中国移动:让客户走得更近
||2007-06-27
6月20日，是中国移动北京公司第一个“分公司总经理接待日”。从今年6月份开始，北京公司14家分公司的总经理将专门抽出1天，从下午2点到停止营业，都将在其管辖的营业厅内接待客户，与广大客户面对面接触，最直接听取客户的心声和解答客户的疑问。在最快速解决客户问题的同时，总经理们将把客户反映的问题带回日常管理工作中，把客户需求渗透到每个管理决策。
让管理人员通过亲自接待客户，发现并解决服务中的不足和瓶颈，是北京公司设立“分公司总经理接待日”制度的目的，而这仅仅是北京公司倡导和谐消费、深化便捷服务的一项举措。北京公司高度重视服务工作，把服务视为公司品牌、业务落地的根本途径，对服务质量不断精益求精。在出台各项服务规范和标准的同时，更加注重服务的人性化。服务督察员和客户代表座谈会、“走进中国移动”客户体验和参观活动，是北京公司广开言路、虚心听取社会各界意见和建议的重要举措。北京公司管理层与服务督察员和客户代表一起探讨服务中存在的问题，发现薄弱环节，进一步提升服务品质；而客户通过近距离接触移动，对资费、业务、套餐增加了沟通和了解的机会。广泛开展客户满意度调研，通过客户座谈会、电话访问和现场访谈等多种方式，深入挖掘客户需求。
站在客户的角度和从客户切身利益出发，不断完善公司的服务流程和规章制度。进一步做好资费、套餐的价格沟通、引导，做好业务的提醒服务，通过品牌区分、增设窗口、分流宣传、服务预约等多种措施缩短营业厅业务受理的时间，借助网络、电子渠道、短信等多种方式提供更加便利的业务办理渠道，进一步提高新业务的稳定性等，使服务更加贴近客户需求。“等候关怀”、“携手你我，让希望代代相传”绿箱子环保计划、“爱心雨衣”、“感恩母亲节”等日常性的厅台关怀活动，使服务更加人性化，体现更多的人文关怀。
在企业内部，北京公司注重培养员工服务意识，积极倡导“我服务，我快乐”的服务理念。从服务细节入手，提高员工的服务技能和服务的主动性，激发员工真心、用心、诚心的服务热情，提高客户服务人员的综合素质，进一步提升整体服务水平。通过“诚信服务，满意100”服务年推广计划，“满意100服务金点子”征集活动，调动员工参与服务优化工作的积极性，发动全体员工为改善服务提供合理化建议。
高品质服务的塑造离不开广大客户的关注。中国移动北京公司将以更开放的心态听取客户的宝贵意见和建议，让移动更贴近客户，让客户更了解移动。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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