员工满意度——班时满意度探索之路

客户世界 | 2020年8月27日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1460

澳大利亚山火、加拿大“炸弹气旋”极端气候、东非蝗灾、南美洲登革热疫情、新冠肺炎，2020年从开始就注定了不会平凡，提及2020年，很多人说2020年是病态的一年，大量企业破产倒闭，无数人失业；也有人说2020年是很多人改变命运的绝佳之年。在笔者看来，冬已至春不远，万物凋零之时，亦是万物重生之日。这一年必定要在社会的发展史上留下浓墨重彩的一笔。像房地产行业从1998年住房改革开始，至今“拿地建房”基建的模式基本已走到了尽头，房产公司急需向“生活服务”的经营模式转变；再看互联网行业，从1998年四大门户网站成立，到腾讯/阿里巴巴/百度/京东等企业兴起，“流量为王”的大流量时代发展至今，也已渐入疲态，绝大部分的流量都已经被拉到了平台之上，剩余流量和新兴流量的成本也越来越高，使得互联网企业不得不考虑进入产业互联网的时代。以此种种迹象都表明2020年将是很多企业的转折点，也将是很多普通人逆袭的绝佳之年。未来的发展当需我们思维方式从“流量”转向“留量”。

对于一个企业来说，“留量”留住的不止是你的客户，更要要留住你的员工。在未来企业大潮中，人依然是企业的立足之本.

笔者在一家拥有70多条业务线的外包型呼叫中心企业从事劳动力资源管理（排班）工作。提及排班管理，相信有很多的同道中人都会为如何提升员工的班时满意度而烦恼。众所周知，呼叫中心企业在众行业当中员工的流失是比较大的，流失的控制一直是呼叫中心企业非常重视的一环.而在呼叫中心企业众多的流失原因中,对于班时的不满意就占据了很大的比例，这个比例在笔者的呼叫中心当中占比大约在25%左右。因此我们在员工的班时满意度的管理上也付出了比较多的努力和精力，在此，笔者就在班时满意度的摸索道路上的一些个人经验进行分享，希望可以给同样在提升班时满意度的道路中摸索的同伴一些思路。

提升员工班时满意度，我们首先想到了对公司员工的年龄和个性进行了分析。都知道呼叫中心员工的从业年龄在中国平均在30岁以下，国外这个年龄还会提升一些到35左右，也就是说在呼叫中心员工的主力人群是90/95后。针对这种新生代员工的排班需求我们统一进行了班时满意度调研，从问卷的反馈情况来看，新生代的员工对于班时有着多样性的个性化需求，追求公平，崇尚自主。因此我们就新生代员工的需求，开展了班时规则透明化，班务自主的相关改善方案。

规则透明化：将排班的固有规则，像就餐规则，休班轮转规则，白夜班轮转规则等进行凝练总结，形成固有标准及培训课程。并将课程纳入到员工的入职培训课程当中以及TL的晋升管理标准当中，让员工了解排班的一些基础的固有轮转规则，管理人员不但要了解还要具备给员工讲解的技能。用此种方式来实现员工对于排班规则的理解，同样提高了TL在与员工交流班时问题时的效率。知晓班时规则后大部分员工就不会在正常轮转过程中出现对班时平衡的误解和抱怨。

班务自主：基于90/95员工对于自由的向往以及方便做个人规划，又相继推出了“我的班时我做主”主题的选班模式，通过排班系统实现员工对于班时的个性化选择，将业务的班时条放在系统的班时库当中，让员工自主选择自己的班时。一定程度上实现了员工对于班时自主性的选择。但由于呼叫中心24h服务的问题，班时库中会存于少量体感比较差，像断班，晚班这种班次，需要对未选择班时的员工进行强制安排，少部分员工的满意度未得到保障。同样为了保障员工突发事件的安排，也通过系统实现了快捷简单的换班操作，员工内部可以自由换班(手机端，电脑端均可实现)。

借由本次的排班方案革新，我们的班时满意度虽然在二季度内有了大幅度提升，但是在后续的满意度持续监管过程中，又发现了新的问题。那就是不同的业务班时属性不同，需要有不同的管理目标。经过一番的内部沟通及总结后，我们推出了员工班时幸福度指数，来为不同的业务线设计合适的班时满意度监管目标。

员工班时幸福度指数，通过对企业内各个业务线员工进行班时满意度调度，让员工对排班规则当中的条目（例如班次时长，夜班比例，断班比例，就餐开始时间，就餐次数等），在员工内心的接受程度进行调研打分，通过对每个条目影响员工班时满意度的比例进行相关系数的加权，最终推算出适合于各业务自己的班时幸福度指数和业务排序。通过每季度的员工班时满意度调研排名与目标满意度比对，追踪业务满意度的问题，进行相关分析。建立周期性循环的跟踪及分析，及时发现各业务的满意度问题进行班时调研和优化，以此来保障我们的班时满意度维持一个相对稳定的水平。

随着企业的进一步发展，特别是新业务的团队，员工的班时满意度达成比业务的目标班时幸福度指标差异较大，我们再次如法炮制，收效甚微，因此我们不得不再次寻找新的突破和方法。

我们终究还是不理解我们的员工，特别是更新一代的95后和00后。

班时满意度管理，离不开管理，科学的分析和精准的预测只是做好班时满意度的基础，想要得到新生代员工的认可，管理亦不可少。我们重新再来看一下我们更新的一代。

前段时间微博热搜的《后浪》，引发过一次高热度的讨论。其中很多人认为自己是前浪，也有人说自己有着后浪的年龄，却啥浪也不是而自嘲，还有很多后浪出来说自己并没有视频里的潇洒，自己吃的苦受的罪，没人知道。也不乏有很多人吐槽95/00后新生代的“迷之就业观”（1、上班好好干，下班别烦我，我没有义务加班，我有自己的事要做。2、不要给我定那么多规矩，我们崇尚自由，我们知道好歹。3、不要压榨我们，不合理的我们坚决不接受。4、不要用你们的观念教育我们，我们是知识爆炸的一代，你们的观念太陈旧）.对于新生代,我在他们身上真的感觉到了时代的改变。笔者并不讨厌这种状态，以自己为核心的价值观并不代表就是自私自利，也可能是一种社会进步的自我认知，因为这个时代赋予了他们个体自由所需要的所有养分。

自此对于班时满意度的管理，我们似乎找到了新的突破点，对于新生代的员工放开怀抱，给与他们舞台。因为他们：

个人规划感强，新生代的员工业余时间规划满满，看似普通的延迟班表，和班时调整对班时满意度影响很大，因为你破坏了他们的计划。所以尽量减少对于已锁定班时的变动，如果业务的话量变动频繁或者趋于变动比较大的周期，考虑加入备班班时，或保留排班弹性，提前同员工做好沟通，备班可能需要你来支撑线路。

崇尚自由，拒绝被安排，新生代员工有着较好的自我管理意识，喜欢设计自己的生活。所以我们不能安排员工的班时，而是给他们一个最合理的建议。为员工开放一个自由的交流平台，方便收集员工的吐槽信息及换班沟通，收集平台当中员工吐槽的核心问题，推出相应的排班方案进行员工投票，公告票选结果及班次方案执行计划，让员工切身感受到自己的意见被关注，自己也参与到了自己班时的设计之中，条件允许下还可以推出一些班时福利与员工进行互动。

“我们不是懒，我需要一个理由”，在业务的特殊时期，如果面临加班等情况，考虑仪式感的活动或者氛围营造，让员工自己捕捉到周围环境的变化，或者让TL做好班时变化的宣贯。

“我有个好想法，你得听一听” ，建立扁平化的排班沟通反馈渠道，且有回应，周期性的进行班时满意度调研，捕捉不同时期员工对于满意度的变化情况。

随着当下科学技术的进步，大数据技术走下神坛,操作起来更简单,成本也更低，因此我们对于员工班时满意度调研的及时性和准确性势必会进一步得到提升，这意味着我们数据的基石会越打越牢。我相信有科学技术的加持，佐以我们对提升班时满意度的执着，未来一定大有所为。

作者：李文龙；单位为山东澳迪赛企业管理咨询有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。