2020第十六届“金耳唛杯”评审团在联想集团入户评审

客户世界 | 2020年9月18日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 1723

2020年09月11日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户联想集团进行评审工作。

当天参与对联想集团进行入户评审的行业专家包括：

赵溪：客户世界机构总裁、CC-CMM国际标准组织主席

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长

赵荣强：中邮信息产业有限公司执行总经理

李农：AVAYA大中华区副总裁、首席技术官

李丹丹：中信银行信用卡中心客户服务部-95558客服中心，副总经理

张艳：数字化转型高级顾问

方俊雄：CC-CMM标准组织EPM首席顾问

葛梅：CC-CMM标准管理委员会执行委员

张欣楠：CC-CMM标准组织高级咨询顾问、《客户世界》杂志编审

联想消费服务事业部总经理杨洁女士、联想智能在线服务平台高级经理任海波女士、联想智慧客服魔方产品负责人张文谱先生、联想消费服务客户体验经理张雪芳女士、联想消费服务营销推广高级经理刘俊女士、联想消费PC在线服务交付高级经理张笑先生、联想消费智能设备在线服务交付经理纪冉先生等接待评审团考察，并就联想智慧服务的整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍和充分的交流。

联想集团，1984年创立于中国，业务遍及180个市场，服务全球超过10亿用户。作为值得信赖的全球科技企业领导者，联想助力客户，把握明日科技，变革今日世界。作为联想集团中国区服务体系，联想智慧服务是国内最大的ICT设备服务提供商、最大的IT运维服务提供商、领先的智能化转型专业服务提供商，给予集团主营业务高质量的后方支持。

联想智慧服务始终坚持以客户为中心的服务设计与交付运营理念，不断迭代对服务的定义；同时致力于刷新用户对服务的认知，深化对未来智慧服务的探索，寻求智能化与服务更好的结合方式。

面对国内每年超过1700万的服务量，联想智慧服务团队依靠魔方智慧客服系统对全国20000+认证工程师、2400+服务网点、200+数据中心以及备件供应网络进信息整合管理，融入Customer Journey服务设计以确保全流程的智能交互体验与服务关怀：

智能匹配，创新性的引入双向标签一对一路由分配模式，结合传统熟客优先、好评优先等路由模式及分配优先级调整策略，能够有效达到千人千面的精细化服务。

智能推荐，在传统知识库引入自然语言理解、实时对会话进行分析，适时将方案推荐给坐席，仅需一次点击即可完成方案发送，提升坐席服务效率100%，同时也可在服务过程中，为坐席提供销售机会的提醒和话术，助力业务转型。

客户情绪分析，魔方能够自动识别客户信息和行为轨迹，并将情绪识别引入服务全流程，实时监控每个用户的感受，更有针对性的提供服务，将服务质量从结果管理转变为过程管理，提升服务体验和品牌形象。

行为特色赋能，联想魔方智慧客服系统基于不同行业呼叫中心的需求特点，将最适合的功能融入服务场景中，将全国天气预报融入服务过程和监控环节，为线下服务如物流、储性等行业提供业务量爆发的提前预警。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。