客户管理的信息与技术能力模型

【摘要】信息与技术对客户管理的作用越来越大。信息与技术的重要性不仅体现在对客户管理运作过程的系统平台和工具支持，愈发重要的是客户数据资产的管理、分析和应用。

【关键词】客户管理 客户信息 数据管理 用户体验 分析

一、客户管理技术创新趋势

组织不仅投资构建信息与技术能力以实现对客户管理运作过程的高效支撑，也在记录、管理、分析和应用客户信息的系统和工具上进行投资。

传统经济模式下，组织主要利用自有资源提供产品和服务，组织构建信息与技术能力的主要目标是实现对客户管理运作过程的支撑，在资源和能力有限的情况下，组织往往只能优先建设对核心的客户管理运作起关键作用的信息和技术支撑能力。

进入以互联网、大数据、云服务、移动应用为特征的数字经济时代，客户管理运作对信息与技术能力提出了更为紧密和多样的需求。在数字化环境下，组织能够利用开放的云计算技术和云基础设施资源构建服务平台向客户提供在线的数字化服务，在客户管理的信息与技术能力的支撑上有了更多的选择。

消费者对于个性化服务的需求越来越高，促进组织应用更适合的信息技术来改进对客户管理运作的支撑，希望如同亚马逊网络做到的那样向客户提供更具个性化和智能化的差异化服务。

二、客户管理的信息与技术能力模型

客户管理的信息与技术能力模型是迪铭咨询借鉴国内外客户管理与信息技术相关的测评方法与成熟实践，经过研究和实践验证而形成的测量和评价信息与技术能力的综合性模型。

1. 背景和发展

国内外在信息技术相关的技术结构、软件规范、业务连续性、运行维护、信息安全等方面已经建立起一系列的技术规范、体系标准和评价模型。这些规范、标准和模型更多是技术层面的通用框架，而对客户管理的具体支撑程度和应用成效关注不足，有必要针对客户管理能力的支撑水平构建信息与技术能力评价框架。

数据管理是客户管理运作的另一个重要挑战。数字经济时代，网络信息化带来了数据的极大丰富，组织比历史上任何时候都更容易收集到数据，组织从内部和外部获得的数据量越来越大，但是也因此带来收集到的数据质量较差、价值密度较低，低质量、多来源的数据的大量增加，造成数据处理、分析挖掘和应用的难度都有所提升。如何更好的利用这些数据，以及如何保护这些数据对管理和创造客户价值也变得越来越重要。

数据管理与应用在客户管理中的重要性日益增加，越来越多的组织将数据管理和应用作为一项单独的能力进行规划和建设，迪铭咨询也将数据管理和应用作为信息与技术能力评价框架的一项内容列出。

2. 能力模型

如附图所示，迪铭咨询提出的客户管理的信息与技术能力模型包括三个方面，分别是信息与技术的管理体系、数据管理、信息与技术的成果绩效。

附图 信息与技术能力模型

信息与技术管理体系要素包括8项一级要素及若干项二级评价要素，8项一级评价要素分别是：战略规划、策划、人员组织、基础设施、信息安全、实施、测评与改进。

数据管理要素包括7项一级要素及若干项二级评价要素。7项一级评价要素分别为：资源规划、数据质量、统一视图、分析、可视化、应用、隐私管理。

信息与技术的成果绩效主要包括用户体验和价值影响两个方面。

三、信息与技术能力模型要素说明

信息与技术能力模型的目的是衡量组织的客户管理中的信息与技术管理体系能力、数据管理能力，以及信息与技术应用带来的成果绩效。

1. 管理体系要素

信息与技术是保障客户管理运作的连续性所必不可少的支撑。组织的信息与技术管理体系内容具体包括：战略规划、策划、人员组织、基础设施、信息安全、实施、测评与改进。

（1）战略规划

组织与信息与技术相关领导力，包括对信息与技术的战略定位，以及如何规划信息技术能力以满足客户管理的未来需求。

（2）策划

组织如何构建和应用适合的信息与技术来满足客户管理运作的现实需求，包括如何应对运作风险，以及采用的各类信息技术标准和应用规范。

（3）人员组织

信息与技术的组织架构与职能，以及信息与技术相关的人员组成和人员能力。包括通过合作或外包等方式从外部获得的人员和能力。

（4）基础设施

信息与技术的架构与基础设施，包括物理设施、设备、硬件和软件，以及采用的信息通信技术等。
当前系统的架构、功能、完备性和易用性体现了组织对客户管理运作的支撑能力现状。正在开发的新技术新系统，能够反映出组织在短期内能够获得的信息技术支撑能力提升。

（5）信息安全

对客户管理运作过程中来自组织内外部的各类信息进行管理的过程，包括通信与网络安全相关的内容。

（6）实施

信息与技术的实施与连续运行，包括对客户管理运作支撑的保障以及与客户管理运作相关的内外部协作支撑。

（7）测评

对信息与技术的实施和运营情况进行的监视、测量、分析和评价，以及采取的针对性措施。

（8）改进

改进信息与技术的能力，为提升对客户管理运作支撑的适宜性、充分性和有效性而采取的纠正、改进、持续改进和技术创新。

2. 数据管理要素

数据管理贯穿客户生命周期管理的全过程。数据管理能力就是针对性的满足客户管理生命周期过程中的数据管理、分析和应用的整体能力，具体包括：资源规划、数据质量、统一视图、分析、可视化、应用、隐私管理。

（1）资源规划

资源规划的内容包括客户管理相关的各类数据资源和数据资产的定位、策略与计划，以及获取、管理和应用这些资源的策略与标准。资源规划的范围涉及组织内外部的不同数据源。

数据规划是决定数据管理与应用水平的关键基础，完善的资源规划也组织数据资产管理的基础，对组织长远的客户管理能力产生重要影响。

（2）数据质量

组织需要建立有计划的数据质量标准和数据收集、处理策略。对数据依赖性强的组织还需要构建有针对性的数据治理策略并采取数据质量行动来保证数据的质量。

高质量的数据是数据能被有效应用的基础。如数据不真实、不完整、整合难等质量问题，会影响客户识别和业务解读的准确性，进而在组织内部形成连锁反应，降低经营绩效。

（3）统一视图

统一视图是组织对数据的整体解读能力，是支撑组织对客户的识别，以及建立对客户和业务的全面认识的基础。最佳客户管理实践要求组织能够具有构建单一完整的统一客户视图的能力。

（4）分析

评价组织对数据进行汇总、统计、解释和分析的能力。分析过程对数据的处理产生新的数据标签，这些新的数据标签也是客户管理中富有价值的信息之一。

（5）可视化

评价组织内部通过数据工具、统计报表、分析图表、展示系统等可视化的方式展现数据管理的现状和应用，建立内外部对数据的统一认知的重要能力。

存在系统数据库中的数据需要通过统计报表、图表图示等更加直观的方式对数据进行解读和展示。随着移动互联技术的普及，组织能否以可视化的方式向用户展示产品和服务的状态和价值，成为客户管理的重要能力。

（6）数据应用

评价数据在组织内部和外部进行传递、验证、使用和交换的过程。

以客户识别的数据应用为例，指组织通过基础数据和分析而实现实时或非实时的准确辨认出客户身份，并且能够连续、同步地更新客户关键信息的应用能力。

（7）隐私管理

评价组织对于数据隐私进行妥善利用和保护的能力。随着社会对网络安全的高度重视，组织必须建立数据隐私保护的体系化能力。这种能力不仅是在某个时间点上符合数据管理的要求，而应是一个包括规划治理层面、策略管理层面和运行应用层面的可持续的、完整的体系化能力。

对组织在客户管理活动中的数据隐私管理进行评价，即能促进组织建立健全合法合规的数据管理体系和运作机制，也有助于组织赢得监管的认可和用户的信任。

3. 成果绩效要素

（1）用户体验

从用户视角对信息与技术的功能性、易用性、可靠性等体验要素进行评价，包括组织外部用户和内部用户。

（2）价值影响

评价信息与技术在效率、效果、效益和风险等方面为组织带来的价值影响。

四、信息与技术能力模型应用的意义

1. 发现存在问题

基于信息与技术能力模型进行评估，能够帮助组织发现客户管理运作中存在的应用系统支撑和数据管理问题，通过对标和结合最佳实践，给出针对性的改进建议。

2. 促进价值创造

信息与技术能力模型能够引导组织提升信息与技术的整体水平，促进组织更加关注信息与技术对客户管理运作的体系化支撑和客户价值创造过程的促进作用。

3. 提升应用能力

能够加强组织加强信息与技术的应用意识，通过数据管理能力评价促进内部在数据应用上形成统一的认识和有序的协同。

评价还有助于组织采取措施提升人员的技能。在数据化的环境下，员工必须具有熟练的技巧，才能更好的理解越来越复杂的客户，分析客户偏好，并从客户管理过程中创造价值。

4. 满足监管要求

应用信息与技术能力模型进行评价可以帮助组织更好的满足监管要求。金融、通信、交通等行业面临着严格的监管需求，尤其金融行业，更是面临着国际、国内和行业的监管需求。

参考文献：

1. 史雁军/周蕊. 客户管理中的信息与技术能力. 质量与认证，2018（12）：66-68

2. 史雁军. 数字化客户管理：数据智能时代如何连接、洞察、转化和赢得价值客户. 清华大学出版社，2018年6月

 

作者：史雁军；为迪铭（北京）咨询有限公司创始人/首席顾问；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

转载请注明来源：客户管理的信息与技术能力模型

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/173919.html