论“经验”在金融客服业务发展变革中的地位

客户世界 | 2020年9月16日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1481

随着时代的进步，科技创新的飞速发展，金融行业客服工作也在发生着翻天覆地的变化，智能化的应用，“AI”赋予的高科技含量，都无不在对传统的金融客服发起着一次又一次的变革。

“变革”是必然的，社会发展需要变革，人民生活指数提升需要变革，何况与客户紧密相关的金融客服呢？一次次的变革带来的是一次次的推陈出新，也为客户带来的是一次次的高端体验。这些高端体验不仅能增加客户粘性，更能够全方位的提升客户满意度。

但是在一些“变革”过程中会随即出现一些声音，一些盲目的声音——“变革就是要彻底的打破传统，之前的所有一切都不能沿用。”“变革就要变的彻底，之前多年所积累的经验就要抛弃，不要拿着老经验来看待新问题，老经验没有任何用处，没有意义。”

诸如此类的发声，在任何一个行业变革过程中都会出现的。一些所谓的变革者，为了彰显自己的变革决心，大言不惭的去抨击之前经验、做法，认为一切经验都一文不值，唯有一变皆为自喜。

“经验”表示很无奈，任何一项业务的发展与进步，都离不开业务实践工作中积累出的丰富经验，就金融客服行业来讲，面对着千万客户，客户的类型不同，学历层次不同，社会阅历不同，便会出现千万种客户需求，在漫长的金融客服工作中，每一位客服人员都在不断着积累客户服务的经验，解决客户问题的经验，应对客户诉求的经验。

同样，在针对金融客服的从业者的培训所用的教材，培训大纲则都是从事多年客服工作的专业人士通过自己多年积累的经验而编撰而成的。所有的培训全靠经验来完成，培训上岗后的客服人员则根据前辈们的经验所传，走向了客户服务的一线岗位。多年以后这批人员也会将自己的经验传授给自己的学员。这便是确保业务良性发展的“传、帮、带”精神，这也才有了客服行业一直所沿用的“跟听带教”的培训模式。

“经验”也很无辜，在所有的变革中经验起着中流砥柱的作用，因为金融行业的变革来源于金融客户的需求，然而金融客户需求的反馈则来源于客服人员与客户之间的沟通。经验的积累不是一朝一夕的，它需要很长的时间去获得，在它的获得过程中也不乏一些变革一些提升。俗话说：“取其精华弃其糟粕”，变革是一种进步更是一种提升，我们支持变革也接受变革，但是在变革的过程中请尊重“经验”，因为一切有效的经验是变革的基础支柱，无经验则无变革。

回顾历史，有哪一次的重大变革脱离了经验了吗？所有成功的变革都是依托在经验之上的产物。小到一项产品专利的革新，大到国家政策的调整。哪一项不都是需要对之前所有的经验进行总结然后反复论证后进行的变革，所以经验的地位无可取代且举足轻重。

就金融客服行业的变迁来讲，不管是人工智能催收，还是空中客服的应用，所有这一切高科技创新产物离不开多年客服行业经验的支持，智能催收的催收话术必须依托人工催收话术指南来进行建模，并且它的话术更新也需要人工催收话术的指引，而这些话术便来自人工催收的经验。智能催收的催收频次及队列批次的建模也是要完全依靠人工催收所提供的催收经验来完成的，空中客服的搭建则更离不开客服工作人员多年的服务经验来完善和提升。

我们欢迎变革，更渴望进步与提升，但是变革的初衷是为了更好的提升我们服务质量，为了提高客户的满意度。因此，变革更需要尊重经验，因为实践是检验真理的唯一标准，而经验则是在一次次实践中积累下来的。我们渴望在一次次变革中获得新生，更渴望在一次次变革中获得机遇与发展。经验做为变革的基石我们不仅不能忘却，更应该去尊重它。只有对经验有了足够的尊重，我们的变革才能真正取得实际意义的成功。

不忘初心，牢记使命，不忘经验，提升变革。

作者：王军学；单位为中国建设银行远程智能银行中心兰州分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。