2020第十六届“金耳唛杯”评审团在张家口市12345政府服务热线入户评审

客户世界 | 2020年9月7日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 1351

2020年9月4日，张家口。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户张家口市12345政府服务热线开展入户评审工作。客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准组织主席赵溪先生，张家口幸福金融科技有限公司总裁范国庆先生，北京知音网联信息技术有限公司总经理李晓冰女士，知名呼叫中心管理专家王燕松先生等业界专家参与了入户评审全过程。中国电信股份有限公司张家口分公司副总经理马骥先生、张家口市行政审批局热线管理办公室科长梁树涛女士、张家口市行政审批局热线管理办公室副科长王建刚先生、河北均益电子科技有限公司副总经理李雪飞女士、中国电信股份有限公司项目总监郝芳芳女士、张家口热线驻场经理霍晓燕女士等接待评审团考察，并就张家口市12345政府服务热线的整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍和充分的交流。

张家口市961890群众服务热线于2014年1月24日开通试运行，2月1日正式运行，24小时受理、办理本行政区域内群众生产生活各方面的诉求。2015年4月20日12345市长热线从市政府办公室划归市政务服务中心与961890群众服务热线两个号码并行，961890群众服务热线于2020年2月29日0时停止使用。热线于2019年1月1日正式由电信公司接手运营，话务人员从接手前的34人逐步增加到现在的72人，话务量从接手初期每月22000增长到现在的50000左右，目前日均话务量在1600左右，平均接通率90%以上，群众满意率95%以上。热线平台于2019年12月27日整体入住市民中心，建成话务大厅1400平米，布置标准话务座席92个，目前开通50个热线座席（包括10个人社专席），是集受理、交办、督办、回访、反馈、决策分析为一体的综合服务平台。

运行情况：

1.把22条政务热线整合到“12345”，统一由12345热线受理后转交有关部门办理，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。

2.搭建了覆盖市、县两级政府部门及区县委办局的三级联动网络平台，由原来市、县两级现在延伸到乡镇、街道，大大缩短了办事时间。从三级网络平台上线应用以来各项数据显示，系统平台处理问题效率明显提升，综合办理时限较以前缩短30%，群众满意率由之前4%提升至98.6%。

3.搭建了三维立体可视化分析平台，把各项数据经过萃取、筛选和提炼去更直观的展现出来，方便领导分析决策；

4.开通了电话、网站、微信、APP四位一体的受理渠道，渠道的多样化可以更方便群众去操作来反映各项诉求。

5.领导版APP上线，发挥“好帮手”作用；

6.开通营商环境专席；

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。