认可，拉近沟通距离第一步

客户世界 | 2020年9月10日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1858

很多客服同仁都发现，在沟通的过程中，用户常常沉浸在自己的世界里，根本不听我们解释，我们很难找到和用户达成共识的突破口。今天我分享的内容正是客户服务沟通技巧，帮助大家打破这种尴尬的状态。

拉近沟通距离三步骤的第一步，就是认可。当沟通陷入困境，让我们通过认可和用户拉近关系。两位文字客服分别服务用户，但是A简单生硬，B却可以积极共情，认可用户的感受，相信每一个用户都会愿意和B进行沟通。那么现在问题来了，我们要怎样让用户感受到我们对他的认可呢？

实际上认可有三个层面，第一，增加客户存在感。我们常常提到“己所不欲，勿施于人”，但是和用户交流的时候，我们更要懂得“人之所欲，施之于人”。当用户说出问题之后，他会敏感的去观察三个问题，你是否有在听？你是否知道答案？你是否认可他的陈述？所以对应的我们要及时响应准确定位用户的问题。

第二，假设用户描述的问题存在。我们回顾刚才的案例，客服A的心理是这样的：其他微信用户都正常接入，就你不能接，怪我喽！这种不信任不认可的情绪，就会很容易在我们的言语中表现出来，最终成为激怒用户的关键触点，投诉这就来了，一首“凉凉”送给你。

第三，认可情绪，感受用户的处境，不要和用户站在对里面。去年有一部很上头的网剧叫《陈情令》，男主角是“精神小伙”肖战，他有一个特殊的能力叫做“共情”。他可以直接进入对方的精神世界，感受对方所感受到的一切，从而对他人的感情作出最妥帖的应对。但是在我们的服务过程中，我们没有“共情”这项技能，不能真正进入用户的精神世界，但我们可以尽量的去将心比心换位思考。所有投诉用户都是天生脾气暴躁、不能好好说话吗？当然不是！比如，用户抱怨宽带故障，我们不要马上考虑这是故障，要用户自助处理。而是先安抚用户焦虑的情绪，然后确认号码状态是否正常，再针对性进行拍照，积极处理。

以上是认可的三个层面，为了加深印象，我们再一起做一个练习：请大家一起对这个场景进行分析。

当用户对费用有争议，要求查询明细，但是又不肯验证身份信息，这个时候我们要如何通过刚才学习到的内容“认可”来打破这个僵局呢？

站在用户的角度，他们为什么就不愿意配合我们验证身份呢？我们可以先思考一下。是的，信息怕泄露。如果我们去开市场买猪肉，然后老板要求必须提供姓名、身份证等等信息，细思极恐啊各位！这是骚扰吧！就算不是骚扰，也是看完信息，然后再被骚扰。中介还有高额贷款等等骚扰电话可能马上就到了。所以我们的用户也可能有这种担心，因此我们要和用户说明，为了保障个人信息安全，我们有严格的信息保护机制，其实我们验证身份不正是为了确认你是“诸葛亮亮”还是“卓亮亮”吗？

除了信息安全这个考虑，试想一下你去超市，发现猪肉单价30块钱一斤，兴冲冲买了一斤回来，结果发现手机显示扣了60块，你气冲冲回到超市里问，前台小妹需要你提供购物小票，手机截图、身份证和银行卡，那么请问此刻你的感受是如何呢？

“什么神仙操作？购买记录摆在这里，你自己不会看吗？为什么我还要提供这么多的东西？”

所以，你们的电信用户可能也这么想，他心里实锤就是电信多扣了费用，没必要提供这么多信息。因此，我们要同理安抚——“您的心情我能理解，请您放心，验证身份之后我们一定会为您核对清楚，不会多收您的费用。”

除了刚才提到的情况，用户还可能是因为忘记身份信息，不知道自己的客户密码等等原因不愿意接受这个验证。因此，一通对话、一个问题可能有三个、五个，甚至更多的背景原因。

认可，不是一个终点，而是一段旅程，认可用户才能走出沟通第一步。今天分享到此结束，但是改善沟通环境、拉近沟通距离我们仍在继续，如果在座的各位对刚才的分享有一点点收获，那么恭喜您成功解锁新技能。

作者是2020第二届客户中心培训师“未来之星”大赛选手卓亮亮，来自中国电信广东分公司；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。