2020客世年会嘉宾介绍：厉朝阳

编辑：夕照寺 | 2020年9月26日 | 文库 | 评论已关闭 | 1057

厉朝阳：CCO100首席客户官百人会轮值主席

厉朝阳先生毕业于浙江大学、中国社科院研究生院，曾任浙江省计划经济委员会干部、浙江省经济管理干部学院外贸金融教研室主任、招商银行总行高级经理、招商银行信用卡中心客户服务部总经理、平安银行信用卡事业部副总经理兼客户服务部总经理。金融从业30余年，呼叫中心领域管理经验近20年。
厉朝阳先生创建并领导的招商银行信用卡客服中心及平安银行信用卡客服中心依靠优良的服务口碑，连年获评“中国最佳呼叫中心”和“全球最佳呼叫中心”，成为呼叫中心行业的标杆，代表着国内同业的顶尖水平。厉朝阳先生于2008年受邀担任12308奥运会、残奥会观众呼叫中心运行总顾问，在国内首次创造性地探索并实践了大型多语种呼叫中心在极重要项目中的运用，为“平安奥运”提供了优良的保障。
凭借出色的运营管理经验，厉朝阳先生多次荣获国内“最佳呼叫中心管理人”、“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“中国最佳客户服务奖”以及“中国呼叫中心十年杰出成就奖”等荣誉，也凭借自己突出的行业贡献，获得 “上海市劳动模范”，以及奥组委、北京市委、市政府特别授予的“优秀志愿者”光荣称号。曾接受CCTV《经济半小时》、《互联网周刊》、《IT经理世界》、《新快报》、《金融时报》、《客户世界》等各类媒体的专访，并多次担任国内各类客户服务高峰论坛演讲嘉宾，受邀担任CC-CMM国家标准组织的首届专家委员。

2020客世年会暨第16届“金耳唛杯”颁奖礼

大会主题：数字化转型时代的服务管理变革

会议背景：

智能社会的进一步深入，数字经济的又一波推动，管理理念的再一场演进，客户需求与期望的新一次跃升台阶，对于消费者服务，企业服务和社会服务都是新机会新挑战。

规模化的专业化的客户运营、客服服务、客户契动日益成为企业竞争的重要能力。ABCD（人工智能、大数据、云雾计算、数字经济）不断为企业和用户的服务交互赋能创新，数字化社会、智慧城市构建日益使得企业和政府的核心要务成为“在云中用人工智能处理和应用大数据”。传统的被动客户服务继续向着数字化客户契动运营演进，单纯的客户触点建设与管理继续进化为全历程、端到端、多量纲的整体客户体验管理。人工服务与机器服务继续相互依赖，不断调优。5G+时代的到来，为实体渠道和数字渠道的融合发展又提供了新动能、新手段、新模式。越来越多的企业的“客户体验事业群”将服务与体验从后台支撑模块演化成了中台能力平台甚至前台业务板块，直接为企业创造新型产品与业务方式，数据整合分析呈现手段不断升级迭代。新技术、新模式、新案例日益改观我们目前的客户服务、客户营销、客户运营、客户忠诚度管理各个领域。

每年一度的客户世界大会，是行业范围内的顶级盛会。企业的CCO、CMO、CEO（首席体验官），客户中心、呼叫中心、营销运营中心，客户契动技术企业，体验事业群的管理者、实践者与相关生态环节从业人员汇聚一堂，交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题；到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示，全面反映客户管理产业的与时俱进和壮丽未来。

关注重点：

1.数字化技术对服务产业与形态的影响
2.数字化社会中服务产业的变化趋势
3.数字化服务的内涵外延有哪些？
4.是否所有数字化社会中的服务形态都将是数字化服务？
5.如果工业互联网概念得以成立，服务互联网的概念是否成立？
6.美团、滴滴、瑞幸、必要等企业的数字化服务体现在哪些方面？
7.未来还有那些类似的创新会出现？
8.数字化服务大潮中的经典人工服务如何转型发展？
9.座席智能，客户智能的数字化发展路径各会呈现什么特点？
10.大量依赖人机交互体验的hospitality产业（酒店、航空、度假）以及专业服务（医疗、法律）如何与数字化服务产生关联？
11.数字化服务的标准规范会有什么特点？
12.“服务向善”理念的提出有没有现实意义？
13.服务管理的理念与观念需要如何演进？
14. 服务管理变革如何在不同性质行业与企业循序推进？

关于“客世年会”：

“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。

其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。

自2016年起，我们响应行业同仁的呼吁，确定于每年10月第三周举办一年一度的“中国客户管理人节”。

作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。

2020客户世界年度大会由业界知名专家厉朝阳先生担任会议主席。

关于“金耳唛杯”：

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。

评选由客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。

一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决赛）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！

第十六届“金耳唛”中国最佳客户中心评选由业界知名专家米辉波先生担任评委会主席。

官方网站：http://www.jinermai.cn/