来，为实体渠道和数字渠道的融合发展又提供了新动能、新手段、新模式。越来越多的企业的“客户体验事业群”将服务与体验从后台支撑模块演化成了中台能力平台甚至前台业务板块，直接为企业创造新型产品与业务方式，数据整合分析呈现手段不断升级迭代。新技术、新模式、新案例日益改观我们目前的客户服务、客户营销、客户运营、客户忠诚度管理各个领域。

每年一度的客户世界大会，是行业范围内的顶级盛会。企业的CCO、CMO、CEO（首席体验官），客户中心、呼叫中心、营销运营中心，客户契动技术企业，体验事业群的管理者、实践者与相关生态环节从业人员汇聚一堂，交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题；到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示，全面反映客户管理产业的与时俱进和壮丽未来。

关注重点：

1.数字化技术对服务产业与形态的影响
2.数字化社会中服务产业的变化趋势
3.数字化服务的内涵外延有哪些？
4.是否所有数字化社会中的服务形态都将是数字化服务？
5.如果工业互联网概念得以成立，服务互联网的概念是否成立？
6.美团、滴滴、瑞幸、必要等企业的数字化服务体现在哪些方面？
7.未来还有那些类似的创新会出现？
8.数字化服务大潮中的经典人工服务如何转型发展？
9.座席智能，客户智能的数字化发展路径各会呈现什么特点？
10.大量依赖人机交互体验的hospitality产业（酒店、航空、度假）以及专业服务（医疗、法律）如何与数字化服务产生关联？
11.数字化服务的标准规范会有什么特点？
12.“服务向善”理念的提出有没有现实意义？
13.服务管理的理念与观念需要如何演进？
14. 服务管理变革如何在不同性质行业与企业循序推进？

关于“客世年会”：

“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。

其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。

自2016年起，我们响应行业同仁的呼吁，确定于每年10月第三周举办一年一度的“中国客户管理人节”。

作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。

2020客户世界年度大会由业界知名专家厉朝阳先生担任会议主席。

关于“金耳唛杯”：

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。

评选由客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。

一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决赛）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！

第十六届“金耳唛”中国最佳客户中心评选由业界知名专家米辉波先生担任评委会主席。

官方网站：http://www.jinermai.cn/