跟Taco Bel学习客户服务外包经验
|Elizabeth Glagowski|2007-06-29
将供应商和客户之间的关系形容为“好的联姻”是很少见的。但Taco Bell公司就是这样形容它和联络中心外包商PRC(前身是Precision Response公司)之间的合作关系的。经理人员表示，其中的秘密在于将客户中心的精神传递到外包商并让每个员工都生活在Taco Bell品牌环境中。
“PRC是Taco Bell的扩展。”Taco Bell公司的运营部副经理Rashad Moumeh说。PRC有40名代理代表连锁餐饮店Taco Bell每天处理大约600个呼叫电话和300封电子邮件。客户一般询问关于店面位置、营养信息的问题，并提供关于产品和服务的反馈。“(PRC公司的代理)是我们在这一领域的消息来源。”Rashad Moumeh这样说。
我们的目标是让客户在呼叫中心得到与在店里相同的体验。“客户是在与我们的品牌接触。要让顾客在所有接触中都感受到品牌的一致性。”Moumeh表示。
Taco Bell的母品牌Yun一贯是以客户为中心的。这也扩展到了PRC，在这里代表Taco Bell的客户服务员工被称为“客户狂”而不是客户代表。
每一名“客户狂”都接受了与Taco Bell新员工一样的培训，培训内容不仅包括产品和服务，而且包括“客户狂热”哲学。他们在处理电话之前花费了大量时间观察店内客户的体验，负责Taco Bell业务的PRC公司客户服务总监Cary Danner这样说。PRC公司的员工曾经被赋予与店内员工相同的客户问题处理权利，比如能够向电话呼入者赠送免费食物券等。
员工还会因为站在顾客立场考虑问题而被奖励。Yum品牌有一个同事识别项目，员工们被奖励4×6的识别卡片来记录同事的客户服务行为。当他们识别了同事的以客户为中心的行为时，就会在卡片上作记录。卡片上还贴有一张员工可以戴在身上的标签。
此外，PRC呼叫中心也有与店里相同的海报、签名和促销材料，以此来保持品牌一致性。Danner能提前拿到Taco Bell的营销日程表，从而能够协调员工配置并且能够对像Taco Bell何时发布新产品这样的问题进行预测。“Taco Bell在使我们保持信息通透方面做的非常好。”她说。
这种合作关系是双向的。Danner和Moumeh每周都会就客户问题、产品满意度以及其他情况进行通话。每季度他们会正式会面来讨论对客户体验等的更改。有一次，Moumeh注意到了顾客非常钟爱一种临时供应的Crunch Wrap三明治，由此而对菜单进行了修改，现在它已经是永久供应品了。
双方都认为合作非常愉快。Danner指出：PRC员工的任职期就是良好合作关系的证明，其平均任职期是两年半到三年。一名有11年经验的老员工透露，许多的员工都升职做了主管或者其他领导岗位。“他们更多的把自己看成了Taco Bell的员工而不是PRC的员工。”(文萧编译)
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这家伙很懒，什么都没写！
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