云趣科技政务智能化“穗小助”产品发布会在广州举行

​2020年8月18日，广州。客户世界消息：客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2020在广州阳光酒店成功举办，会上发布了云趣科技政务智能化“穗小助”产品发布会，此次产品发布会是客户世界•新讲坛：政府与公共服务2020的重要环节之一，由广州云趣科技、中国电信、 阿里云、广州12345政府服务热线共同出席，发布并展示了由云趣科技研发打造的政务热线行业首款AI产品——广州12345政府热线座席助手“穗小助”。

本次会议的到场嘉宾主要为政府服务热线领域管理机构的政策研究者及管理者、政府服务热线运营机构、主流技术供应商高层管理者等，同时全程采用现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现，全程直播观看达176,000+人次。

会上，云趣科技联合创始人陈茂强先生接受了我们直播主持人的采访，就穗小助产品相关内容进行了解答：

1、穗小助这个工具如何实现客服全流程提速增效？
此次穗小助能在广州12345系统成功上线，离不开广州12345运营团队的鼎力支持。产品顺利上线是广州12345运营团队、阿里、云趣科技共同打造的成果，穗小助智能化系统包括语音导航机器人、智能话务助手、智能质检，智能化贯穿整个12345整个话务流程，实现自动识别业务场景、自动准确填写工单要素、自动智能派单等。大大提升了话务员的工作效率，降低了话务员的平均通话时长。

2、在研发穗小助的时候有没有遇到什么困难？是如何克服的？
最大的困难是广州12345政务热线业务复杂，光事项分类就1800多项，以消维维权为例，工单有146个事项，话务员平均每通电话整理时长将近两分钟，而且广州还存在粤语跟普通话语种，系统需要同时识别两种语言后进行语音、语种、语义的分析。
解决办法是我们以人工智能和大数据为技术基础，与运营团队一起反复梳理业务逻辑，投入大量的标注人员，扎实解决好话务人员的效能为出发点，真正快速解决市民涉及民生的问题才是关键。

3、穗小助除了服务于政务智能化领域，有计划延伸其它领域吗？
穗小助运用智能化工具赋能广州12345，助力营商环境优化起到关键作用，在政务行业起到灯塔效应，下来将持续优化，同时我们将该系统会运用到更多领域，如金融、制造业、房地产等更多需要用到AI智能化的企业，云趣科技是国内一家人工智能软件开发公司，拥有大量的大企业客户，我们的智能化解决方案已经运用在各个行业，例如云趣科技在承建的美的智能客服，也运用了AI技术，成功开发出“家电报装机器人”目前成功率可以达到60%的报装成功率，大大节省了企业的人力外呼成本。 

经过两年的多方配合搭建和精心筹备，今年6月13日，由云趣科技研发的广州12345政府服务热线平台正式上线企业服务队列，座席助手“穗小助”同步顺利上线。

“穗小助”通过语种识别（粤语和普通话）并实时上屏、文本同屏、划词复制、事项识别、无接口知识跟随&自动填单、实时质检等AI功能，为企业提供7×24小时的政策咨询、政务解答、投诉举报，助力广州营商环境建设出新出彩。

AI政务专家—穗小助

企业服务队列开通至今，热线已受理企业服务类事项14.38万件，日均工单3269件，其中直接答复12.22万件；涉企呼入电话日均4703通，接通率95.59%。

打造政务专属客服
支撑城市数字治理

1、智能机器人

通过联合多个单位建设全方位知识库，广州12345热线为市民打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条。

疫情暴发期间，热线利用在线机器人学习复工复产政策解读材料，在广州12345微信公众号上打造了疫情查询助手——“疫情与暖企政策”专栏。6月，该专栏升级为“六稳六保服务”专栏。

2、智能座席助手

能通过话务员与来电市民的对话，自动识别业务场景、涉事主体，准确填写工单要素、标准地址等。

通过同屏转写、语种识别（普通话识别准确率达到90%，粤语识别准确率达到75%以上）、智能建单、风险管控、人机训练为话务员提供实时业务指导及监控管理，打破了广州12345热线原有的传统接听格局。

3、智能工单系统

超50%工单要素可通过座席助手自动或辅助填单，话后处理效能预计可提升20%。

将市民来电反映的受理事项自动转派至各局承办单位，由受理到转派实现无缝衔接。目前，派单时间缩短至秒级，准确率达98%以上。

4、诉求数据分析

积极运用大数据等新一代信息技术，及时汇总分析企业反映的各类诉求，持续打通营商环境数据流，支撑各级部门画好决策参考路线图。

云趣科技深耕政务热线行业多年，成功助力多地政府提升服务效率和服务水平，提高市民对于城市管理的参与度和满意度。

坚持与时俱进，结合AI新技术，打造标准化、智能化政府服务热线平台，助力政府以解决市民诉求为基础，以提高客户体验、服务效率、服务水平为目标，以数据驱动和服务驱动为主要方式，构建全方位的、一体化、智能化的价值服务中心体系。

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