如何让智能系统的应用价值最大化

客户世界 | 2020年9月23日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1413

智能系统自诞生以来，不仅弥补了传统客服中心的不足，提升了客服工作效率和服务质量，而且不断延伸客服中心的应用场景和商业价值，如今的智能客服系统除了能给客户提供服务，在质检、营销、员工赋能、投诉节点点选等领域的应用也越来越深入。但在系统应用过程中，大家都会面临新系统中功能不适用、不完善等难题，那么在此情况下，如何开展系统应用工作，最大化的发挥其价值，笔者就结合自身工作经验分享一些看法。

一错：未对系统性能进行深入分析，主观臆断系统价值。

在“三未”情况下，未针对系统性能、结构进行分析和研究，未结合应用方向进行关联分析，未制定系统全面应用规划，只针对关键功能进行试用，发现系统表现出来的实际性能并没有预计好，不以客观事实为依据判断，妄加对系统进行定性，如：关键功能缺失，不适用客服工作、系统没法用，严重影响工作效率，系统需进一步深化优改等。以上行为均会延误公司智能化发展的进程。

二错：不好用就不用了，等系统优化升级后再说。

从苹果1代到的苹果12代、13代，大家是不是跟我一样有同样的感受，苹果手机真是一代更比一代强。同理，任何系统刚上线时都会存在如上情况，都是在不断的迭代更新后逐步发展、完善的。如果在没有对系统进行深入剖析前，因为不好用就不应用，使系统搁置，势必会造成公司投入资金的浪费。

三错：不重视跟进系统修复过程，工作等于白忙活。

在执行发现系统问题、上报系统问题、提出改进建议后，未在系统优改过程中持续进行问题跟进，一直被动等待结果通知，缺乏与系统工程师的交流，就会失去参与系统优化、深入了解系统性能的机会，导致系统功能与客户需求渐行渐远。

四错：以名定性，应用方向单一。

现阶段市面上推出的智能系统，如：智能质检，从字面上看是质检工具，但如果只在质检侧开展应用，主要用于挖掘哪个人员业务解答错误了，哪个人员服务态度不好，哪个流程执行错误，势必会影响系统应用价值的全面发挥。当然，以上这些应用方式确实推动了质检模式的转型，提升了工作效率，但是究其深入，智能质检还可以用至话务分析、投诉分析、市场营销、商机挖掘等多层面，且根据各公司的应用成果来看，智能质检在其它领域也都产生了不错的效果，如：提升员工营销开口率、促进了市场商机挖掘、进一步确定了来电话务结构等，极大的促进了客服中心服务效率的提升。

那么，我们该如何让系统价值发挥到最大化呢？

一、充分的系统性能评估。以充分发挥系统价值为目标深入对系统结构及功能进行全面的了解，同时将各模块的处理能力、可靠性、利用率、易用性转换为人们能够数量化和可以进行度量和评比的客观指标后，开展全面的系统性能评估工作，进一步确定系统优、劣势。同时，要根据评估结果，提出切合实际的系统设计和改进建议，如在与工程师进行沟通过程中，发现诉求无法实现，及时提出替代性方案，以此更高效的完成系统迭代更新计划，并使其符合生产需要。

二是全面进行系统应用方向梳理。结合系统性能评估结果，将系统功能、性能与公司内部各部门业务侧骨干人员进行讲析及交流，本着强优势劣弱势的原则，协同对系统可应用纬度进行细化评估。同时，成立智能系统专项攻坚小组，制定系统应用规划，明确开展项目、项目负责人、应用计划及目标，以边应用边推广为原则，全面开展系统应用工作，最大化挖掘系统价值。

三是规模化的应用推广。项目组各线条人员按照各自的应用计划开展应用，取其精华，舍其糟粕，最大化发挥系统价值。同时，定期组织经验交流及分享会，各项目负责人定期分享应用经验及成果，供项目组成员学习。在交流应用经验的同时，针对各单位提出应用过程中遇到的难点问题，群策群力沟通解决方案，提高智能系统的应用进程。

四是持续跟进系统优改进程。为了有效提升系统应用价值，使系统更符合日常工作需要，需及时与系统优化工程师进行沟通，及时了解系统优化进程、需求是否可以实现、优化过程中遇到的问题等。同时，可提出应用过程中遇到的新问题。只有确保与工程师间良好的交互，才能及时处理平台运作过程中遇到的各类技术问题、平台需求、应用困惑，有助于系统价值的最大挖掘，使系统与客户的需求更匹配。

五是建立价值输出评比机制。在公司内部设置智能化系统应用效果评比基金，根据各项目团队的应用成效及应用纬度的数量，定期评选优秀项目团队及智能化小达人，并给予一定的物质奖励，以此形成比、学、赶、超促发展的工作氛围，为后续的普及化应用奠定了基础保障。

六是定期开展数字化学堂和创新研讨会。推进管理人员数字化思维转变，大力推动智能化产品的应用，将智能能力融入到现有的生产管理中去；同时增加对公司内部业务人员的赋权与培训，深挖更多应用场景，赋予平台更多的数据应用价值。

应用经验总结：

1、深入研究、扎实应用、取其精华、舍其糟粕——铁杵定能磨成秀花针；

2、扩大智能化产品的运用群体和范围，转变思维，是应用推广的关键；

3、关注生产管理过程中的痛点，技术与生产部门积极联动，让智能平台功能尽可能地应用在生产管理的各个环节。

作者：垸垸；为客户中心从业者；

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。